CTI論壇(ctiforum)12月6日（編譯/鄧旭）:多年來，托管呼叫中心一直被定義為“服務(wù)提供商擁有和運營呼叫中心技術(shù)平臺所依托的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”。然而，對這一時期大多數(shù)時間來說，用戶和行業(yè)觀察者們認為，這一定義中漏掉了一項關(guān)鍵信息：對平臺本身的深度、復(fù)雜度和功能性的任何評價。自從15年以前托管呼叫中心產(chǎn)生以來，托管呼叫中心服務(wù)就主要針對中小型企業(yè)，提供小規(guī)模的功能特點，以換取便利性和較低的進入成本。如今，隨著云呼叫中心解決方案的早期推廣階段逐漸成為過去，新一代的托管呼叫中心解決方案產(chǎn)品已經(jīng)重新定義了價值主張并且改變了游戲規(guī)則。

  　　在過去的多年里，現(xiàn)場解決方案和托管解決方案之間的關(guān)鍵區(qū)分因素出現(xiàn)了：前期投資、總擁有成本、體系架構(gòu)和規(guī)模。 不斷增長的中小型企業(yè)在20世紀初期以前一直都面臨著艱難的選擇，他們在尋求控制管理費用的同時享受著通過PBX或現(xiàn)場體系架構(gòu)更加容易實現(xiàn)的技術(shù)進步的好處。到了2005年，云服務(wù)的創(chuàng)新已經(jīng)發(fā)展到了真正重要的差別化的程度，市場出現(xiàn)了普及率顯著增長的現(xiàn)象。托管服務(wù)的新優(yōu)勢變得越來越清晰：災(zāi)難恢復(fù)、居家或遠程坐席的整合、通過自動升級滿足未來需求等。盡管有這些顯著優(yōu)勢，但是功能和控制組合仍然遠遠落后于現(xiàn)有的現(xiàn)場解決方案。
 
 　　如今，企業(yè)利益和供應(yīng)商創(chuàng)新的結(jié)合為托管服務(wù)的推廣提供了強大的動力。分析人士已經(jīng)宣稱，2010年，托管ACD行業(yè)的收入超過了3.3億美元，而且還可能以13.2%的年增長速度增長，到2017年將達到7.953億美元。然而，一些重大的問題仍然對托管呼叫中心解決方案的最終成功構(gòu)成了最大的障礙——有限的功能、長期的能見度、難以遷移到現(xiàn)場解決方案以及總擁有成本，這些仍然是市場中的差異化因素。
 
 　　如果一種產(chǎn)品能夠解決這四個主要問題，同時又實現(xiàn)對支持和創(chuàng)新的承諾，那么這種產(chǎn)品將成為牢固的價值主張，在現(xiàn)代全球市場中贏得一席之地。
 
功能部件的功能性：
 　　一家世界級的托管服務(wù)提供商必須要提供一個統(tǒng)一的坐席桌面，讓坐席能夠快速容易的處理計費系統(tǒng)、知識庫、多種產(chǎn)品和界面。 此外，這種系統(tǒng)還必須要利用快速響應(yīng)性的管理工具來設(shè)計營銷活動、確定步調(diào)、監(jiān)督坐席的工作并將總體效率提高到最大程度。最后，平臺還必須要提供可靠的數(shù)據(jù)收集和報告功能，能夠?qū)崟r跟蹤活動并度量活動結(jié)果。
 
業(yè)務(wù)連續(xù)性：
 　　在Noble Systems近期對呼叫中心經(jīng)理進行的一次調(diào)查中，超過20%的參與者表示他們不知道呼叫中心的設(shè)施遭遇大災(zāi)難時會給他們的客戶數(shù)據(jù)造成何種影響。一些參與者甚至肯定的回答說，客戶數(shù)據(jù)會因此永遠丟失。對于許多中小企業(yè)而言，數(shù)據(jù)損失和客戶隱私是每天都必須要關(guān)心的問題，而且必須要謹慎而徹底地解決這兩個問題。從合適的廠商那里獲得的托管解決方案可以通過故障恢復(fù)系統(tǒng)來滿足業(yè)務(wù)連續(xù)性的需求，這種故障恢復(fù)系統(tǒng)確保了所有信息的安全和保障。

可升級能力：
 　　從首次面市開始，托管解決方案的一個主要優(yōu)點就是，它所具有的靈活性能夠讓用戶根據(jù)變化的需求來擴大或縮小運營規(guī)模。這種需求如今并不比以前不重要，而且在許多情況下甚至比以前更重要。隨著全球呼叫中心行業(yè)變得更加碎片化，而且在位置上更加不可知，企業(yè)正在經(jīng)歷離散的工作流程，因此需要一種靈活的解決方案。
 
托管方案到現(xiàn)場方案的遷移：
 　　托管方案到現(xiàn)場方案的遷移是呼叫中心生命期內(nèi)一個關(guān)鍵的潛在過渡——即使呼叫中心目前認為沒有這種過渡的需求。各種需求和變數(shù)都有可能出現(xiàn)，使得這種變化對企業(yè)有利，但是許多企業(yè)認識到這一點后卻發(fā)現(xiàn)這種過渡的成本會過高、影響到客戶服務(wù)、時間過長或者同時存在所有這三種問題。

總結(jié)：

 　　似乎很明顯的是，托管呼叫中心行業(yè)圖景近些年顯著地從以中小企業(yè)為中心的隨取隨用的工具演變成一種成熟的企業(yè)隨時可以使用的解決方案。精明的企業(yè)正在利用這種變化，并尋求新的平臺，這種平臺提供豐富的功能性、靈活性和通往未來功能增強和應(yīng)用的明確途徑。

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