CRM在中國經(jīng)歷了十幾年的發(fā)展，目前用戶選擇CRM提供商的關注因素有了很大的變化。其中最為明顯的是，用戶的考慮更為全面，更為成熟。中小企業(yè)更希望選擇能支持自己從小到大發(fā)展的信息化提供商，因此有發(fā)展前景、代表未來發(fā)展方向、擁有全面信息化解決方案的管理軟件提供商更受用戶所青睞。就此，中國軟件網(wǎng)記者采訪了用友CRM營銷總監(jiān)羅之柏先生 ，羅總詳細剖析了CRM的市場現(xiàn)狀及未來趨勢。

　　
用友Turbo CRM營銷總監(jiān) 羅之柏

傳統(tǒng)CRM和在線CRM將長期并存

　　在中國，不同的企業(yè)有不同的客戶經(jīng)營模式，甚至經(jīng)營同類產(chǎn)品的不同企業(yè)的客戶經(jīng)營模式完全不同，軟件設計者很難找到所有企業(yè)的共性，所以軟件供應商的經(jīng)驗就變得尤為重要，尤其是其客戶保有量和經(jīng)營中國市場的時間。一個軟件要完全符合所有用戶的不同經(jīng)營模式過于理想化，很多企業(yè)經(jīng)常會有某些特殊的需求，所以有時候需要企業(yè)和軟件供應商達成某種妥協(xié)。

　　羅之柏表示目前在國內(nèi)購買在線CRM的客戶大多是小微企業(yè)，而有一定規(guī)模的企業(yè)更多選擇自建系統(tǒng)，也就是所謂的傳統(tǒng)CRM。不管是SaaS模式還是自建系統(tǒng)，項目實施和管理、優(yōu)化并沒有太大的差別，區(qū)別主要在系統(tǒng)運維、信息安全保障顧慮、投資風險、財務影響等方面。這兩種商業(yè)模式不存在短時間內(nèi)誰將取代另一方的現(xiàn)象，從市場長遠發(fā)展來看，SaaS模式份額會越來越大，但由于整體基數(shù)較小，它對傳統(tǒng)自建系統(tǒng)模式的沖擊近幾年還是看不見，兩者可能會是長期并存的一種狀態(tài)，對于企業(yè)來講，可以結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀自行選擇最適合自己的部署模式。

　　羅之柏表示目前國內(nèi)規(guī)模比較大的企業(yè)CRM普及率并不高，反而是中小企業(yè)普及程度較高，中小企業(yè)對CRM認知度更高是因為這是它們在一個市場充分競爭的格局下求生的本能，而中國很多大型企業(yè)并不是完全市場化的公司，或者說其市場地位很難受到較大沖擊，另外其信息化難度較高，投資較大，風險也不小，所以在CRM信息化方面并沒有很快付諸實施。隨著市場化的深入，未來大型企業(yè)CRM部署率將會大量增加，而大型企業(yè)又比較注重數(shù)據(jù)安全、系統(tǒng)效率等問題，所以它們更傾向于選擇傳統(tǒng)CRM，這對傳統(tǒng)CRM軟件供應商來講是個很大的市場。

　　除了對數(shù)據(jù)安全的擔憂，當前企業(yè)需求越來越傾向于整合應用和智能化CRM，在這方面，用友公司是少數(shù)能提供全面管理信息化解決方案的企業(yè)，同時用友TurboCRM是一款有十多年歷史的產(chǎn)品了，用戶有好幾千家，用友將多年積累的管理思想和流程預置到CRM產(chǎn)品中，包括了大量經(jīng)驗的積累，這是其他很多友商在短時間內(nèi)難以復制和超越的。

　　另外，羅之柏先生在談到SaaS未來趨勢時表示， SaaS模式如果成熟起來，它應該是即買即用的，客戶購買這個服務以后，馬上就能用這個產(chǎn)品，而不需要大量客戶化開發(fā)工作，就這一點來說，中國大量在線CRM供應商還做得還不夠好，我們需要向salesforce等國際巨頭學習的地方還很多。成熟的在線產(chǎn)品是要面面俱到的，涵蓋絕大部分企業(yè)所需要的功能，需要開發(fā)的部分極少，還可以把產(chǎn)品封裝為多個版本，如普通版，標準版，企業(yè)版，豪華版等等。不同企業(yè)可以選擇最適合自己的版本，未來需要擴展功能時可在線選擇功能更強大的版本，而且不需要進行任何的數(shù)據(jù)遷移。用友在歐洲運營已經(jīng)做到了這一點，把產(chǎn)品在功能上進行一個區(qū)隔，基本實現(xiàn)即買即用。

需求同質(zhì)化≠產(chǎn)品同質(zhì)化 創(chuàng)新在于回歸CRM的本質(zhì)

　　CRM軟件核心是做什么的?羅之柏談到中國大部分企業(yè)對CRM的認知還停留在營銷自動化、服務自動化，沒有真正的通過使用CRM提升客戶的忠誠度，很多人認為現(xiàn)在的CRM產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，其實根本原因在于客戶的需求框架大多相同，他們沒有認識到CRM所包含的深刻管理思想，所以不管是企業(yè)，還是CRM軟件和服務提供商，需要創(chuàng)新的事情還會有很多。

　　CRM與ERP、Call Center、BI、OA等管理軟件進行無縫整合，不僅可以實現(xiàn)對經(jīng)營客戶所涉及到的資源進行有效管理，而且還對客戶經(jīng)營流程，即從目標客戶到機會客戶再到訂單、價值經(jīng)營的整個流程，進行有效管理，從而給企業(yè)提供經(jīng)營方面的依據(jù)。CRM系統(tǒng)也越來越平臺化，各系統(tǒng)之間的邊界會越來越模糊，最終呈獻給客戶的是一個智能化、整合應用的客戶經(jīng)營管理平臺，即以客戶為中心的經(jīng)營管理一體化應用解決方案。

CRM應回歸“以客戶為中心” 的本質(zhì)

　　如何評估CRM實施成功率呢?如何保持實施完以后企業(yè)使用CRM的活躍度呢?羅之柏表示，CRM并不只是一套軟件系統(tǒng)，它更應該是一種管理思想和理念，建立“以客戶為中心”的運營管理模式，將市場、銷售及服務等業(yè)務環(huán)節(jié)有機結(jié)合，對客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程進行全面管理;不僅如此，企業(yè)還要采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式量化管理企業(yè)市場、銷售及服務過程，實現(xiàn)員工、業(yè)務部門、分支機構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，并建立企業(yè)科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，以更好地獲取客戶、保有客戶、提升客戶價值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。