各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓，大家上午好。很高興有這樣的機(jī)會，代表上海號百公司向大家匯報一下我們云呼叫中心在助力中國保險新渠道方面所做的一些努力。

圖：中國電信上海號百副總經(jīng)理　 張杰俊 

　　簡單介紹一下上海號百公司。上海號百是中國電信集團(tuán)號百在上海的分支機(jī)構(gòu)，我們擁有中國電信集團(tuán)旗下一些優(yōu)秀的業(yè)務(wù)平臺和業(yè)務(wù)資源，比如像號碼百事通還有電信傳媒等等。我們致力于打造一個全新的、完整的信息服務(wù)體系和綜合傳媒平臺，并努力成為國內(nèi)領(lǐng)先的消費(fèi)類的搜集，呼叫中心的語音服務(wù)是我們目前主要服務(wù)的展現(xiàn)形式，我們擁有一些國內(nèi)著名的像114、118等接入資源、接入平臺。號百在全國呼叫中心的座席總數(shù)已經(jīng)突破5萬席，其中70%以上是用做外包服務(wù)。

　　下面進(jìn)入正題。我首先簡單介紹一下中國電信云計算的發(fā)展情況，云計算是我們這個行業(yè)目前炙手可熱的一個名詞，今天是5月24日，恰逢中國云計算大會，這兩天也正在北京召開，云呼叫中心作為云計算在行業(yè)應(yīng)用當(dāng)中的一個重要分支，云計算在互聯(lián)網(wǎng)時代來探討保險新渠道如何發(fā)展的這樣一個命題，我覺得是非常有意義的。但也有人指出，云計算這個名詞是不是用得太多、太濫了，已經(jīng)到了人云亦云的地步。云計算到底是虛的還是實的，到底什么時候才能夠像用水、用電那樣使用信息服務(wù)，我覺得有這樣的爭論甚至是非議，是非常正常的，因為任何事物的發(fā)展，都要經(jīng)歷這樣的發(fā)展階段。

　　大家有沒有注意到，在新華字典中對于云的解釋，首先的一個解釋是說話的意思，云在文言當(dāng)中，云乃說的意思。第二個解釋是語氣助詞，是個虛詞，一般才能一般意義上的由水汽組成的大氣現(xiàn)象。這從一個側(cè)面證明，云計算可能要大家先說，先討論，由虛到實的過程。我們的祖先在幾千年前發(fā)明這個字的時候，可能已經(jīng)預(yù)計到云計算的發(fā)展要經(jīng)歷這樣的階段。這是開個玩笑，云計算的發(fā)展是需求推動、技術(shù)進(jìn)步和商業(yè)模式共同促進(jìn)的結(jié)果，首要的是需求推動。隨著我國將信息化推動工業(yè)化作為國家戰(zhàn)略發(fā)展的計劃以來，我們的政企信息化的需求愈加強(qiáng)烈，但同時也要求低成本和高性能的獲得。個體用戶隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，更加強(qiáng)調(diào)個體的使用體驗。當(dāng)然僅僅有需求是不夠的，需要有技術(shù)的推動，只有技術(shù)的進(jìn)步，才可以為一個行業(yè)的騰飛插上飛翔的翅膀。隨著虛擬化技術(shù)分布和并行計算，使得互聯(lián)網(wǎng)提供IT基礎(chǔ)設(shè)施、開發(fā)平臺以及軟件應(yīng)用等成為可能，而更為重要的，隨著寬帶技術(shù)和用戶的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)有了這樣一個模式逐漸成為主流。隨著云計算公司的發(fā)展，云計算的投入已經(jīng)開始運(yùn)營，市場對云計算的模式逐漸認(rèn)可，整個云計算的生態(tài)系統(tǒng)正在逐步形成，產(chǎn)業(yè)鏈開始得到發(fā)展。如果一定要有一句話來概括什么是云計算，或者說中國電信對于云計算的理解，我覺得應(yīng)該是滿足用戶對于信息化、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)應(yīng)用需求的低成本、高性能、高可靠運(yùn)行的一種架構(gòu)，以及對應(yīng)的服務(wù)提供模式。首先它是一種技術(shù)架構(gòu)，其次它是一種商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

　　云計算對于整個行業(yè)的影響，對于IT行業(yè)的影響是非常巨大的。對于IT行業(yè)來講，首先分布式并行計算的編程思路，對于廣大程序員來講，改變思維是巨大的挑戰(zhàn)。目前云計算的核心技術(shù)掌握在少數(shù)的巨頭手中，核心技術(shù)的可獲得性并不是特別好，從而在某種程度上，也延緩了整個云計算行業(yè)的快速發(fā)展。從商業(yè)上的影響，商業(yè)模式從賣到租，網(wǎng)絡(luò)化的軟硬件服務(wù)模式，會徹底顛覆軟硬件的產(chǎn)品模式。競爭格局，大型企業(yè)積極變革，抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)；中型企業(yè)物理獨立構(gòu)筑云計算平臺，面臨洗牌；小型軟企業(yè)業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大，難得發(fā)展機(jī)遇。

　　軟件和硬件分離，實現(xiàn)資源共享，一層是“計算和存儲+云計算支撐軟件”組成的資源是業(yè)務(wù)運(yùn)行的大平臺；一層是業(yè)務(wù)和應(yīng)用邏輯軟件，運(yùn)行在統(tǒng)一的硬件資源池上，共享計算和存儲資源，利用率可達(dá)到60%以上，使得通信設(shè)施的資源利用率可以大幅度提升，現(xiàn)在的通信資源利用率平均來說只有30%左右。另外對于我們的業(yè)務(wù)提供來講，將會從垂直走向水平，也就是改變了原來提供某種業(yè)務(wù)就要構(gòu)建某個平臺，云計算使所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)都可以運(yùn)行在統(tǒng)一的資源池上，從而改變了我們一些業(yè)務(wù)提供的模式，業(yè)務(wù)的管理以及業(yè)務(wù)的售后服務(wù)，產(chǎn)生革命性的一種影響。

　　中國電信歷來非常重視云計算的工作，這里也簡單羅列了一下中國電信作為國內(nèi)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，我們擁有很多的資源，比如像機(jī)架、骨干貸款、國際出口，我們擁有國內(nèi)對為龐大的寬帶用戶群。隨著5月9日國務(wù)院常務(wù)會議將寬帶中國列為中國的發(fā)展戰(zhàn)略，中國電信在未來3-5年也將實現(xiàn)全面的100兆光纖的接入，目前已經(jīng)可以提供，核心當(dāng)中虛擬主機(jī)已經(jīng)超過2萬多臺。這里也簡單羅列了一下，我們從2009年到今年，近4年來，在云計算方面里程碑式的一些東西。特別是2012年，中國電信組建了專業(yè)化運(yùn)營的云計算公司，開創(chuàng)了集約化運(yùn)營的新局面，并提出了三步走的發(fā)展戰(zhàn)略：第一步，我們將盡快建成覆蓋全國的大數(shù)據(jù)中心，這項工作在5月份在內(nèi)蒙古的大數(shù)據(jù)中心已經(jīng)開始投入建設(shè)，預(yù)計到今年年底、明年年初可以向全國提供這樣的服務(wù)；第二，我們將建立覆蓋全國的云計算管理平臺；第三，我們將利用中國電信覆蓋全國的光纖資源，為廣大用戶提供高速的互聯(lián)和高速的接入。

　　具體到中國電信所提供的云計算服務(wù)，根據(jù)云計算三層架構(gòu)的體系，首先在基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)領(lǐng)域，我們首先要整合好內(nèi)部的IDC系統(tǒng)資源，逐步提供能感知、低成本、大規(guī)模、高效率的基礎(chǔ)設(shè)施，在這樣一個層面，我們認(rèn)為關(guān)鍵詞應(yīng)該是整合，在這個基礎(chǔ)上，我們將統(tǒng)一我們的平臺架構(gòu)，開發(fā)我們的平臺能力，引入外部的開發(fā)創(chuàng)新力量，從而形成良性的生產(chǎn)系統(tǒng)。在更為活躍的應(yīng)用軟件服務(wù)領(lǐng)域，也就是SaaS這樣一個領(lǐng)域，我們力求增強(qiáng)我們的業(yè)務(wù)性，降低業(yè)務(wù)成本，從而降低對終端的要求。典型的業(yè)務(wù)像商務(wù)領(lǐng)航，基于移動互聯(lián)網(wǎng)的像天翼星空等等。在這樣一個領(lǐng)域的關(guān)鍵詞應(yīng)該是創(chuàng)新。
　　簡單介紹了一下中國電信在云計算這樣一個領(lǐng)域所做的一些工作。云呼叫中心是云計算行業(yè)應(yīng)用的一個重要分支，將結(jié)合云呼叫中心的一些特點，來談一談我們在助力保險新渠道方面所做的一些努力和工作。

　　所謂保險新渠道的建設(shè)和運(yùn)營，在我們理解，主要指的是有別于傳統(tǒng)保險渠道而言的，在目前而言，可能主要指的是電銷和網(wǎng)銷。車險在產(chǎn)險當(dāng)中的比例現(xiàn)在還是10%，同比在日韓的數(shù)字，我們還有非常大的發(fā)展空間。工欲善其事，必先利其器，作為電銷的一個核心平臺建設(shè)，就顯得尤為重要。作為構(gòu)建整個電銷平臺來講，從目標(biāo)上來講，無外乎以下三個方面：一個是降低建設(shè)和運(yùn)營成本，這是最重要的；另外，提高總體的運(yùn)營效率；最終是為了規(guī)避投資和管理風(fēng)險。
　　
　　但是在建設(shè)和運(yùn)營的過程中，帶來哪些問題或者是困擾�，F(xiàn)在呼叫中心的建設(shè)，無外乎三種形式，一種是自建，全部由自己來自建的方式；第二種是合作的方式，這種方式現(xiàn)在保險業(yè)跟銀行數(shù)據(jù)方面的合作，以及與電信運(yùn)營商在平臺方面的合作，已經(jīng)非常廣泛的；第三種是完全外包的方式。無論是哪一種方式，都會存在以下一些問題，隨著業(yè)務(wù)量的逐步擴(kuò)張，分布式加盟如何得到統(tǒng)一的管理，某一個地域如果有相應(yīng)的電銷需求，構(gòu)建相應(yīng)的呼叫中心平臺，但是隨著業(yè)務(wù)量的擴(kuò)張，集約化顯得非常重要，加盟的管理方式如何得到統(tǒng)一的管理。與此相對應(yīng)的，投訴如何及時處理。更為重要的，隨著業(yè)務(wù)量逐步擴(kuò)張，座席數(shù)增加，IT人員也逐步增加，如何規(guī)避運(yùn)營成本持續(xù)上升。最后一點是資源如何統(tǒng)一調(diào)度。我們認(rèn)為電銷和傳統(tǒng)的保險渠道有一個非常大的不同在于，用戶數(shù)據(jù)原先是集中在銷售代理手中，而電銷最顯著的特點是，用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)全都在系統(tǒng)，由公司、企業(yè)集中的管理，這些資源如何來統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一使用，這可能也是困擾整個平臺的非常重要的一點。

　　以上簡單談了一些我們對核心平臺建設(shè)的意見。下面著重介紹一下云呼叫中心的一些特點。

　　第一，是統(tǒng)一接入和分布式座席的方式。身處不同地區(qū)的座席人員可以在同一個平臺下進(jìn)行協(xié)同工作，從而實現(xiàn)服務(wù)模式的統(tǒng)一化。第二，用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括報表、錄音等等全部集中在云端，這樣可以實現(xiàn)目標(biāo)、客戶云管理，從而實現(xiàn)高效的業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐工作。非常典型的一個應(yīng)用特點，就是它可以實現(xiàn)彈性的座席。作為IT系統(tǒng)的構(gòu)建上來講，最困難的一點就在于座席的規(guī)劃，而座席的規(guī)劃往往是跟著業(yè)務(wù)，而業(yè)務(wù)永遠(yuǎn)是高峰和低谷，座席如何來實施相應(yīng)的彈性，云呼叫中心提供了這樣的功能，用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)量，高峰時在云端進(jìn)行靈活的調(diào)整，可以解決在高時話務(wù)的溢出給企業(yè)帶來的損失，同時也可以解決業(yè)務(wù)量低谷時造成的座席數(shù)量過大帶來的較大成本和付出。

　　所有的二次開發(fā)也好，業(yè)務(wù)開通也好，這樣需求的滿足也好，都集中在云端，對于終端側(cè)的開發(fā)工作就相對簡單，從而可以實現(xiàn)快速開通。一般傳統(tǒng)意義上，呼叫中心的建設(shè)周期有大有小，一般來講是3到6個月。采用了云呼叫中心之后，在網(wǎng)絡(luò)資源完全滿足的前提下，從用戶申請到正式實現(xiàn)，7個工作日就可以完成，從而可以滿足客戶快速組建呼叫中心的需求，從而增強(qiáng)市場的競爭力。

　　簡單歸納一下，云呼叫中心由于采用核心側(cè)、統(tǒng)一管理、分布式座席，從而可以獲得系統(tǒng)低成本、零維護(hù)的優(yōu)勢，也可以實現(xiàn)系統(tǒng)座席資源的靈活增添，從而實現(xiàn)省錢、省時、省人和省事的目標(biāo)。

　　以上簡要介紹了云呼叫中心所具有的特點。下面分享一下我們在云呼叫中心建設(shè)方面，在保險新渠道建設(shè)方面的案例。上海號百公司云呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，上面部分是我們的云核心平臺，下面是各個職場，用戶可以通過云撥入的方式，和我們的座席進(jìn)行互聯(lián)，客戶代表也可以通過互聯(lián)網(wǎng)或者專線的形式接入到云端、云服務(wù)器，各個報表、用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、錄音等等，完全都是相互隔離，互不干擾，從而實現(xiàn)多用戶的分層、分域的管理理念。上海號百在上海市建設(shè)有兩個物理地點，這兩個平臺互為備份，負(fù)荷分擔(dān)，從而實現(xiàn)電信級的運(yùn)行維護(hù)。

　　這是某個保險公司的具體案例，原來這個保險公司在各地都有相應(yīng)的職場，可能各地都是采用獨立的呼叫接入號碼，采用云呼叫中心后，可以實現(xiàn)云平臺統(tǒng)一管理、全國分散布點的組建模式，從而實現(xiàn)4008、專線加云呼叫中心核心平臺一體化的解決方案，目前整個座席總量已經(jīng)達(dá)到3000席左右，現(xiàn)在還在不斷擴(kuò)展過程郎中。有以下幾個特點，一個是多接入點實現(xiàn)了統(tǒng)一管理界面，全國17個職場雖然分散在不同的物理地點，具有不同的運(yùn)維團(tuán)隊，因為中國地域非常廣闊，但是采用云呼叫中心之后，使用同一個管理界面，業(yè)務(wù)雖然分散，但是管理的層面步調(diào)完全一致。由于統(tǒng)一了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，也降低了難度，剛才也提到，強(qiáng)大的業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力和二次開發(fā)能力，省卻了很多重復(fù)開發(fā)的工作，集中度也非常高。核心側(cè)可以對遠(yuǎn)端的座席做快速的安裝和靈活配置，使得職場的運(yùn)維人員從原來繁瑣的配置工作中得到解放，從而提升效率。

　　這是另外一個案例，是銀行的案件。在上海有一個云呼叫中心平臺，它分別是在上海張江地區(qū)和江蘇的昆山地區(qū)，這是上海電信、江蘇電信共同合作組建的一個云呼叫平臺的搭建工作。上海地區(qū)的200個座席是作為業(yè)務(wù)上線和客戶代表培訓(xùn)用到的，而且兩個呼叫中心座席之間可以進(jìn)行靈活的調(diào)節(jié)，可以根據(jù)業(yè)務(wù)量的高與低相互靈活調(diào)節(jié)。隨著業(yè)務(wù)高峰期到來的時候，昆山職場投入大量的使用，而張江的職場用作培訓(xùn)，以及在低谷時候可以投入大量人員的使用工作，從而更好地降低業(yè)務(wù)上線后的風(fēng)險。

　　剛才提到，座席可以根據(jù)業(yè)務(wù)量的情況靈活配置，在云端也可以實現(xiàn)個性化的功能，減少原來銀行在系統(tǒng)側(cè)的工作。座席上線的時間目的已經(jīng)縮短到5個工作日，目前因為系統(tǒng)當(dāng)中提供了預(yù)覽式和預(yù)測式的外呼功能，也大幅度提升了電銷的工作效率。

　　因為時間關(guān)系，我簡要匯報了一下云呼叫中心在助力保險新渠道方面所做的一些工作和努力，我也希望我們這些工作和努力，能夠為正在蓬勃發(fā)展的電銷新渠道方面，貢獻(xiàn)我們的一臂之力。謝謝大家。