李面換：各位來賓，各位領(lǐng)導，大家下午好。非常榮幸主辦方和青牛軟件能夠給我這個機會，來這里跟大家一起交流互動保險的新渠道。從今天早上一直到下午，大家聽到了關(guān)于新渠道更多的是軟的方面的創(chuàng)新和一些思路，我現(xiàn)在不妨從硬的角度，給大家來點硬的。
圖：毅航通信總經(jīng)理 李面換
毅航對于在座的很多人來講，應該是一個比較陌生的面孔，但是我想在這里給大家提供一組數(shù)據(jù)，特別是針對保險電銷、保險新渠道的一組數(shù)據(jù)，可能會讓大家對這個新面孔產(chǎn)生一種好奇。什么數(shù)據(jù)呢？在保險新渠道和保險電銷快速發(fā)展的短短2年內(nèi)，這個新面孔在全部的幾萬座席里面，我們能夠占到70%的份額，這不是一個小小的數(shù)字。這個數(shù)字怎么會產(chǎn)生，怎么會讓這樣一個新面孔在這里占據(jù)這么大的份額，我想帶著這種好奇，我們一層一層的揭開它的面紗。
在展開以前，我剛才說了，我們所說的創(chuàng)新更多是站在平臺的角度，因為在電銷這個領(lǐng)域，不可回避的一個地方就是平臺。我們可以將很多業(yè)務創(chuàng)新的模式，但是最終要把它這個模式去實現(xiàn)，還是需要一個平臺的承載。我們平臺的創(chuàng)新就是承載這樣的一個業(yè)務創(chuàng)新。
正如上午的專家所講，現(xiàn)在云計算也好，物聯(lián)網(wǎng)也好，很多新的技術(shù)手段都在不斷的出現(xiàn)。作為我們一個平臺的廠家，我們只關(guān)心兩個領(lǐng)域。
一個領(lǐng)域是這么多年人與人之間溝通的方式，在發(fā)生怎樣的變化，大家很切實的一個體驗就是，在這么多年里，這種溝通的方式，不管是國內(nèi)也好，國際也好，都發(fā)生了很大的質(zhì)的改變，無論是溝通的內(nèi)容、溝通的終端、溝通的媒體等等，發(fā)生了不斷的創(chuàng)新。
第二是各種應用終端，有大有小，有不同的標準，這些標準在我們的應用里面如何被統(tǒng)一起來。像我們這樣的平臺廠家，為了讓大家的應用更能夠順利的實現(xiàn)，就變得非常重要。因為我們的平臺可以讓大家把各種標準的，無論是音頻、視頻、圖象、媒體等等，全部共享起來，你用任何一種方式產(chǎn)生的媒體源，如何你想共享到另外一個媒體里面去，需要這樣一個架構(gòu)的內(nèi)容，需要這樣一個平臺去實現(xiàn)這樣的架構(gòu)。
上午對新渠道營銷已經(jīng)有很多獨到的見解，作為我們來講，對保險新渠道我們也是從電銷這樣的一個方式來起步，在穩(wěn)扎穩(wěn)打做好電銷的同時，如何延伸到網(wǎng)銷、協(xié)作營銷以及移動互聯(lián)網(wǎng)，以及云計算等等。既然大家知道保險電銷現(xiàn)在在各大保險公司里面占據(jù)了很重要的位置，無論從收入，幾百億承載的收入也好，探索一些新渠道，不能說這些新渠道都是分離的方式，嚴格來講，所有的新渠道最終會形成一種協(xié)作，或者是一種互動。事實上我們作為一個平臺廠家來講，也考慮到這種互動，這種互動逐步會體現(xiàn)到如下幾個方面。
第一，我們會重新塑造聯(lián)絡中心的產(chǎn)業(yè)鏈，比如說如何體現(xiàn)運營商網(wǎng)絡的價值，如何體現(xiàn)平臺的價值，如何體現(xiàn)軟件。我們這么多年來，一直作為青牛軟件的核心平臺供應商，在價值鏈的塑造上非常順利，非常成功，這也是我剛剛所說的，我們在保險電銷里面，能在短時間內(nèi)有這么大的份額，是離不開這樣的一個產(chǎn)業(yè)鏈。
還有，從我們平臺的角度來講，我們必須要考慮幾個趨勢，比如運營商網(wǎng)絡的變化趨勢，從使用方對于未來變化把握的趨勢，以及各種在技術(shù)領(lǐng)域里不斷出現(xiàn)的終端和使用消費習慣等等，我們不是在埋頭做研發(fā)、做產(chǎn)品，而是考慮了這些因素，最后把這些元素都裝到我們這個平臺里面，所以才有今天的成功。
說完這些以后，我想簡單說一下毅航。我們這個公司是在2006年成立，但是成立不到6年的時間，我們在市場的部署已經(jīng)超過了100萬線，目前不僅立足國內(nèi)，我們的產(chǎn)品已經(jīng)遠到東南亞和印度。我們目前聚焦的領(lǐng)域主要是電信增值、統(tǒng)一通信、聯(lián)絡中心、三網(wǎng)融合。正因為我們有這樣的背景，才非常受到保險行業(yè)特別是做電銷的各個伙伴的青睞，因為他們認為，我們的產(chǎn)品在這方面有非常大的想象空間。除了保險電銷以外，我們在短時間，去年大家知道鐵路訂票，我們在短短的兩年時間，把全國的10萬線的電話訂票全部部署完畢。加上保險電銷，去年、前年5萬座席這樣的規(guī)模，突然顯得像我們這樣一個新面孔，在保險行業(yè)一下成了黑馬。
為什么會有這樣的結(jié)果，到底神奇的地方在哪里。我們的產(chǎn)品不像很多呼叫中心或者聯(lián)絡中心那么復雜，在座各位多少會對呼叫中心有一些認識，但是當你知道現(xiàn)在還有一種多媒體交換機的時候，可能你對呼叫中心的認識或者在細節(jié)上有一些改變。什么改變呢？我不想用一些空洞的技術(shù)因素來告訴大家這些，而是更多地讓大家知道這樣一款交換機如何助力到電銷里面一些微妙的變化，我用這種變化來給大家闡述，為什么這樣一款設備很受電銷領(lǐng)域的歡迎。
其實往往好的東西，大家看起來基本上有一個規(guī)律，就是因為它的簡單，我們也是因為這是一個很重要的因素。毅航這個平臺跟保險電銷發(fā)生這么大的部署，很大一個原因是源于我們比國外很多先進設備簡單、容易部署，同時能夠承載更加復雜、個性化的功能，這是我用一句話來去描述這樣一個平臺的特性。使到復雜，我們不光可以兼容過去，更可以兼容未來。很多使用過這個平臺的朋友發(fā)現(xiàn)，五年以后你們的設備絕對不會過期，我們不再需要因為外部的變化去追加投資或者是更換平臺，這是它的價值點之一。
第二個價值點就是容易部署，我們是非常簡單的兩套設備，不管你是做幾百線、幾千線甚至幾萬線，這樣規(guī)模的電銷平臺，離不開這樣兩款硬體盒子的組合，這也是我們在部署像平安保險至少超過萬線，太平洋保險至少超過萬座席，陽光保險至少超過萬座席，都是以這樣的形式出現(xiàn)在保險的機房。具體指標因為時間關(guān)系，在這里不再跟大家分享了。
平臺要想轉(zhuǎn)化為一個實際的應用，最終需要一個產(chǎn)業(yè)鏈的支持。在這里，我們跟青牛是非常好的互動關(guān)系，非常好的分工關(guān)系。在這個平臺架構(gòu)和合作伙伴關(guān)系上，也體現(xiàn)了我們彼此的價值、彼此的分工。了解呼叫中心，了解聯(lián)絡中心的都可能知道，在以前我們被洗腦的過程中，都會把呼叫中心分成很多模塊，比如ACD怎么排隊，怎么錄音，如何包括外播，如果做IVR，我們的價值就在于，我們可以把很多傳統(tǒng)的模塊全部用一體化的方式給它組合起來。在保險電銷里有幾個指標，比如如何保證錄音百分點不丟，這個指標我相信大家一定是非常關(guān)心；如何保證在幾天之內(nèi)或者幾個月之內(nèi)，我的座席能夠從幾百很容易擴展到幾千，這樣的速度，這樣的模式，跟我們這樣的一站式服務、一體化設計，都有密切的關(guān)系。
是因為我們使得保險電銷，甚至是使得呼叫中心簡單化，大家再也不用擔心呼叫中心會有那么多技術(shù)概念，會有那么多分工。自從有了這樣的平臺以后，大家不需要擔心，無論你去運營、安裝、部署、維護，一切的一切都變得非常簡單，無論是你做單點的、分布式的以及云計算架構(gòu)的等等，我們都是把這個架構(gòu)最后安排得非常簡單。為了體現(xiàn)我們的簡單，我這里標出一個歷史傳統(tǒng)呼叫中心的架構(gòu)圖，這個架構(gòu)是絕大部分我們業(yè)內(nèi)的一些大容量使用的架構(gòu)，這么大一個圖，我們只需要用幾個同樣的盒子，完全可以完成，而且這個結(jié)構(gòu)是來自于我們業(yè)內(nèi)最權(quán)威的國外的一些廠家。事實上，我們在平臺的創(chuàng)新方面，不光是從結(jié)構(gòu)上創(chuàng)新、應用模式上創(chuàng)新，甚至在使用上體現(xiàn)出很大的后動者優(yōu)勢。
我想說點實際的跟保險電銷相關(guān)的應用，比如大家在保險電銷里會遇到，我們呼出去的號碼會有各種各樣的情況，比如正在通話中、空號、彩鈴等等這些原因，特別是有遇到預測外播的這樣一些機會，我們有一個獨特的要素，在這里可以給到大家，如果你用這個平臺去做預測外播的話，我們可以有95%的機會讓你屏蔽掉這樣一個無效的呼叫，所以更加節(jié)省你的人工。
錄音數(shù)據(jù)現(xiàn)在對保險電銷來講，已經(jīng)是一個排在第一位的要素，如果你丟一個錄音，或者丟百分之幾的錄音，對于保險電銷來講，都是一個很嚴重的失誤。我們在錄音這方面，也做了很獨特化的處理，比如我們可以在一個系統(tǒng)上保證雙通道錄音、雙容量錄音、雙平臺錄音，這就保證你的平臺可以完全保障錄音不丟失，甚至是達到百分之百的水準。其次，保監(jiān)會對于錄音的要求，有兩年以上的要求。我們現(xiàn)在已經(jīng)超越了國外一些產(chǎn)品，在錄音的存儲上，我們已經(jīng)可以做到理論上的最低值，甚至相當于目前一些主流的供應商1/5、1/10的水準，這是我們其中的一個優(yōu)勢。
還有一個是大家關(guān)心幾萬線、幾千線的座席為什么在幾天之內(nèi)就可以部署，這里有一個先進的技術(shù)，是很多國外的先進廠家都沒有的，就是我們的光纖。光纖能夠保證你的呼叫中心，比如2000線這樣的規(guī)模，只需要這樣2根黃線就可以完成它的接入。這個大家聽起來很神奇，因為確實有一些技術(shù)含量的內(nèi)容，但實際上在保險電銷的現(xiàn)場，有大量的，特別是承載1000座席、2000座席、幾千座席規(guī)模的平臺上，我們用的就是2根線去做這樣規(guī)模的應用。
今天我們的主題是保險的創(chuàng)新，我們在談創(chuàng)作的聯(lián)絡中心的同時，也可以給大家提供一些線索。因為在這個行業(yè)里會出現(xiàn)兩個周期，有時候會應用驅(qū)動技術(shù)，有時候反過來技術(shù)也會驅(qū)動應用。有時候大家去琢磨一些idea，你不知道這個東西能不能實現(xiàn)，事實上，近幾年運營商的網(wǎng)絡正在發(fā)生天翻地覆的變化，大家很快會迎來一輪革命性的體驗式的感覺，原因是來自運營商的帶寬的革命。有了帶寬，大家會發(fā)現(xiàn)我們的應用模式也會發(fā)生本質(zhì)的變化，這種本質(zhì)我也希望能給保險新渠道帶來新的業(yè)務模式和新的流程，也就是說你可以在你的呼叫里面，在你的互動里面，甚至你的iPhone、iPad的交互里面、網(wǎng)銷里面，添加一些元素，什么元素呢？添加一些視頻互動的元素。這個從技術(shù)上來講，已經(jīng)非常成熟，只是等待帶寬的擴展，以及帶寬的保障。在銀行，在保險電銷，大家可以往這個方向去思考，如何去改變你們的流程。
以前大家可能使用視頻的時候，會關(guān)心兩個問題，第一是效果怎么樣。我們現(xiàn)在技術(shù)的出發(fā)點、平臺的更新，第一考慮高清視頻，也就是說不管在家里的電視還是在手機，這些終端上都可以達到高清，只要帶寬可以保證，我們都可以做到高清的效果。其次，大家可能沒有想到一個問題，當你在電視上去看同樣一個內(nèi)容的時候，你想把這個內(nèi)容隨著帶寬的變化轉(zhuǎn)移到iPad、轉(zhuǎn)移到iPhone，這時候會有一個帶寬的自動適配，這個技術(shù)在國外也好、國內(nèi)也好，都是很重要的一個技術(shù)，它能保證隨著帶寬的變化和終端的變化，能夠自動調(diào)整送給你的內(nèi)容，而保證你的視頻流暢。這也是我們一個獨特的技術(shù)，大家不妨可以預研這方面的內(nèi)容。
除了一些新功能以外，我們在安全的角度以及網(wǎng)管的角度也做了很多工作，確保運營可以非常有效、非�？煽氐厝ミM行。我們還有一個能力，就是給大家提供定制化，這是國內(nèi)廠商區(qū)別于其他廠商很重要的一點。
最后，大家做虛擬運營也好，服務外包也好，很關(guān)心的一個內(nèi)容就是為什么我們能有這么好的成績，是因為有很重要的一個指標。比如同樣是保險電銷，不管你是1000座席還有10000座席的規(guī)模，我們大體上是相當于同行最先進的1/2的成本、1/8的耗電、1/5的空間、1/8綜合運營維護成本�；谶@樣的因素，我們跟現(xiàn)在國家倡導的綠色通訊、節(jié)能減排是相符合的，所以也是因為這樣的原因，我們也受到很多合作伙伴的歡迎。目前來講，我們已經(jīng)在這些方面樹立了非常好的案例，也提供了很多很實際的應用。
我的演講到此為止，謝謝大家。
