95598客服中心既是體現(xiàn)供電企業(yè)誠(chéng)信的系統(tǒng)窗口，也是傳播供電企業(yè)企業(yè)文化的連心橋梁。在95598客服中心，任何錯(cuò)誤都是要付出成本的，因此與檢查相比，預(yù)防顯得更為重要。這就需要我們重視95598客服中心服務(wù)質(zhì)量管理的預(yù)先控制。
預(yù)先控制是管理者動(dòng)用所能得到的最新信息，包括上一個(gè)控制循環(huán)中所產(chǎn)生的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，反復(fù)認(rèn)真地對(duì)可能出現(xiàn)的結(jié)果進(jìn)行預(yù)測(cè)，然后將其同計(jì)劃要求進(jìn)地比較。它的糾正措施往往是預(yù)防式的。
預(yù)防即意味著在事件發(fā)生之前采取行動(dòng)，而不是事后做出反應(yīng)。
通過(guò)流程的優(yōu)化實(shí)現(xiàn)組織競(jìng)爭(zhēng)力的提高是6σ管理的核心理念。一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的組織應(yīng)該具備以“最高的質(zhì)量、最快的速度、最低的價(jià)格”向客戶或市場(chǎng)提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力，而這個(gè)能力取決于企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程的流程能力。在6σ管理中，這個(gè)能力表征為過(guò)程輸出的結(jié)果與客戶要求的一致性，西格瑪水平正是這種一致性的度量。通過(guò)過(guò)程改進(jìn)與再造，使過(guò)程的產(chǎn)出與客戶要求之間的偏差最小，即過(guò)程偏差（也稱之為過(guò)程變異或波動(dòng)）或缺陷接近于零，這不但可以極大地提高客戶的滿意程度，而且可以大量地減少由于補(bǔ)救缺陷等引起的成本和生產(chǎn)周期的浪費(fèi)，在6σ中，對(duì)客戶的關(guān)注是最重要的事情。舉例來(lái)說(shuō)，對(duì)6σ業(yè)績(jī)的測(cè)量首先從客戶開始；6σ管理法改進(jìn)的程度是用其對(duì)客戶滿意度和價(jià)值的影響來(lái)定義的；通過(guò)對(duì)SIPOC（供方、輸入、過(guò)程、輸出、客戶）模型分析，來(lái)確定6σ項(xiàng)目。6σ管理思想最強(qiáng)調(diào)一切從客戶的需求出發(fā)，始終以客戶為導(dǎo)向。
95598客服中心進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量預(yù)先控制，需要有計(jì)劃有條理的開展工作，有計(jì)劃的開展工作可以避免工作人員思想的混亂和實(shí)際工作中的無(wú)秩序。當(dāng)然，計(jì)劃應(yīng)當(dāng)是具體有靈活性的，公元一世紀(jì)歐洲有句格言“不容許修改的計(jì)劃是壞計(jì)劃”，一個(gè)好的計(jì)劃是有彈性的，可以根據(jù)實(shí)際情況持續(xù)修正。
一、清晰的制度和明確的流程
真正有條不紊的工作，建立在清晰的制度和明確的流程上。所謂的制度是禁止以及處罰人們做不能做的事。所謂的流程是引導(dǎo)人們做正確的事以及如何正確的做事。除建立完整的、清晰的定級(jí)制度、考核制度、薪酬制度、升遷制度外，客服中心要為客戶提供最佳的服務(wù)體驗(yàn)，其中必須要設(shè)計(jì)一套完整的服務(wù)及管理流程。為了確�？头行脑诓煌臅r(shí)間里由不同的客戶服務(wù)代表能就相同問(wèn)題的回答相對(duì)一致，管理流程要求連續(xù)性與可重復(fù)性，使每一位成員在工作中都能夠做到有章可循。
二、內(nèi)部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
客服中心的服務(wù)質(zhì)量管理往往采取質(zhì)量專責(zé)對(duì)客戶信息服務(wù)員話路進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽以及錄音回放評(píng)測(cè)的方式進(jìn)行。在錄音系統(tǒng)上線之前需要公布質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)代表客戶的期待和管理層的要求，標(biāo)準(zhǔn)制定時(shí)應(yīng)以客戶為中心，并得到質(zhì)檢、客戶服務(wù)代表廣泛的認(rèn)可。
質(zhì)檢應(yīng)以預(yù)防為主,檢查只是手段.首先需要加強(qiáng)客服代表的品質(zhì)意識(shí),不要?jiǎng)硬粍?dòng)就考核.質(zhì)檢的目的一定要明確---幫助客服代表提高服務(wù)質(zhì)量，幫助整個(gè)團(tuán)隊(duì)提高水平。
質(zhì)檢輸出的應(yīng)該是知識(shí)和技能而不是考核。質(zhì)檢的目的，是績(jī)效的改善�？�(jī)效改善的方面，除了話務(wù)員個(gè)人表現(xiàn)，更重要的是公司的業(yè)務(wù)流程。在很多時(shí)候，導(dǎo)致客戶不滿意，并不是由于我們的話務(wù)員講話不得體，而是我們的腳本、我們的流程規(guī)范、我們的授權(quán)機(jī)制、甚至我們的組織結(jié)構(gòu)有問(wèn)題。所以，如果質(zhì)檢的結(jié)果僅僅用于員工培訓(xùn)輔導(dǎo)，甚至僅僅用于“懲罰員工”，而不能進(jìn)一步推動(dòng)流程改良，那就太不應(yīng)該了。
三、 “跳一跳，能夠到”的工作目標(biāo)
“目標(biāo)的高度決定努力的程度”，個(gè)體對(duì)目標(biāo)看得越重要，實(shí)現(xiàn)得概率就越大。一個(gè)呼叫中心的報(bào)表是最能說(shuō)明問(wèn)題的,數(shù)據(jù)比任何言辭都更有說(shuō)服力�！坝�(jì)算的目的不是數(shù)字,而是洞察”,從數(shù)據(jù)中我們能看出事實(shí).希望能把報(bào)表及報(bào)表分析公開,讓每個(gè)員工都知道公司已經(jīng)做了什么、將要做什么、員工自己需要做什么。
四、崗前培訓(xùn)
企業(yè)的各方面系統(tǒng)順暢地運(yùn)作，可以給客戶和企業(yè)的員工帶來(lái)舒適感。要達(dá)到這個(gè)目的，就必須對(duì)服務(wù)傳遞過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)的設(shè)計(jì)并對(duì)所有員工實(shí)施廣泛的培訓(xùn)。培訓(xùn)是保證團(tuán)隊(duì)成員方向一致、協(xié)同作業(yè)最好的經(jīng)驗(yàn)和信息傳遞方式。對(duì)于新進(jìn)客戶服務(wù)員工必須進(jìn)行服務(wù)技巧、專業(yè)知識(shí)等方面的培訓(xùn)，否則接電話就可能產(chǎn)生成為不合格的產(chǎn)品。
新員工上崗前通常需過(guò)質(zhì)檢關(guān)，質(zhì)檢給出合格的質(zhì)檢報(bào)告，新員工才能單獨(dú)工作。雖然新員工上崗前也做腳本、做模擬話務(wù)，但模擬的通話和實(shí)際的通話畢竟是有差別的，我們無(wú)法窮盡客戶的問(wèn)題，無(wú)法在新員工上崗前把所有客戶可能問(wèn)到的問(wèn)題全都讓新員工做腳本，在培訓(xùn)時(shí)我們把處理問(wèn)題的方法教給了新員工，而新員工在實(shí)際工作中有一個(gè)逐步熟悉和熟練的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程無(wú)法避免。我們能做的是把這個(gè)過(guò)程盡量縮短。
目前在做新進(jìn)客戶服務(wù)員工的崗前培訓(xùn)中，供電企業(yè)客服中心普遍重視供電業(yè)務(wù)知識(shí)多過(guò)重視話術(shù)，在培訓(xùn)中做話務(wù)培訓(xùn)的時(shí)長(zhǎng)不夠，新進(jìn)客戶服務(wù)員工普遍反映對(duì)于話務(wù)技巧的掌握覺得很有難度，講師講解的不夠清晰、話務(wù)練習(xí)做的不夠多等。崗前培訓(xùn)必須重視話務(wù)技巧的培訓(xùn)，加大話務(wù)技巧培訓(xùn)的強(qiáng)度，多做練習(xí)，多做模擬話務(wù)，在做過(guò)模擬話務(wù)后，要給新員工以足夠的輔導(dǎo)。
但是，即使是實(shí)行了預(yù)先控制，主管人員仍然要對(duì)輸出結(jié)果進(jìn)行測(cè)量、衡量和評(píng)價(jià)，因?yàn)椴豢赡芷谕A(yù)先控制是完美無(wú)缺的，以致使人相信最終的結(jié)果一定是完全符合要求。
中國(guó)電力新聞網(wǎng)
