客服代表可以成為處理社交媒體信息的入口

　　除了電話、電子郵件、信件等傳統(tǒng)通信方式，社交媒體和移動(dòng)應(yīng)用的使用已經(jīng)大大增加了涌入聯(lián)絡(luò)中心的信息。誰(shuí)來(lái)處理這些信息呢呢？客服代表是一個(gè)很好的入口。聯(lián)絡(luò)中心的客服代表作為工作在企業(yè)第一線的人，對(duì)于企業(yè)的總體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略變得越來(lái)越重要了。事實(shí)上，對(duì)于企業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題，客服代表總能很早感受到。她們知道什么對(duì)客戶是重要的。對(duì)于有關(guān)某一問(wèn)題的咨詢或者抱怨的多寡，她們有直接感受。聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)極其豐富，但是很多企業(yè)忽視了對(duì)這些數(shù)據(jù)的挖掘。這些數(shù)據(jù)很有可能轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的信息，并在過(guò)濾后為企業(yè)管理所用。聰明的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始考慮，如何加大對(duì)客服代表的投入，從而建立客戶和品牌之間更為理想的溝通模式。

技術(shù)能成為聯(lián)絡(luò)中心重構(gòu)的支持力量

　　要將如此豐富的數(shù)據(jù)變成對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息，需要技術(shù)和流程的配合。很多企業(yè)感到缺乏合適的工具，不知道怎樣推進(jìn)。在幫助企業(yè)認(rèn)知、簡(jiǎn)化和協(xié)調(diào)流程方面，技術(shù)可以化繁為簡(jiǎn)，創(chuàng)造奇跡。例如，Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager）這樣的工具，可以在聯(lián)絡(luò)中心中提高對(duì)社交媒體的響應(yīng)速度，使客服代表集中精力于有意義的、更富于效果的的互動(dòng)。這類分析引擎有助于識(shí)別垃圾信息、分析出社交媒體帖子的重要性、對(duì)話題分類并跟蹤發(fā)展趨勢(shì)，使企業(yè)洞悉社交網(wǎng)絡(luò)中對(duì)其的敏感話題�？头�代表可以與客戶用多種方式溝通，例如文本交談、協(xié)同瀏覽、語(yǔ)音、視頻通話等。 利用語(yǔ)音分析、桌面分析等工具，聯(lián)絡(luò)中心可以進(jìn)一步了解，一段時(shí)間以內(nèi)有多少比例的電話是關(guān)于同一個(gè)問(wèn)題的，自動(dòng)過(guò)濾和分析這種信息使企業(yè)能夠制定合適的策略，發(fā)現(xiàn)需要優(yōu)先采取行動(dòng)的問(wèn)題和領(lǐng)域，以及企業(yè)（市場(chǎng)部門或管理團(tuán)隊(duì)）需要優(yōu)先響應(yīng)的地方。

增加客服代表的自主權(quán)

　　技術(shù)之外，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到聯(lián)絡(luò)中心和客服代表在品牌溝通中可以發(fā)揮的作用。社交媒體一度被看作是真空并不被重視。但是如今，隨著社交媒體的大規(guī)模流行，企業(yè)已經(jīng)無(wú)法對(duì)社交媒體上發(fā)生的事情視而不見(jiàn)了。尤其是，對(duì)一個(gè)品牌的認(rèn)知與好惡，可能在鼠標(biāo)點(diǎn)擊之間迅速發(fā)生變化。企業(yè)必須要學(xué)會(huì)怎樣與社交媒體社區(qū)互動(dòng)，怎樣了解社交媒體社區(qū)上的情緒和氛圍，以便恰當(dāng)和高效地做出響應(yīng)。

　　為了應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)，企業(yè)首先必須了解，社交媒體需要恰當(dāng)?shù)卣�合到�?lián)絡(luò)中心環(huán)境中。企業(yè)要努力做到，無(wú)論客戶服務(wù)是通過(guò)坐席代表，還是自動(dòng)或者自助服務(wù)，客戶體驗(yàn)要保持一致性。這里有幾點(diǎn)需要考慮：

　　首先，企業(yè)必須培訓(xùn)客服代表，讓客服代表了解，如何按照總體客戶服務(wù)戰(zhàn)略，劃分不同客服渠道的優(yōu)先級(jí)，而不是對(duì)所有渠道采取同樣的應(yīng)對(duì)方式。在整合溝通渠道整合方面，技術(shù)可以發(fā)揮重要作用，幫助企業(yè)有效管理所有溝通渠道。要按照企業(yè)自身的服務(wù)策略及流程，對(duì)各個(gè)渠道進(jìn)行監(jiān)控，并設(shè)定適合的服務(wù)級(jí)別。

　　借助技術(shù)，可以為聯(lián)絡(luò)中心的客服代表提供盡可能豐富的信息，以便她們?nèi)�面了解客戶的情況。借助技術(shù)，還可以根據(jù)客戶的優(yōu)先級(jí)、需求和背景情況等，把客戶的詢問(wèn)轉(zhuǎn)給最適合的客服代表來(lái)處理。能迅速了解到客戶的資料和歷史交易信息，意味著可以提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)�？蛻舻脑儐�(wèn)被轉(zhuǎn)給新的客服代表時(shí)，也不必重復(fù)自己的問(wèn)題和個(gè)人信息。

　　其次，對(duì)客戶服務(wù)和總體品牌定位越來(lái)越重要的是，客服代表要采取適合的談話方式。社交媒體已經(jīng)極大地改變了客戶與聯(lián)絡(luò)中心溝通的方式。社交媒體本身很適合非正式的、非結(jié)構(gòu)化的談話，這給企業(yè)同時(shí)帶來(lái)了機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)。

　　很多企業(yè)在嘗試給客服代表一定的自主權(quán)，允許她們自己決定怎樣使用手上的信息，例如：這位客戶是誰(shuí)？他們從何時(shí)成為我們的客戶了？他們是否滿意？但同時(shí)，企業(yè)也敏銳地意識(shí)到，這種自由可能會(huì)影響到品牌體驗(yàn)。問(wèn)題的關(guān)鍵是，要在客服代表自主權(quán)和公司的政策、流程、管理之間取得恰當(dāng)?shù)钠胶�，既要賦予客服代表即興發(fā)揮的自主權(quán)，又要將政策、流程和管理落實(shí)到位。例如，授權(quán)客服代表“進(jìn)行Twitter或者微博式談話”，是一個(gè)很好的提升客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)。同時(shí)，給予客服代表決定權(quán)，讓其自主決定將線上交談轉(zhuǎn)化成線下交流，與客戶聊天互動(dòng)，進(jìn)行電話或視頻對(duì)話，并通過(guò)電子郵件進(jìn)行進(jìn)一步溝通，也非常關(guān)鍵。重要的是，客服代表?yè)碛凶龀鰶Q定的自主權(quán)，擁有以最有利于業(yè)務(wù)的方式采取行動(dòng)的工具。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，超鏈接一代為企業(yè)帶來(lái)了巨大的機(jī)會(huì)，使企業(yè)能通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心與客戶建立更緊密的關(guān)系。隨著我們?cè)絹?lái)越依賴于數(shù)字化的溝通，這一趨勢(shì)更為明顯。企業(yè)要意識(shí)到，技術(shù)作為“能動(dòng)”技術(shù)，能夠讓客服代表成為應(yīng)對(duì)數(shù)字化大潮的可以倚重的力量。同時(shí)，技術(shù)也可以幫助企業(yè)在數(shù)字化世界的開(kāi)放式溝通中，更好地控制風(fēng)險(xiǎn)。