營(yíng)銷活動(dòng)的呼叫中心實(shí)施項(xiàng)目對(duì)于實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)成果具有關(guān)鍵性的作用。但是，低效率的運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)、前后不一致的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐以及相互沖突的營(yíng)銷目標(biāo)和報(bào)告往往會(huì)導(dǎo)致優(yōu)秀營(yíng)銷活動(dòng)以失敗而告終。
1 確保營(yíng)銷主旨的統(tǒng)一
你的營(yíng)銷顧問提供的策劃文案的變化不定會(huì)讓你的營(yíng)銷活動(dòng)的重點(diǎn)變得模糊不清。相反，簡(jiǎn)潔明了的策劃文案與動(dòng)態(tài)的活動(dòng)實(shí)施相結(jié)合則是營(yíng)銷活動(dòng)取得成功的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。審核和完善你的策劃文案，使之變得簡(jiǎn)潔明了而且活力十足，這樣就可以將營(yíng)銷活動(dòng)的業(yè)績(jī)提高1%，取得立竿見影的財(cái)務(wù)效果。
2 讓適合的顧問負(fù)責(zé)適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷活動(dòng)
不同的營(yíng)銷顧問擅長(zhǎng)于不同類型的營(yíng)銷活動(dòng)。合適的報(bào)告和流程會(huì)讓你將合適的顧問安排到合適的營(yíng)銷活動(dòng)中，并將所有營(yíng)銷活動(dòng)的響應(yīng)率最大化。
你的質(zhì)量保證流程和報(bào)告應(yīng)該以校準(zhǔn)格式為基礎(chǔ)，這種校準(zhǔn)格式可以用來提高能力、識(shí)別優(yōu)勢(shì)并促進(jìn)營(yíng)銷顧問的學(xué)習(xí)和發(fā)展需求。然后你可以更好的將營(yíng)銷顧問與營(yíng)銷活動(dòng)相匹配，做到人盡其才，物盡其用。
一個(gè)明顯的例子就是近期FMCG公司實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)提升，該公司對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)劃和報(bào)告職能的評(píng)估為公司的營(yíng)銷業(yè)績(jī)帶來了高達(dá)5%的提升。
3 確保你的災(zāi)難恢復(fù)流程是井然有序的。
問問你自己：“如果我們的呼叫中心電話線斷線24小時(shí)，我還能達(dá)到我的目標(biāo)嗎？
如果你的呼叫中心系統(tǒng)發(fā)生故障或者被建筑工程意外切斷線路，你還能夠滿足你的客戶需求和實(shí)施營(yíng)銷活動(dòng)嗎？災(zāi)難恢復(fù)和業(yè)務(wù)連續(xù)性流程往往沒有得到檢驗(yàn)，也沒有記錄在案。當(dāng)災(zāi)難來臨時(shí)，客戶被晾在了一邊，銷售額在幾個(gè)小時(shí)、幾天或者甚至幾周內(nèi)急轉(zhuǎn)直下。
一家知名的公司沒有進(jìn)行應(yīng)急規(guī)劃，當(dāng)不可能的但又不可避免的事件發(fā)生時(shí)，他們每小時(shí)損失的銷售額超過3萬美元。你如果發(fā)生這種情況會(huì)損失多少呢？
4. 確保你在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話
如果你的運(yùn)營(yíng)時(shí)間與客戶的需求和生活方式不一致，你就會(huì)在客戶最不愿意接聽電話的時(shí)間給客戶打電話，從而降低了成功率，提高了不滿意度水平。
通過改變和測(cè)試你的打電話時(shí)間和運(yùn)營(yíng)時(shí)間，你可以降低你的勞動(dòng)力成本并提高銷售收入。如果你能夠在客戶更樂意的時(shí)間給客戶打電話的話，效果還會(huì)更好。
一家一流的金融公司按照我們的建議開始將周六也包括在他們的呼出電話營(yíng)銷計(jì)劃中。結(jié)果是呼叫率提高了30%，而應(yīng)答率提高了5%。
5 確保你的呼叫中心足夠快速地做出反應(yīng)
強(qiáng)大的資源規(guī)劃對(duì)于希望達(dá)到業(yè)務(wù)要求的呼叫中心而言是必需的，尤其是動(dòng)態(tài)的眼前業(yè)務(wù)要求。如果你不能快速的作出反應(yīng)，你往往就會(huì)與銷售機(jī)會(huì)失之交臂。
一家呼叫中心因?yàn)橐恢币詠矸磻?yīng)速度慢，錯(cuò)失了許多商機(jī)，后來這家呼叫中心發(fā)現(xiàn)了一種簡(jiǎn)單的內(nèi)部解決之道，從而讓呼叫中心變得反應(yīng)非常迅速。結(jié)果是驚人的，僅僅三個(gè)月后，因此產(chǎn)生的額外收入讓呼叫中心超額完成了年終目標(biāo)。
6 調(diào)整人員配備來實(shí)現(xiàn)成功
呼叫中心環(huán)境中的人員結(jié)構(gòu)是直接營(yíng)銷活動(dòng)取得成功的關(guān)鍵。責(zé)任和業(yè)務(wù)透明度之間需要明確的劃定界限，以便精確的調(diào)整營(yíng)銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和報(bào)告工作并實(shí)現(xiàn)最佳的結(jié)果。
在近期對(duì)位列前20大金融服務(wù)公司的一家金融服務(wù)公司進(jìn)行的一次評(píng)估中，營(yíng)銷活動(dòng)經(jīng)理將工作時(shí)間用在了營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督和組織合法的社會(huì)活動(dòng)這兩個(gè)方面。該公司雖然實(shí)施了有效的社會(huì)活動(dòng)，但是營(yíng)銷結(jié)果卻遠(yuǎn)不如人意。
專業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)經(jīng)理的引入以及報(bào)告結(jié)構(gòu)的變化現(xiàn)在促使呼出呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)了最大的潛力，同時(shí)也獲得了迄今為止最佳的結(jié)果。
7 考察營(yíng)銷顧問的技能，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效最大化
技能培訓(xùn)和員工知識(shí)是營(yíng)銷活動(dòng)取得成功的關(guān)鍵。營(yíng)銷顧問擁有的產(chǎn)品知識(shí)和軟技能越多，他們就更加能夠成功地實(shí)施你的營(yíng)銷活動(dòng)。在呼叫中心內(nèi)創(chuàng)建合適的學(xué)習(xí)和發(fā)展路徑將會(huì)始終讓你的營(yíng)銷活動(dòng)和營(yíng)銷顧問獲益。
一家大型的金融服務(wù)公司舉行了營(yíng)銷顧問上崗培訓(xùn)，但是沒有通過后期的跟進(jìn)培訓(xùn)或強(qiáng)化培訓(xùn)來鞏固營(yíng)銷顧問的能力，這些顧問因此沒有實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。通過評(píng)估之后，建議該公司采取特定的學(xué)習(xí)和發(fā)展舉措，后來使得該公司的向上銷售額和交叉銷售轉(zhuǎn)換立即增長(zhǎng)了7%，而且客戶轉(zhuǎn)換率目前仍然呈上升趨勢(shì)。
答案很清楚，不論你的營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)的有多好，糟糕的呼叫中心實(shí)施都會(huì)讓你的營(yíng)銷結(jié)果功敗垂成。另一方面，稍微改變一下營(yíng)銷實(shí)施方式就可以直接而且顯著的提高營(yíng)銷業(yè)績(jī)。所以要確保你提出正確的呼叫中心問題，然后確保營(yíng)銷顧問能夠?yàn)槟愕臓I(yíng)銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。
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