CTI論壇鄧旭編譯：目前對采用居家座席或遠(yuǎn)程座席作為實(shí)體呼叫中心的補(bǔ)充的做法具有的好處眾說不一。那么，實(shí)際上，這里要問的三個(gè)問題是：
 
1、是否存在能夠有效實(shí)施遠(yuǎn)程座席戰(zhàn)略的技術(shù)？
2、運(yùn)用遠(yuǎn)程座席的企業(yè)是否成功？
3、遠(yuǎn)程座席的好處是否顯而易見？

 

 
　　遠(yuǎn)程座席或者居家座席實(shí)際上正在流行，原因有多個(gè)方面。首先，呼叫中心行業(yè)現(xiàn)在擁有足夠的遠(yuǎn)程座席經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)檫@樣一個(gè)勞動(dòng)力群體確定最佳實(shí)踐并量化這種工作方式所帶來的利益。第二，隨著VoIP技術(shù)的發(fā)展，這一技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)成功的部署。我們來談?wù)勔恍┲饕�的好處�?br />  

• 競爭差異化。
  遠(yuǎn)聘用程座席是你可以在呼叫中心獲得競爭優(yōu)勢的最重要的源泉之一。你還可以因此降低成本高昂的人員流失、可以防范季節(jié)性的變化，而且還可以提供跨越地理障礙的替代措施。
• 業(yè)務(wù)連續(xù)性。
  沒有人希望意外事件讓他們的呼叫中心掉線。但是，事實(shí)是，這種事件的預(yù)防規(guī)劃是一種科學(xué)的管理。對于遠(yuǎn)程座席而言，獲得后備支持的能力以及快速運(yùn)行的能力被大大提升。
• 節(jié)約成本。
  遠(yuǎn)程座席總體上而言給企業(yè)造成的成本較低，原因有以下幾個(gè)。最重要的原因就是設(shè)施成本的節(jié)約——辦公空間、設(shè)備、能源等方面的節(jié)約。遠(yuǎn)程座席還能夠節(jié)約交通成本（時(shí)間），從而提高了座席的滿意度水平，降低了員工流失率。當(dāng)降低了流失率之后，培訓(xùn)成本也被降低。
• 改善日程安排。
  報(bào)告顯示，座席工作日程安排的靈活性進(jìn)一步提高，因?yàn)檫h(yuǎn)程座席往往更愿意在下班后的時(shí)間工作。這種靈活性減輕了呼叫中心業(yè)余時(shí)間安排所面臨的管理難題，進(jìn)一步提高了座席滿意度水平。

　　那么技術(shù)又如何呢？是否存在可以可靠部署遠(yuǎn)程座席的技術(shù)？ 毫無疑問是存在這種技術(shù)的，但是10年前或者甚至是5年前卻不是這種情況。技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到了現(xiàn)在能夠直接實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席部署的程度，讓座席能夠從任何地方都提供良好的服務(wù)�？紤]以下幾個(gè)因素：