問題是，是不是是否快速擴(kuò)容設(shè)備增加坐席是唯一的答案？當(dāng)然，作為一個(gè)設(shè)備供應(yīng)商，我們可以通過網(wǎng)絡(luò)收集客戶資料，比如說交易的單號(hào)之類的，做一些自動(dòng)化，這樣就不用問這些事情，假設(shè)我們可以節(jié)省40秒。假設(shè)，在ERP和CRM的集成，馬上可以把庫(kù)存的一些型號(hào)調(diào)出來，這些可以節(jié)省20秒，假設(shè)優(yōu)化一些作業(yè)流程，還可以節(jié)省30秒。現(xiàn)在S這50個(gè)坐席是一個(gè)大組，什么都要做，現(xiàn)在我們把它分一分，這些動(dòng)作，培訓(xùn)、技術(shù)，還有這些動(dòng)作到底能夠帶來多少效益，我們用Erlang算一算，大概是這樣的一個(gè)分析。你會(huì)少掉40秒，減少57萬的成本。第二個(gè)做了CRM和ERP的集成，一年可以省20個(gè)坐席，可以省54萬。最后經(jīng)過專業(yè)的技能組機(jī)，專業(yè)培訓(xùn)一年可以節(jié)省18個(gè)坐席，這是一個(gè)算出來的結(jié)果。因此，結(jié)論就是說，那四個(gè)步驟之后，一年可以減少210萬，再算你的投資報(bào)酬率的時(shí)候，可以說增加了這些新的設(shè)備功能，集成新的ERP，改善業(yè)務(wù)流程，還有技能培訓(xùn)，只要所有的成本小于200萬，你的付出一年又可以回收了。
對(duì)于這家公司，你現(xiàn)在做了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，做了集成，業(yè)務(wù)流程改造，降低了通話時(shí)長(zhǎng)，只需要增加59個(gè)坐席，不需要增加大103個(gè)坐席，這是第一個(gè)方案。第二個(gè)方案，2-5點(diǎn)之間是一個(gè)尖峰時(shí)期，我們?nèi)绻堰@個(gè)尖峰時(shí)期用臨時(shí)坐席和居家坐席，或者溢流給外包服務(wù)中心，把這個(gè)臨時(shí)坐席包出去，進(jìn)一步減少你的29個(gè)坐席，這是另外一個(gè)方案。
那么，我的結(jié)論是這樣的，就是對(duì)于呼叫中心還不是很熟悉的垢污的這些電商的廠家來講，優(yōu)化通話的時(shí)長(zhǎng)是降低呼叫中心通信成本最有效的方案，所以很多方法，包括你的技術(shù)，包括集成，包括培訓(xùn)，這些分子都可以大量的降低通話時(shí)長(zhǎng)。我再把不同的挑戰(zhàn)，包括不同的通話時(shí)長(zhǎng)和不同的呼叫量輸入這個(gè)工具，我們會(huì)碰到這樣的一個(gè)評(píng)量表。假設(shè)說今天我的平均通話時(shí)長(zhǎng)是360秒，我的平均的最高的通話數(shù)量是每小時(shí)500通電話，大概需要62個(gè)坐席。如果說我現(xiàn)在可以把通話時(shí)長(zhǎng)從360秒降低到300秒，我的坐席位會(huì)從62下降到53，這樣就可以很容易的查表，就知道我在通話時(shí)長(zhǎng)上做了什么樣的工作。從這個(gè)表上面，我發(fā)覺一個(gè)很有趣的現(xiàn)象，就是我不管你的呼叫量是一小時(shí)10000通還是100通，我如果就用通話時(shí)長(zhǎng)對(duì)于坐席量的需求做一個(gè)圖，我們發(fā)覺從600秒到540秒差60秒，坐席成本可以減少9.6%，10%左右。那么，比較劇烈的大概從180-120秒這個(gè)階段，你的總成本可以節(jié)省20%-27%左右，這是無論你的同化量多少，都有這樣一個(gè)曲線下降的趨勢(shì)。
對(duì)于今天的成本分析，我大概提到這邊，最后還是插播一點(diǎn)廣告。奧迪堅(jiān)在美國(guó)1994年成立，在呼叫中心已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了18年，我們有很豐富的路由技術(shù)，包括業(yè)務(wù)的選擇路由，包括坐席的逆出路由，還有很多根據(jù)客戶所輸出的數(shù)據(jù)，我們有很多應(yīng)用軟件，可以幫助客戶很快的建立它的呼叫中心，同時(shí)達(dá)到節(jié)省它的通話時(shí)長(zhǎng)，讓它的坐席成本降到最低，謝謝各位!
