呼叫中心管理人員逐漸意識(shí)到第一通呼叫解決方案（FCR）對(duì)于呼叫中心的性能有著非常重要的影響。然而，大多數(shù)的呼叫中心管理者并非完全了解FCR對(duì)于他們組織性能的影響。此外，大多數(shù)的呼叫中心管理者一直在努力找尋如何衡量和改善他們的FCR的方法。SQM以2007年北美300多個(gè)領(lǐng)先的呼叫中心為基準(zhǔn)，對(duì)超過(guò)400,000客戶(hù)和22,000座席進(jìn)行調(diào)查。更重要的是，SQM進(jìn)行呼叫中心基準(zhǔn)研究長(zhǎng)達(dá)11年之久。本文旨在解釋為什么FCR嚴(yán)重影響呼叫中心的性能。此外，我們將分享如何衡量和改善FCR性能的方法。本文是2006年的最新版本。
FCR重要的原因：
SQM最常見(jiàn)的為題是：“什么是衡量和管理呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)性能和費(fèi)用的指標(biāo)？”傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，如服務(wù)水平、應(yīng)答速度、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、結(jié)束時(shí)間、客戶(hù)服務(wù)代表（CSR）處理呼叫的放棄率、使用率和呼叫監(jiān)控打分等良好的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，呼叫中心將繼續(xù)使用這些標(biāo)準(zhǔn)。然而，SQM認(rèn)為，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)不能完全代表呼叫中心客戶(hù)服務(wù)的效率或者呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的有效實(shí)施。我們認(rèn)為采用傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)代表呼叫中心客戶(hù)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)成本的實(shí)施效率是一種不佳的方法。例如：我們發(fā)現(xiàn)許多呼叫中心的服務(wù)水平低于他們的目標(biāo)，但是客戶(hù)滿(mǎn)意度卻得到了改善。我們也可以看到，每個(gè)CSR處理的呼叫量在攀升而呼叫中心的FCR卻下降。我們認(rèn)為衡量和管理呼叫中心客戶(hù)服務(wù)和成本最重要的指標(biāo)是——FCR。
下面列出5個(gè)主要原因說(shuō)明：FCR對(duì)于改善呼叫中心客戶(hù)服務(wù)和成本的重要性。
1、介紹業(yè)務(wù)成本——如果呼叫中心FCR的平均衡量標(biāo)準(zhǔn)為68%，那么你需要了解有32%的來(lái)電客戶(hù)需要你回?fù)茈娫?huà)，解決客戶(hù)第一次呼叫沒(méi)有解決的問(wèn)題。換句話(huà)說(shuō)，缺少的32%的FCR即是您呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。值得注意的是，每解決客戶(hù)的一個(gè)需求或者問(wèn)題，呼叫中心平均需要1.5個(gè)呼叫。（如圖1所示）這對(duì)于呼叫
中心的運(yùn)營(yíng)成本來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的機(jī)會(huì)。
2、改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度——FCR每改進(jìn)1%，客戶(hù)的滿(mǎn)意度就可提升1%。FCR與客戶(hù)的滿(mǎn)意度息息相關(guān)。事實(shí)上，F(xiàn)CR是呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度的最重要的衡量指標(biāo)。FCR的降低也是引起客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的重要原因。
3、增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)——當(dāng)你解決客戶(hù)的來(lái)電問(wèn)題，將可提升20%的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。SQM的調(diào)查顯示，CSR解決客戶(hù)的需求后有權(quán)銷(xiāo)售其它產(chǎn)品。如果CSR在解決客戶(hù)需求之前向客戶(hù)推銷(xiāo)其它產(chǎn)品，客戶(hù)將對(duì)客服產(chǎn)生不滿(mǎn)，認(rèn)為客服提供的不是服務(wù)。因而，基本的客戶(hù)關(guān)系將得到破壞。
4、提高員工的滿(mǎn)意度——SQM調(diào)查顯示，呼叫中心員工的滿(mǎn)意度越高，F(xiàn)CR也越高。相反的，呼叫中心的員工滿(mǎn)意度低，F(xiàn)CR也越低（如圖2所示）。負(fù)責(zé)解決客戶(hù)第二次或者第三次來(lái)電的員工（由于第一次來(lái)電為解決問(wèn)題）壓力會(huì)很大。我們認(rèn)為，提高FCR有助于提高客戶(hù)和員工的滿(mǎn)意度。
5、降低客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)——SQM調(diào)查顯示，客戶(hù)首次通話(huà)就解決了需求和問(wèn)題，則客戶(hù)選擇其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的機(jī)率只有3%。相反了，客戶(hù)首次通話(huà)沒(méi)有解決問(wèn)題，客戶(hù)選擇其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的機(jī)率為34%（如圖3所示）。由于客戶(hù)需求沒(méi)有得到解決而轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，將嚴(yán)重影響呼叫中心的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。大多數(shù)呼叫中心還未意識(shí)到，由于沒(méi)有解決客戶(hù)的需求而損失了大量的收入。
圖1：呼叫中心第一通電話(huà)解決方案性能
圖 2：?jiǎn)T工與客戶(hù)的滿(mǎn)意度相關(guān)聯(lián)
圖 3：通話(huà)解決方案對(duì)客戶(hù)的影響
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