近年來(lái)各級(jí)政府積極推進(jìn)公服熱線的建立，公服熱線的服務(wù)水平也代表著該地社會(huì)管理的水平。我國(guó)的公服熱線的服務(wù)水平如何提高？存在的問題如何解決？零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)董事長(zhǎng)袁岳在接受本網(wǎng)專訪時(shí)表示，在我國(guó)，公服熱線也有做的好的，要想提高公服熱線的整體水平，就要給熱線樹立一個(gè)榜樣。
給公服熱線樹立一個(gè)榜樣
袁岳介紹說(shuō)，中國(guó)國(guó)內(nèi)的公服熱線和國(guó)際比較，不是最差的。有很多國(guó)家有，也做得很差。也有很多國(guó)家，根本就沒有。但也有比我們做的好的，比如我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)就做得很好。有比較才有鑒別，有比較才有進(jìn)步。一個(gè)城市里面那么多熱線，有做得好，有做得弱的。要想提高公服熱線的整體水平，就要給熱線樹立一個(gè)榜樣。
公共服務(wù)熱線水平要向商業(yè)服務(wù)熱線水平看齊
袁岳用商業(yè)服務(wù)來(lái)對(duì)比公共服務(wù)，與商業(yè)服務(wù)水平對(duì)比，我國(guó)的公共服務(wù)水平的差距就很大。同理，公服熱線，和商業(yè)熱線比的差距也很大。比如，商業(yè)銀行的服務(wù)熱線，不管是接通率、服務(wù)態(tài)度，還是最后的解決方案，都是需要公共服務(wù)熱線學(xué)習(xí)的。
訪談全文：
記者：袁總您好，我們首先請(qǐng)您談一下，為什么舉辦本次論壇？
袁岳：其實(shí)我們現(xiàn)在都在講傾聽老百姓的聲音，有很多種方法傾聽，比如說(shuō)現(xiàn)在有法律草案，給先公布聽取老百姓的聲音，物價(jià)聽證會(huì)、兩會(huì)然后遇到要制定新的政策，我們做民意調(diào)查，這都是屬于傾聽老百姓聲音的方式。當(dāng)然這些方式都是什么呢？都是假設(shè)一種情況，然后問老百姓。很多時(shí)候其實(shí)老百姓你說(shuō)，他看報(bào)紙上公布一個(gè)什么法案，然后你讓他征求意見，他覺得這跟我有什么關(guān)系。因?yàn)槿藳]有碰到具體的事，他對(duì)這件事情沒那么關(guān)心。
但是這個(gè)熱線不一樣，我們今天大部分熱線，都是什么呢？一個(gè)老百姓碰到事了，比如說(shuō)我就做個(gè)小生意，聽說(shuō)最近服務(wù)業(yè)也搞增值稅這咋回事他不知道，他就想問問，其他人說(shuō)我們都不知道，他不知道問誰(shuí)，那他給稅務(wù)局的熱線打個(gè)電話，問問這咋回事呢，所以這叫公共咨詢。
還有一種是什么呢？他可能就覺得現(xiàn)在都換稅了，這換了稅以后，好像聽說(shuō)服務(wù)業(yè)換了增值稅，應(yīng)該稅加的少一點(diǎn)，我能不能加少一點(diǎn)，我怎么才能加少一點(diǎn)呢？我找誰(shuí)去幫忙呢？他可能想找個(gè)什么人幫忙�；蛘呤俏易咴诼飞衔铱矗蹅兗疫@個(gè)路燈，這條路燈怎么壞了三個(gè)呢，怎么老沒人修，我得找個(gè)誰(shuí)去說(shuō)一說(shuō)，我看政府有個(gè)什么熱線，我得去說(shuō)一說(shuō)。還有一種情況當(dāng)然就是，三亞說(shuō)了海鮮有最高限價(jià)，怎么今天我們吃海鮮的時(shí)候，比現(xiàn)限價(jià)怎么貴，這你們咋回事，人家說(shuō)反正你上我們車，我們就這價(jià)錢。那我要投訴對(duì)吧，所以所有這些東西，對(duì)老百姓他都有個(gè)具體的事，真是你要征詢一個(gè)法案的意見，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)是個(gè)大事，對(duì)老百姓是個(gè)小事，因?yàn)樗R影響自己。但是對(duì)于一個(gè)老百姓，現(xiàn)在吃飯被價(jià)錢收多了，被人宰了這個(gè)大事。而這個(gè)大事對(duì)他來(lái)說(shuō)，他關(guān)心的程度，超過了報(bào)紙上的法案。所以這個(gè)時(shí)候他要投訴也好，如果他投訴第一及時(shí)得到接納，第二馬上就處理，第三很快就有反應(yīng)，第四人家說(shuō)超出的錢，給你退回來(lái)。他覺得這服務(wù)不錯(cuò)，如果你打根本打不通，為啥呢？只要在長(zhǎng)假期間對(duì)吧，這熱線一定都是忙的。
紐約的那個(gè)熱線電話量比我們大很多，但是他確保3秒鐘之內(nèi)，99%的可能性，一定會(huì)被接去。人家那個(gè)是全世界的，就是說(shuō)而且人家是38種語(yǔ)言，就是你嘰哩呱啦的弄一個(gè)什么鄂爾多語(yǔ)，人家那也有懂的。所以你看我們這個(gè)地方說(shuō)，一說(shuō)到長(zhǎng)假那就不通了，人家那啥時(shí)候都通，就這個(gè)你感覺就不一樣嘛。所以這就說(shuō)明什么？就說(shuō)熱線這一件事情是挺重要的，因?yàn)閷?duì)老百姓來(lái)說(shuō)是個(gè)大事。
記者：另外什么？居然我們開的熱線，相當(dāng)于政府給大家做個(gè)承諾，你們有啥事，可以給我打電話，第一打不通，第二打了以后沒人理，第三理的時(shí)候態(tài)度很差，第四除了態(tài)度差，最后活也沒解決。最后代表說(shuō)，你承諾要去認(rèn)真對(duì)待我們的事，其實(shí)你沒認(rèn)真對(duì)待。所以今天我們政府一方面，重視老百姓的意見了，建了那么多熱線。另外一個(gè)方面，那人家就說(shuō)有了這么多熱線，我們的熱線全世界第一了，紐約只有一條，除了110、120、119，第四條線311，就這四個(gè)線，其實(shí)最主要打311，我們北京至少有80條熱線，上海208條熱線。
記者：這數(shù)量非常大。
袁岳：對(duì)，非常大。但是到底有那么大嗎？我們這一測(cè)就測(cè)出來(lái)了。你只要打過去，有將近1/5自由的熱線，你永遠(yuǎn)不會(huì)打通的。還有1/3的熱線，你第一次打是不可能打通的。然后如果我們講打了熱線以后，大家對(duì)你的態(tài)度，只有1/4還可以，3/4是不怎么好的，只好在某些方面是有問題的。所以那我們就知道，世界上最多的熱線，是不是世界上最好的熱線呢？現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)是最少的熱線，代表了最好的熱線。而最多的熱線，代表了較差的熱線。所以那我們就是說(shuō)，因?yàn)槟憬o老百姓，你不承諾老百姓，所以罵娘就在家里罵，就讓你花了納稅人的錢，建了那么多公共熱線，你服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，你還讓老百姓更不爽，過去只罵海鮮開店的，現(xiàn)在我就連你一起罵。過去罵的時(shí)候，只罵工商局的，現(xiàn)在我連你熱線一起罵。因?yàn)槟阕隽顺兄Z，就要承擔(dān)責(zé)任的。但是因?yàn)檫^去這些東西沒有人去梳理，任何一個(gè)事情都可以管好，前提在于有人去了解情況，有人提出管理目標(biāo)，有人要提出好的標(biāo)桿樣本，就誰(shuí)是做的好，這就是我們把今天干的這個(gè)活叫體檢，咱們今天是提供了一次體檢，就熱線到底有多熱。
第二，誰(shuí)干的是比較好一點(diǎn)，誰(shuí)干的比較差的，我們請(qǐng)哪個(gè)好的跟大家講，我怎么可以做得比較好。那么這樣樹立一個(gè)榜樣，就大家這個(gè)熱線，樣樣?xùn)|西都有榜樣，這個(gè)熱線也有榜樣的。所以這樣的我們就是說(shuō)，通過這樣的，因?yàn)樵诠矡峋�里面，過去從來(lái)沒有做過這樣的，雖然我們國(guó)家至今成為熱線最多國(guó)家，但是沒有人干這個(gè)活，就今天我們就來(lái)推動(dòng)一起來(lái)做這個(gè)事。
記者：那么我們知道，近年來(lái)就是各級(jí)政府，都在積極的推薦公服熱線的建立。那么在您看來(lái)，就我國(guó)的公服熱線的服務(wù)水平到底如何，就像您剛才也提到了一下？
袁岳：因?yàn)橐郧皼]有，所以我們現(xiàn)在有了，有了這本身就是個(gè)進(jìn)步。在有的里面，有做的很好的，今天我們有些獲獎(jiǎng)的，或包括一些人也做得很好的，當(dāng)然也有的做得很差的。如果我們用兩個(gè)比較，第一把中國(guó)的國(guó)內(nèi)的公服熱線和國(guó)際的比較，也不是最差的。也有很多國(guó)家，根本就沒有，還有很多國(guó)家有，也做得很差。不說(shuō)別的，你到印度打熱線也一樣，比我們還差的多得很。到俄羅斯打熱線也一樣，比我們差的也多得很。但也有比我們做的好的，咱們國(guó)家臺(tái)灣地區(qū)，臺(tái)北就做得很好。臺(tái)北就是學(xué)的紐約的，他就是一條熱線，解決所有問題。而且他的這個(gè)熱線，做的效率非常的高，以至于到一個(gè)什么程度？因?yàn)橛辛诉@個(gè)統(tǒng)一熱線之后，臺(tái)北市的市議員說(shuō)，自從你們干了這個(gè)熱線，我們的地位都下降了。因?yàn)檫^去老百姓這問題不好解決，他們就找他們央求他們議員幫著說(shuō)情出面找人，現(xiàn)在不太用得上他們了，所以他們的地位都下降了，有做得好的。所以這個(gè)我們說(shuō)，你跟國(guó)際上法。
另外什么呢？咱們自己互相之間比比，一個(gè)城市里面那么多熱線，有做得好，有做得弱的。比如我們北京，幾乎每個(gè)部門都有熱線，但是有的部門熱線是什么概念？熱線根本不熱的，就這個(gè)同志基本上在最牛的人，業(yè)務(wù)能力最強(qiáng)，到最好的處去。咱們也安排一個(gè)處級(jí)編制吧到那去。干熱線的很多人，都是機(jī)關(guān)里面不受重視的人�；蛘哒f(shuō)這活在領(lǐng)導(dǎo)看來(lái)，也就是說(shuō)咱們也就算個(gè)工作吧，你明白吧。所以因?yàn)槟阋幵谀莻�(gè)位置，他肯定也就很難把他干得很好。再加上我們?cè)僮鲆粋�(gè)比較，你如果把公服熱線，和商業(yè)熱線比的差距很大。你試試看，你如果有個(gè)信用卡，你打這個(gè)中信銀行的信用卡，或者是打交通銀行的信用卡，或者是工商銀行的信用卡，你卡上掛失什么的，你要打不通你不上吊，你不著急對(duì)吧，你基本上這個(gè)問題，很少會(huì)出現(xiàn)說(shuō)，居然有1/5永遠(yuǎn)打不通這不大可能。然后也很少有人說(shuō)，態(tài)度跟你很兇。你有的時(shí)候們家態(tài)度很好，不解決問題，你還在那人家發(fā)急呢。而且不一定是按最理想的解決方法，人家總是有個(gè)解決方案告訴你對(duì)吧，這個(gè)如果你跟商業(yè)的比較，剛才我就說(shuō)了，咱們第一有1/5是永遠(yuǎn)接不通的，有1/3是第一次打不通的。打通之后有40%的人覺得態(tài)度不好。然后解決問題的時(shí)候，只有1/4覺得還可以的，也就是說(shuō)你要跟這個(gè)商業(yè)服務(wù)一比較，這好像不相符。我們假定現(xiàn)在兩家銀行，一家銀行是跟我們政府的服務(wù)水平差不多，還有一家銀行是跟招行銀行差不多，這銀行絕對(duì)破產(chǎn)，誰(shuí)還買你的信用卡，一到你掛電話都打不通，那我還敢用你那卡刷錢，我刷刷，就不知道刷誰(shuí)那去了對(duì)吧。
我們都說(shuō)服務(wù)，我們拿商業(yè)服務(wù)水平，跟公共服務(wù)水平相比較距離大了。所以這就是你用不同方式來(lái)比較，咱都屬于是要提升的。我們只能跟什么東西比呢？就跟人家最差的比咱還可以，然后跟那個(gè)沒有的時(shí)候比，咱們有一熱線了。有的熱線，就是你要知道，至少有60%多的熱線，你只要使勁打，最后真的還是能打通的。這比你完全坐在家里，死活不知道找誰(shuí)，這還是有進(jìn)步。就縱向比有進(jìn)步，橫向比距離挺大的。
記者：這也是我國(guó)就是目前公服熱線，亟待解決的問題。那么您曾經(jīng)在演講中表示，中國(guó)的為例，在服務(wù)業(yè)上，但是目前中國(guó)的很多服務(wù)業(yè)，都不能被稱做真正的服務(wù)業(yè)，這話怎么理解？
袁岳：一大爺坐那說(shuō)，大爺今天開始給你們服務(wù)了，小的們說(shuō)，想大爺怎么給你服務(wù)呀？小的很想被大爺按摩一下，大爺一看說(shuō)是，我看你是欠揍了。這也叫服務(wù)，就是說(shuō)很多是口頭的，就服務(wù)的前提在于什么呢？今天我不服務(wù)我沒吃的，你說(shuō)那刷皮鞋是個(gè)服務(wù)，那為什么那服務(wù)態(tài)度好呢？大哥刷吧，您這皮鞋該刷了，一塊錢就一塊錢對(duì)吧，為啥你態(tài)度不好，我干嘛1塊錢買個(gè)罪受對(duì)吧，你肯定態(tài)度非常好嘛。那你說(shuō)為什么人家洗腳的態(tài)度好，你不能把人家的腳，本來(lái)挺軟的，給按硬了。那必須把人家硬腳給按軟了才行嘛對(duì)吧，你干著人家全身都不舒服，那下回還來(lái)嗎？你要是一按你那客人老不來(lái)，那老板還敢用你嗎？所以跟你的吃飯家伙有關(guān)系。也就是說(shuō)你服務(wù)做好了，那么你下游上升，你服務(wù)做差了，你會(huì)完蛋。這個(gè)時(shí)候你一定會(huì)把那服務(wù)做好，如果現(xiàn)在是這樣。大爺做服務(wù)，大爺今天高興，給你們服務(wù)一下，這服務(wù)不可能做好。這是大爺有姿態(tài)，大爺也開始做服務(wù)了，領(lǐng)導(dǎo)也開始做服務(wù)了就那感覺。你說(shuō)我現(xiàn)在給你換一個(gè)角度，你說(shuō)今天我們有幾個(gè)年輕人，考公務(wù)員是為了給人民服務(wù)去的對(duì)吧�？脊珓�(wù)員都不是說(shuō)鐵飯碗，安慰嘛，有保障嘛。然后評(píng)說(shuō)公務(wù)員待遇也可以嗎，又不需要有什么太不確定性嘛，這是服務(wù)意識(shí)嘛。啥叫服務(wù)意識(shí)？今天你不服務(wù)你滾蛋。這叫服務(wù)意識(shí)，所以你一定把他服務(wù)干好，因?yàn)槟悴环⻊?wù)干好，你就沒飯吃。所以因?yàn)轱埻胧莻�(gè)瓷飯碗所以才會(huì)干好服務(wù)，而只要是鐵飯碗，他就不可能干好服務(wù)。
所以那我們?cè)賮?lái)看公服熱線你調(diào)查的結(jié)果就可以看得出來(lái)，公服熱線里面現(xiàn)在有兩組，一組是部門直接管的，有一種是外包的。一比較你看出，外包的就比他的這個(gè)直接管做得好。而且是權(quán)利越大的部門，那個(gè)熱線越差。你就可以看得出來(lái)，越大那群眾就小了，你要把自己放小了，那服務(wù)就做好了。你說(shuō)一個(gè)外包，我現(xiàn)在他要外包給我做，我一做得不好，我一個(gè)人一投訴我，你說(shuō)你想不想干了？我就趕緊回答整頓。你現(xiàn)在你整頓。比如說(shuō)我們哪一個(gè)，比如財(cái)政局假定說(shuō)有一個(gè)熱線，弄一個(gè)熱線，誰(shuí)敢整頓他呀，你整頓你預(yù)算不就減少了嘛明白吧。所以大爺來(lái)干活我就不容易干好，大爺一定要干活，一定要把他轉(zhuǎn)包給小爺，小爺一定要轉(zhuǎn)包給孫子，那孫子就老實(shí)，因?yàn)閷O子就是干服務(wù)的。所以服務(wù)在本質(zhì)上是孫子文化。一定要找到這種人就愛做孫子，就是一個(gè)孫子的人才，就是這個(gè)孫子的人格，有一種人干服務(wù)特別愛干，干服務(wù)干的挺有樂趣。你說(shuō)只要有虐待狂，就有被虐狂，這被虐狂覺得。所以我就說(shuō)服務(wù)其實(shí)是賤人干的活。我說(shuō)賤人什么意思？就這種人就愛幫人家服務(wù)。你有的時(shí)候你看居委會(huì)里面有一些大媽這一位，其實(shí)居委會(huì)大媽不掙幾個(gè)錢的，就愿意給你干活，就給你張羅，他就喜歡，也不賺倆錢。
有的時(shí)候居委會(huì)大媽還跟家里面媳婦吵架，媳婦說(shuō)我那孩子讓你帶你不帶，居委會(huì)蟑螂藥一天到晚發(fā)，發(fā)完蟑螂藥再發(fā)耗子藥，就那點(diǎn)藥，就屁顛屁顛高興得很。大媽說(shuō)我愿意，我愿意咋樣，我就愿意為人民服務(wù)。因?yàn)橛腥怂褪菍儆诠嫒烁�，他就愿意干那活。所以假定說(shuō)我們今天就是要干好公服熱線，把一個(gè)服務(wù)人格的人放到那地方去。你看同樣我們呼叫中心，我們有很多同事在我們呼叫中心，你同樣去打電話，打電話不是所有人都打得很開心的，有的同志他就愿意打。我記得有個(gè)哪個(gè)男同事，我們有一個(gè)男同事，他挺有意思，他就說(shuō)反正他一打電話以后，他就還覺得那個(gè)挑戰(zhàn)打不通電話，他覺得我就過去打。人家不接受他，人家還能把這個(gè)攻下。他喜歡這樣，換另外一個(gè)人就覺得說(shuō)，憑什么呀，我長(zhǎng)這么大還沒有人給我臉色呢，我就做工作，為什么打電話，就能把我怦擱了，讓我小小的心靈受那么大的創(chuàng)傷明白嗎？他這個(gè)心里受不了這個(gè)，那你干不好這個(gè)。你如果你心里想著就要當(dāng)公務(wù)員在那歇著，安穩(wěn)著，有保障著。那玩意結(jié)果一發(fā)現(xiàn)，又沒面子，只要你干服務(wù)，就很難有面子的。
服務(wù)的面子，面子有兩種，有一種面子本來(lái)就有面子，什么叫本來(lái)面子。我在國(guó)務(wù)院中南海工作對(duì)吧，我就有面子，因?yàn)橹心虾Ｓ忻孀�，所以我有面子，這叫原來(lái)就有面子。還有一種面子是什么？我就沒想到，你擦個(gè)皮鞋還能擦那么大的學(xué)問，我這皮鞋都穿了15年，竟然擦的跟新的一樣。然后覺得說(shuō)，你太牛了。這個(gè)時(shí)候你得到了是什么？尊敬，這個(gè)面子是后來(lái)又的，服務(wù)的面子是后來(lái)又的。只要你事先想要面子的，就不是服務(wù)人才。你到后來(lái)能掙到面子的，那是服務(wù)人才。但這個(gè)我們太少了。所以一定要讓那樣的人去干服務(wù)和管服務(wù)。然后再把這個(gè)活專門給，所以全世界的公服熱線其實(shí)都是外包的。我剛才說(shuō)的臺(tái)北的，其實(shí)他是外包的，311是外包的，我們說(shuō)剛才說(shuō)，商業(yè)服務(wù)熱線做得那么好，全部是外包的。只有像我們國(guó)內(nèi)，有很多什么大型國(guó)有企業(yè)，自己敢弄一個(gè)呼叫中心。當(dāng)然我剛才說(shuō)了，有比沒有好這是進(jìn)步。但是大爺做呼叫中心，和孫子干呼叫中心，一定是孫子干的比大爺好，我們今天那個(gè)調(diào)查數(shù)據(jù)里面就有的，你就可以看出來(lái)，孫子們做就能得三四十分，大爺做就得十幾分就有差別。而且越大爺你的分?jǐn)?shù)越小，你那個(gè)地位越少，你的分?jǐn)?shù)越好。
記者：非常感謝袁總接受我們的采訪，然后不內(nèi)再耽誤您時(shí)間了，因?yàn)橐粫?huì)還要開會(huì)，好謝謝您袁岳。
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