與客戶互動(dòng)過(guò)程中會(huì)獲得大量有價(jià)值的見(jiàn)解，呼叫中心企業(yè)在快速獲得這些見(jiàn)解并對(duì)應(yīng)地采取迅速和有效的行動(dòng)時(shí)，便取得了高額的投資回報(bào)。
企業(yè)通過(guò)使用語(yǔ)音分析以及利用人力資源和高效流程從客戶互動(dòng)中提取見(jiàn)解，并將其應(yīng)用到他們 的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)和目標(biāo)，已經(jīng)取得了富有革新意義的顯著效果。當(dāng)全面的跨渠道“互動(dòng)分析”（包括網(wǎng)絡(luò)，社會(huì)媒體，電子郵件，聊天，反饋調(diào)查）作為中心環(huán)節(jié)時(shí)，語(yǔ)音分析使呼叫中心企業(yè)得以提高座席績(jī)效、處理 效率、客戶體驗(yàn)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售導(dǎo)向的結(jié)果。
一旦互動(dòng)分析已成為主要工作流程，成功的秘密就昭然若揭了。一種有效和邏輯分步方法應(yīng)運(yùn)而生，這種方法適用于任何規(guī)模和行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心。
這個(gè)有關(guān)如何面對(duì)關(guān)鍵的挑戰(zhàn)和做出持續(xù)有效改變做法的七步驟已經(jīng)自諸如電氣保險(xiǎn)、Go Daddy和辛辛那提貝爾等企業(yè)等實(shí)踐證明其有效性。
1. 找到執(zhí)行高層的支持
雖然每一個(gè)重要的項(xiàng)目需要執(zhí)行高級(jí)管理層的支持，但互動(dòng)分析的潛力卻超出任何單一部門(mén)的范圍�？蛻舴⻊�(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)都必須充分參與來(lái)實(shí)現(xiàn)良好的績(jī)效。因此，應(yīng)當(dāng)在實(shí)施互動(dòng)分析的的最初階段確定執(zhí)行管理層的支持，對(duì)下清除障礙。發(fā)起人必須做好準(zhǔn)備確保資源得到充分的分配和各部門(mén)做出承諾。
2. 確立變動(dòng)管理程序
為了實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的改善，你需要有一個(gè)支持完整績(jī)效管理循環(huán)的程序：?jiǎn)栴}識(shí)別、根源分析，變更管理，績(jī)效改善及持續(xù)監(jiān)測(cè)。最好的做法是建立一個(gè)跨部門(mén)的聯(lián)合體，定期 開(kāi)會(huì)，檢討發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題，排列機(jī)會(huì)優(yōu)先順序，并對(duì)推動(dòng)變更的行動(dòng)達(dá)成一致。
3. 基于投資回報(bào)優(yōu)化舉措
為獲得最佳結(jié)果，確定至關(guān)重要的目標(biāo)為改善企業(yè)績(jī)效而不僅僅是聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效。在實(shí)施的初期階段，重點(diǎn)是在兩到三個(gè)目標(biāo)企業(yè)的問(wèn)題，這些問(wèn)題在得到處理時(shí)，表現(xiàn)出客觀的投資回報(bào)率，然后才建立較大自主管理的項(xiàng)目。許多企業(yè)都集中在不斷增加的首接觸解決率（FCR）作為第一步舉措，以實(shí)現(xiàn)特定的成本效益，同時(shí)改善客戶體驗(yàn)。
電氣保險(xiǎn)企業(yè)是一家個(gè)人和商業(yè)保險(xiǎn)提供商，最初目標(biāo)是是提高聯(lián)絡(luò)中心效率，然后擴(kuò)大到應(yīng)對(duì)圍繞合規(guī)性和NPS的舉措。該企業(yè)將每項(xiàng)措施按優(yōu)先順序排列，確立了對(duì)應(yīng)有具體時(shí)間的清晰指標(biāo)和專(zhuān)注的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
4. 利用現(xiàn)有程序、工作流程和資源
從變更管理的角度來(lái)看，通過(guò)新技術(shù)利用現(xiàn)有的工作流程和資源遠(yuǎn)比試圖一次改變?nèi)�、流程和技術(shù)獲得更佳的效果。成功的企業(yè)通過(guò)擴(kuò)大客戶體驗(yàn)分析、質(zhì)量保證分析或商業(yè)情報(bào)分析，將互動(dòng)分析過(guò)程中獲得的見(jiàn)解整合到跨部門(mén)工作流程，獲得了快速的投資回報(bào)。當(dāng)成功利用互動(dòng)分析時(shí)，獲培訓(xùn)解決管地理技術(shù)問(wèn)題的人員通常每年可以處理四到八個(gè)以分析為驅(qū)動(dòng)的改進(jìn)項(xiàng)目，能夠?qū)崿F(xiàn)每個(gè)工程節(jié)省15萬(wàn)美元到25萬(wàn)美元的目標(biāo)。
5.關(guān)注根本原因和可執(zhí)行的見(jiàn)解
為了通過(guò)互動(dòng)分析得到有價(jià)值的信息，將關(guān)注重點(diǎn)從數(shù)據(jù)收集轉(zhuǎn)移到提出可操作的見(jiàn)解是非常重要的。自動(dòng)化的根源分析功能，無(wú)須手動(dòng)審查絕大多數(shù)的互動(dòng)過(guò)程，以確定關(guān)鍵的機(jī)會(huì)。
例如，域名登記網(wǎng)站Go Daddy自動(dòng)識(shí)別重復(fù)呼叫，并對(duì)其進(jìn)行分析來(lái)發(fā)現(xiàn)根源問(wèn)題產(chǎn)品和程序問(wèn)題。這些措施大大提高了Go Daddy客戶服務(wù)的FCR指標(biāo)。此外，超過(guò)一半的Go Daddy客戶通過(guò)
今年的客戶滿意度調(diào)查聲稱(chēng)，他們會(huì)極力向朋友和家人推薦其客戶服務(wù)。
6. 通過(guò)互動(dòng)獲得的見(jiàn)解與交易結(jié)合
客戶互動(dòng)和調(diào)查中可以獲得有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)以及后端辦公流程的有
價(jià)值的豐富信息。將這些見(jiàn)解與通過(guò)交易的商業(yè)情報(bào)獲得的數(shù)據(jù)相結(jié)合，企業(yè)產(chǎn)生近乎“水晶球”級(jí)的能力以了解客戶，并積極滿足他們的需求。
這種數(shù)據(jù)-客戶互動(dòng)樞紐的中央數(shù)據(jù)庫(kù)--包括人口信息，交易，反饋和相互作用，并通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分 揭示提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。
例如，為減少客戶流失，辛辛那提貝爾通過(guò)把互動(dòng)數(shù)據(jù)與計(jì)費(fèi)和使用數(shù)據(jù)相結(jié)合，揭示了取消計(jì)劃的關(guān)鍵因素，并開(kāi)展目標(biāo)客戶保留運(yùn)動(dòng)。
7.開(kāi)創(chuàng)愿景，分享成功
成功的企業(yè)集中每位座席的智慧和想法，獲知、理解客戶相關(guān)見(jiàn)解，并據(jù)此采取措施。他們清楚地解釋目標(biāo)，引入每天都在與客戶聯(lián)系人員的觀點(diǎn)，并使座席員工充分參與過(guò)程變化。與企業(yè)所有 部門(mén)共享愿景和成功案例提高各部門(mén)的績(jī)效，企業(yè)中的部門(mén)可以相互學(xué)習(xí)。內(nèi)部通訊和網(wǎng)站，座席 表彰活動(dòng)，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，白皮書(shū)，所有外部出版物都能有效地共享這些信息。
成功路線圖
通過(guò)互動(dòng)分析有望通過(guò)跨渠道全面的采集和分析客戶體驗(yàn)并在整個(gè)企業(yè)采取行動(dòng)來(lái)降低成本和提高收入。這7個(gè)步驟大大壓縮了實(shí)現(xiàn)新戰(zhàn)略、計(jì)劃或技術(shù)好處的時(shí)間。在正確執(zhí)行時(shí)，一長(zhǎng)串的好處包括增加收入，降低成本，減少座席摩擦，使客戶滿意，提高客戶終身價(jià)值和凈推薦值。
想要了解更多嗎？
了解辛辛那提貝爾如何降低流失率11%或留存年收益140萬(wàn)美元。
>>查看辛辛那提貝爾的成功案例
http://www.nice.com/apac/eImpac-APAC-08-02-12/Final-Articles/cincinatti-bell.pdf
作者介紹
Shlomi Ziv在NICE領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)商業(yè)咨詢(xún)小組，全面負(fù)責(zé)確保為客戶在執(zhí)行朝向其商業(yè)目標(biāo)的NICE商業(yè)解決方案過(guò)程中以最短時(shí)間實(shí)現(xiàn)價(jià)值和快速獲得投資回報(bào)。
Vasudeva Akula博士，是一名六西格瑪黑帶和NICE Systems業(yè)務(wù)經(jīng)理。Vasudeva已助財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)成功部署聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效最優(yōu)解決方案達(dá)15年以上。
