幾乎每個呼叫中心質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的感覺都是不僅辛苦，而且“心苦”。辛苦是因?yàn)槊刻於加蟹敝氐谋O(jiān)聽量限制，要隨時被抽調(diào)出來補(bǔ)線、外呼，還要負(fù)責(zé)寫話術(shù)，兼管流程等；“心苦”是因?yàn)樾量嗟墓ぷ鞯貌坏絾T工的理解，被員工誤解、受員工冷落，而且有時候自己也看不到實(shí)際的價值。
但我們也知道，質(zhì)量管理對于企業(yè)的作用是毋庸置疑的。當(dāng)下的社會信任危機(jī)與諸多的食品質(zhì)量問題不無關(guān)系，呼叫中心的質(zhì)量雖然從表面上看還沒到引起危機(jī)的地步，但實(shí)際上給客戶的真正感受決定了呼叫中心的價值所在，而這份感受就是質(zhì)檢存在的價值。我一直都認(rèn)為質(zhì)檢就應(yīng)該拿質(zhì)檢成績與客戶滿意度的擬合度來判定，因?yàn)檎嬲馁|(zhì)量在客戶心里。
但目前呼叫中心行業(yè)中質(zhì)檢工作的辛苦度與貢獻(xiàn)價值相匹配嗎？或者說質(zhì)檢辛辛苦苦的付出之后真正給企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量帶來了多大的提升呢？該堵的漏洞堵住了嗎？已有的缺陷徹底解決了嗎？員工的能力乃至企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量因質(zhì)檢而提升了嗎？
回答這些問題之前需要先檢驗(yàn)兩個問題：1、質(zhì)檢成績和客戶滿意度的相關(guān)性如何？2、員工的質(zhì)檢成績差距與員工的實(shí)際工作表現(xiàn)的差距相匹配嗎？第一個問題的否定性答案說明質(zhì)檢與檢驗(yàn)整體服務(wù)質(zhì)量無關(guān)，第二個問題的否定答案說明質(zhì)檢與檢驗(yàn)員工個體的服務(wù)質(zhì)量無關(guān)。
相信質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)看到這里的時候都很無奈，我們做得那么辛苦，但這些問題確實(shí)存在，我們究竟該如何呢？確實(shí)，抽樣量不夠是質(zhì)檢的一大硬傷，雖然若是把時間放大到一定的程度則目前的抽樣量是有效的，但問題是呼叫中心如此快的流失率是不容易從檢驗(yàn)上將時間延長的，那么究竟該如何解決這些問題呢？
需要大家共同來解決！
首先我們看呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量到底指什么。我們先不算客戶之前通過各種媒介與公司的接觸、也不看客戶對產(chǎn)品的感知，單從客戶撥打電話開始。IVR太亂或者太深即便不會讓客戶直接放棄也會增加客戶的煩惱，按照IVR的指引按鍵后即是接通率了。電話接不通，客戶是萬萬不會滿意的；電話接通了，可是遲遲沒有人接，客戶依然不會滿意，那就是服務(wù)水平了。電話接通了，但是問題沒解決，你會滿意嗎？首次解決率也是客戶滿意度的關(guān)鍵要素之一。最后就是服務(wù)質(zhì)量了，在客戶接觸呼叫中心的環(huán)節(jié)中服務(wù)質(zhì)量只是最后一個步驟，而恰恰質(zhì)檢直接管理的也就是這個最后的環(huán)節(jié)，也就是說質(zhì)檢位于這個價值鏈條的最后一個關(guān)口。
我們再清晰梳理一下，IVR設(shè)置—接通率—服務(wù)水平—首次解決率—服務(wù)質(zhì)量，這些環(huán)節(jié)中只有服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)檢崗位相關(guān)。
下面再看服務(wù)質(zhì)量這一項(xiàng)，完全是質(zhì)檢可以掌控的嗎？招聘時的崗位勝任度、服務(wù)技巧培訓(xùn)及業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、知識庫的支撐力度、流程設(shè)置的合理性和效率性、排班時的人力安排導(dǎo)致的員工情緒變化、現(xiàn)場管理水平、績效考核的方式等都影響著服務(wù)質(zhì)量，由此可見，單把客戶滿意度這個指標(biāo)背在質(zhì)檢的身上就不合理了，服務(wù)質(zhì)量的提升是管理的合力而非單單靠質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)。
這也就是全面質(zhì)量管理的概念了，全面質(zhì)量管理往往是指全面質(zhì)量、全部過程、全員參與。我認(rèn)為呼叫中心的全面質(zhì)量管理應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
全內(nèi)容：涵蓋每項(xiàng)工作內(nèi)容，包括后臺、在線客服等；
全流程：質(zhì)檢涵蓋每項(xiàng)工作流程，包括每項(xiàng)業(yè)務(wù)的咨詢、投訴、下單等，質(zhì)檢工作人人參與；
全員：領(lǐng)導(dǎo)重視與強(qiáng)調(diào)，員工的積極參與等；
全面：運(yùn)營的全面參與，質(zhì)檢的質(zhì)檢、完善流程提供質(zhì)檢依據(jù)、培訓(xùn)效果的質(zhì)檢等。但本篇文章僅限于探討“全面”，即其他運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn)與質(zhì)檢之間的配合關(guān)系。
一、培訓(xùn)與質(zhì)檢的雙向關(guān)系管理
說起辛苦與心苦，在呼叫中心里面又何止是質(zhì)檢呢？雖然人人都知道呼叫中心的培訓(xùn)非常重要，但很多呼叫中心對于培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的重視卻遠(yuǎn)非如此。培訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)人始終很少，雖然加上兼職培訓(xùn)師的人數(shù)感覺培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)很強(qiáng)大，但是兼職培訓(xùn)師畢竟是兼職的，她們還要處理自己的日常事務(wù)，專職的培訓(xùn)師在呼叫中心往往很少。呼叫中心居高不下的人員流失率帶來的困難也給培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)帶來巨大的壓力，周而復(fù)始的新員工培訓(xùn)讓培訓(xùn)師忙得喘不過氣來，還何談培訓(xùn)課程的開發(fā)與培訓(xùn)體系的建立？
但困難誰沒有啊，為什么新員工招來后遲遲不能上崗？為什么培訓(xùn)后的新員工上崗后錯誤百出？為什么人員的技能始終得不到提升？為什么看不到培訓(xùn)的效果？面對來自現(xiàn)場管理和質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的質(zhì)疑，培訓(xùn)感覺無奈伴著無助。課程設(shè)置了很多也講了很多，但員工看不到效果，現(xiàn)場管理看不到效果，自己也看不到效果。緣何如此？
我們先從培訓(xùn)課程的設(shè)置開始說起。一般來講培訓(xùn)的需求應(yīng)從兩個方面著手：一個是任務(wù)分析，也即勝任力模型；另一個就是績效結(jié)果。本文重點(diǎn)非培訓(xùn)，所以第一個方面的分析暫且不談。績效考核方案中很大的一部分就是質(zhì)檢結(jié)果，所以質(zhì)檢結(jié)果就是培訓(xùn)需求。
時段性的質(zhì)檢成績分析后，團(tuán)隊(duì)共性的短板也即培訓(xùn)需求。溝通間講究雙向和主動，在質(zhì)檢和培訓(xùn)間也是一樣，質(zhì)檢的月度分析報告中應(yīng)該包含著培訓(xùn)需求，質(zhì)檢應(yīng)將報告發(fā)給培訓(xùn)，也應(yīng)該主動與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)主動溝通；同時，培訓(xùn)在設(shè)置課程前也應(yīng)該主動向質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)尋求方向性的支持。如果本月的質(zhì)檢結(jié)果表明團(tuán)隊(duì)的共性問題是致命錯誤，那需要的是業(yè)務(wù)知識和操作方面的培訓(xùn)；如果這些致命錯誤主要是和員工吵架等過激行為造成的，那需要的就是服務(wù)意識的培訓(xùn)了；如果本月的非致命錯誤中溝通技巧較差，那需要的是溝通技巧的培訓(xùn)；如果語氣語調(diào)表達(dá)較差，那需要的就是這方面的培訓(xùn)了。總之，培訓(xùn)課程的設(shè)置的前端應(yīng)是質(zhì)檢結(jié)果。
“姐姐，我很清楚地知道每個兼職講師的水平，也知道他們的課堂效果，但這畢竟是感性的，該如何量化評估和評價這些培訓(xùn)師的課程效果呢？”這是一位培訓(xùn)主管問我的問題。我們也知道課程結(jié)束時填的那張培訓(xùn)滿意度調(diào)查表并不足以為證，這種不足以為證有時候是因?yàn)閱T工當(dāng)時還沒到用的階段，當(dāng)時的感知只是熱鬧；還有的是因?yàn)槿诵谋旧�，員工的滿意度填寫只是為了感謝老師的辛苦，并非實(shí)際效果；再有可能是因?yàn)檎{(diào)查表的設(shè)計本身就有導(dǎo)向作用�？傊鞘菑埐豢扇诺募�。那么如何評定培訓(xùn)效果呢？
培訓(xùn)的目標(biāo)即是讓員工提升——心態(tài)或者意識的提升、業(yè)務(wù)技能的提升或者服務(wù)技巧的提升，無論哪方面的提升最終都應(yīng)體現(xiàn)在工作表現(xiàn)中。當(dāng)然，這需要時間的慢慢沉淀，但無論如何，培訓(xùn)如果未能改善工作的質(zhì)或者量，那培訓(xùn)一定是沒有效果的，所以從實(shí)際工作表現(xiàn)來評定培訓(xùn)效果無疑是最合適的方式了。工作效果分質(zhì)和量，量從報表即可看到，而質(zhì)就要通過質(zhì)檢成績，所以培訓(xùn)效果的評估應(yīng)著重看質(zhì)檢成績，也就是說培訓(xùn)的效果要通過質(zhì)檢來評定。這種評定不單單是對員工的工作質(zhì)量的評定，也是通過對員工的評定進(jìn)而評定培訓(xùn)師的培訓(xùn)效果。
二、現(xiàn)場管理中的質(zhì)量管理
現(xiàn)場管理到底要不要管質(zhì)量呢？我經(jīng)常說現(xiàn)場管理能夠體現(xiàn)各管理環(huán)節(jié)的管理成績，也最容易暴露管理的各項(xiàng)弱點(diǎn)，就像演員幕后的千百次練習(xí)最終都體現(xiàn)在上場的十分鐘一樣，呼叫中心的各項(xiàng)努力最終都要通過客服代表在現(xiàn)場的工作表現(xiàn)體現(xiàn)出來，所以現(xiàn)場管理當(dāng)然要管質(zhì)量。
現(xiàn)場要管質(zhì)量的原因首先是現(xiàn)場管理的工作職責(zé)是保證運(yùn)營的順暢運(yùn)行，而質(zhì)量當(dāng)然是非常重要的一個方面。二是本文開場提到了全面質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理之一就是要全員管理質(zhì)量，員工尚且管理質(zhì)量，何況現(xiàn)場管理者呢？三，本文開頭也提到了質(zhì)檢抽樣量不足是質(zhì)檢工作的一大硬傷，那么盡可能地將虛擬質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大也是解決這個問題的一大途徑�，F(xiàn)在很多呼叫中心的班組長也在聽錄音，只是不將結(jié)果記錄到質(zhì)檢成績中，這實(shí)際上是對質(zhì)檢資源的一種浪費(fèi)。統(tǒng)一納入質(zhì)檢范圍不單單能夠增加抽樣量，還可以統(tǒng)一錄音評價標(biāo)準(zhǔn)及在員工中形成管理的統(tǒng)一印象。
那么現(xiàn)場和質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量管理應(yīng)如何分工合作呢？
先說說虛擬質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的建立吧。所謂的虛擬團(tuán)隊(duì)類似于兼職，每個人都有分內(nèi)的工作但同時也兼任質(zhì)量監(jiān)督工作，可以納入虛擬質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的成員可以是班組長、SP、培訓(xùn)師及后臺支撐人員等，建立了虛擬質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)后，原質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)可主要負(fù)責(zé)虛擬質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的質(zhì)檢，這樣就形成了大家共同質(zhì)檢的管理模式。
當(dāng)然，這樣的質(zhì)檢形式中的質(zhì)檢校準(zhǔn)會是成敗的關(guān)鍵了，不同崗位的人員共同做質(zhì)檢，質(zhì)檢評定結(jié)果的偏差就會更大。每個人站的角度不同、經(jīng)歷不同、又不是全職的，評定偏差必定會很大，沒有有效的質(zhì)檢校準(zhǔn)做保障，虛擬質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)起到的作用一定是巨大的損害。
“老師，我聽錄音的時候聽到有員工的情緒不對，那是我去輔導(dǎo)員工呢，還是交給現(xiàn)場管理？”這是一位質(zhì)檢員問我的問題，我的答案是誰輔導(dǎo)不重要，重要的是質(zhì)檢和現(xiàn)場管理的溝通，一般情況下應(yīng)該交給現(xiàn)場去安撫，但也可以由質(zhì)檢員直接輔導(dǎo)。
主要是無論是質(zhì)量管理還是現(xiàn)場管理，其實(shí)都是人的管理，通過人員管理來實(shí)現(xiàn)各自的管理目標(biāo)，那么在人員管理方面，必須要協(xié)調(diào)一致。
三、透過數(shù)據(jù)分析看質(zhì)檢
一位很優(yōu)秀的質(zhì)檢員曾經(jīng)問我質(zhì)檢員的發(fā)展空間，她指的是質(zhì)檢員的專業(yè)發(fā)展階段。我在微博上也回答過：第一階段是聽錄音，準(zhǔn)確打分；第二階段是能夠分析出個性中的共性并找到提升辦法；第三階段是能夠發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共性問題并帶領(lǐng)解決；第四階段是能夠從質(zhì)量的角度發(fā)現(xiàn)運(yùn)營的問題。我每次在講質(zhì)檢這門課的時候也總是強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢價值提升的問題，而質(zhì)檢價值的提升很多時候都要通過數(shù)據(jù)分析得來。
首先質(zhì)檢報表的簡單分析中可看出每個人工作質(zhì)量的發(fā)展趨勢上升了還是下降了、變化的速度如何，從這些數(shù)據(jù)變化中可以看出什么問題、如何改善？其次，從個人的項(xiàng)目得分分析中可以看到個人的短板及長處，短板尤其需要引起現(xiàn)場管理及培訓(xùn)的重視，同樣的分析自然可以延伸到整體團(tuán)隊(duì)；第三，人與人之間、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間的比較，同比與環(huán)比都能夠看到管理方面的問題及提升方向，就像我一直強(qiáng)調(diào)的“原因管理”一樣，從質(zhì)檢結(jié)果中分析出來的個人的問題、團(tuán)隊(duì)的問題、運(yùn)營層面的問題都是質(zhì)檢價值的體現(xiàn)。
我曾帶領(lǐng)一個團(tuán)隊(duì)一起做質(zhì)檢結(jié)果的數(shù)據(jù)分析，研究了一下這個公司的質(zhì)檢項(xiàng)目與客戶滿意度的相關(guān)性，結(jié)果很有趣，一些我們認(rèn)為重要的項(xiàng)目和客戶滿意度的相關(guān)性并不高。但這個有趣的結(jié)果接下來該怎么用呢？除了提培訓(xùn)需求以外那就是做反省檢查了，與客戶滿意度相關(guān)性不高的項(xiàng)目在質(zhì)檢方案中所占的比重應(yīng)當(dāng)縮小而相關(guān)性高的項(xiàng)目則應(yīng)該加大比重。由此可見數(shù)據(jù)分析不單可以提升質(zhì)檢的價值，還可以檢驗(yàn)質(zhì)檢方案本身。
四、績效考核對質(zhì)檢的保障
我在微博上也發(fā)過一條帖子：“質(zhì)檢管理的三大假象。”其中一條就是員工和質(zhì)檢之間沒有矛盾并不一定就是和諧，也許是員工不在意。如果員工對質(zhì)檢不在意，那質(zhì)檢還能發(fā)揮什么作用呢？那么我們要研究的是員工為什么會不在意？
一位質(zhì)檢員告訴我，她們員工的質(zhì)檢成績是從92分到100分之間。我問她：“你認(rèn)為咱們的服務(wù)質(zhì)量真的有那么好嗎？”她想了半天搖了搖頭。高低差為8，再乘以一定的百分比，核算到薪酬上，質(zhì)檢成績能夠引起員工多大的重視呢？
還有一個呼叫中心的質(zhì)檢更加無奈，整個績效金額就是300元，而質(zhì)檢成績占績效考核方案的30%，也就是說質(zhì)檢只能夠?qū)?0元錢起作用。我當(dāng)時就說“如果是我，我每月交100元給你，你別聽我的錄音了”，雖然我一直強(qiáng)調(diào)要做加法管理、要激勵員工、要相信Y理論，但我依然承認(rèn)績效對于員工工作積極性調(diào)動的作用。
那么質(zhì)檢如果想發(fā)揮作用，很大程度上需要借助于績效考核方案了。
還有一位質(zhì)檢員問我：“我明顯知道員工的做法是錯的，但是那條業(yè)務(wù)線沒有流程，我到底該不該對那條業(yè)務(wù)線的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督呢？”我說“要監(jiān)督但不要計分”。流程是質(zhì)檢的依據(jù)，沒有流程，員工沒有行動依據(jù)，憑什么評價員工的對錯呢？
所以說全面的質(zhì)量管理更需要全員的質(zhì)量管理。尤其是運(yùn)營各關(guān)鍵點(diǎn)的配合，才能夠玩轉(zhuǎn)質(zhì)檢。
本文刊載于《客戶世界》2012年7月刊；作者為呼叫中心運(yùn)營顧問、培訓(xùn)講師；《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營》作者。
