“以前的呼叫中心都是看內部，我認為我們應該換一個思路。大家都是在使用客戶服務中心，那么客戶體驗到底是怎樣？” Avaya中國區(qū)技術總監(jiān)陳蔚拋出這樣的一個話題，顯然是為了有的放矢。

　　陳蔚說，“現(xiàn)在看來，應該是到了客戶中心明顯變化的時候，變化就在于我們對客戶中心的訪問手段變得越來越豐富。社交網(wǎng)站越來越流行，智能終端，虛擬時空的應用，新的技術包括二維碼的技術應用越來越廣。以前只是語音的時候，做呼叫中心驗證不需要這些新技術，現(xiàn)在慢慢需要了。這些技術會慢慢融入到呼叫中心，或者它們會變成訪問呼叫中心的渠道。Avaya是聯(lián)絡中心的領導廠商，我們要引領這個變化，還要更多適應客戶的需求。”

　　為此，Avaya近日宣布推出客戶體驗互動管理（Customer Experience Interaction Management）系列解決方案，將Avaya客戶服務技術引入新的發(fā)展階段。Avaya客戶體驗互動管理系列使企業(yè)能通過更多渠道，服務更廣泛的客戶，同時為客戶、客服代表及聯(lián)絡中心管理人員提供精簡的、一致的體驗。

　　據(jù)了解，Avaya客戶體驗互動管理系列解決方案是Avaya下一代聯(lián)絡中心戰(zhàn)略的核心。它突破了傳統(tǒng)聯(lián)絡中心的局限，涵蓋分支機構、零售點、遠程辦公人員和后臺辦公環(huán)境，以更為全面的方式，幫助企業(yè)提供差異化的、高質量的客戶體驗。目前，客戶互動方式及可用終端越來越多，對低質量服務容忍度越來越低，Avaya客戶體驗互動管理系列解決方案可幫助企業(yè)改進每次互動、每個觸點的客戶體驗，并合理平衡增加收入及削減成本的目標。

　　陳蔚表示，“我們這次宣布的Avaya Customer Experience Interactions Management，第一個，就是Web上的視頻，第二，社會化媒體，包括微博的集成。從上次宣布到現(xiàn)在我們有一些進展，包括對新浪的支持。第三，在手機上的App。這是主要的三個應用。”

　　同時，陳蔚還提出了一個新的概念 “協(xié)作聯(lián)絡中心（Collaborative Contact Center）”。他說：“以前我們也做過很多相應的定義。比如說全景中心，我們認為協(xié)作聯(lián)絡中心更符合我們公司走向協(xié)作的戰(zhàn)略。第二，今后聯(lián)絡中心一定是根據(jù)業(yè)務，把前臺和后臺有機聯(lián)系在一起。包括后臺更多的資源對座席的支持，從而達到對客戶更好的服務。”

　　所以，企業(yè)協(xié)作在聯(lián)絡中心里起到的作用越來越重，Avaya定義下一代聯(lián)絡中心的架構叫做協(xié)作聯(lián)絡中心。“Avaya協(xié)作聯(lián)絡中心的定義包含了五個方面，首先是以創(chuàng)造非凡客戶體驗為核心的，其次它是一個集成多渠道、多媒體的新一代聯(lián)系中心，第三是具有高可靠性的通信架構，第四是建立聯(lián)絡中心與企業(yè)運營的一體化的協(xié)作體系，最后一點，具有開放性體系架構，能支持聯(lián)絡中心的業(yè)務多元化和第三方創(chuàng)新應用的集成”，陳蔚說。