當前，在統(tǒng)一化管理的大形勢下，運營商如何將跨省資源統(tǒng)一在業(yè)務平臺上進行呼叫中心運營，正逐漸成為行業(yè)關注的焦點。如何統(tǒng)一服務形象、統(tǒng)一服務規(guī)范、統(tǒng)一客戶界面，其制約點都在呼叫中心。于是，呼叫中心究竟是“分”還是“合”、是“屬地”還是“集約”，成為運營商所需思考的問題。

　　 作為中國電信全資子公司，號百商旅在為中國電信提供呼叫中心服務的同時，其座席分散在全國31省份管轄，由各省人員直接對接總部進行管理，這樣的管理模式造成了各地市屬地化特征明顯，同時各省人員對于業(yè)務、流程理解的不同，及各地區(qū)所存在的諸多個性化營銷政策，對于呼叫中心需要由統(tǒng)一模式管理的運作機構帶來了管理上的困難。

　　 針對這樣的管理困境，中國電信號百商旅已于2011年，分別在南京、成都、西安、廣州構建了一個基于商旅服務軟硬件綜合資源共享的服務平臺，并對于集約呼叫中心的標準進行精細化管理。

　　 人員管理成挑戰(zhàn)

　　 將31個省的商旅座席集中到上述四個地區(qū)，是項非常復雜而煩瑣的工作。集約前后，因家庭及地理位置問題，必將造成部份老員工的流失，這是從完全分散走向省級集中所面臨的最主要的代價。此外，由承接單省運營增加到多省運營，對于前臺話務員的知識和技能的壓力明顯增大，員工在上崗后的適應期流失也明顯增加。

　　 另一方面，全省坐席集中后，呼叫量集中增加，新員工占比激增。但新員工上崗缺乏溝通技巧及應答經驗，并且因業(yè)務基礎不扎實，導致服務質量受到影響。同時，新員工對工作環(huán)境的適應度不同，加之個別人情緒的不穩(wěn)定，往往會造成一定的影響，形成群體流失，給運營指標造成壓力。

　　上述集約化發(fā)展后所帶來的問題，都為運營商人員管理帶來了不小的挑戰(zhàn)。

　　 四輪共驅一盤棋

　　集約呼叫中心成立初期，四大呼叫中心在總部的統(tǒng)一規(guī)劃下，梳理了貫穿于客戶服務全過程的操作和實施流程，對商旅業(yè)務通過“呼入、查詢、預訂、配送、訂單處理、運營管控、會員管理”等環(huán)節(jié)進行魚骨圖分解，對現階段系統(tǒng)、產品及運營等方面的問題進行分析匯總，從而找到提升業(yè)務量的關鍵點。

　　全業(yè)務流程的穿越、分析，保證了服務過程、客戶體驗的一致性，且有效控制處理時長等效率指標，從而確保了服務水平、績效目標的達成。通過流程的制定、控制、優(yōu)化和整合，員工的利用率和平均處理時長等效率目標有了明顯提升。集約化管理使服務成本大幅降低，訂單數據流轉效率得到提升。

　　 “全國一盤棋，呼叫中心四輪驅動”的集約化運營格局使“統(tǒng)一服務平臺、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一客戶服務界面”的三個統(tǒng)一得到了實現。

　　 數據管理提升績效

　　 集約呼叫中心采用依托網絡構建虛擬團隊分析，建立日晨會、月分析、季總結的工作制度，讓四大呼叫中心定期溝通和學習彼此的經驗；統(tǒng)一四個呼叫中心的數據和取值原則，建立每天數據公布規(guī)則，互相監(jiān)督互相學習；每季度組織呼叫中心業(yè)務例會。通過以上舉措，充分挖掘服務數據，切實提高客戶服務中心績效管理的技術含量，并且提升了現場管理人員的綜合能力和管理水平，對中心關鍵指標進行實時跟蹤和深入分析，有針對性地實施提升；收集客戶需求建議，指導中心生產運營，并向公司提供決策依據。借助數據管理，進行呼叫中心危機管理、預測管理，已頗有成效，例如2011年機票成交率、酒店成交率均得到有效提升。

　　 同時呼叫中心數字化運營，使其營銷更精準。例如在客戶預訂中，若平臺發(fā)現該客戶是過去已有用戶，平臺可通過以前預訂資料整理，了解客戶預訂習慣，并向客戶進行定向營銷。此模式使營銷的成功率可達50%，比日常高出近40%。