將呼叫中心與其他渠道相結合

　　如今，多渠道的使用已然成了一種生活方式，但是這種趨勢似乎在大多數企業(yè)那里與客戶服務無緣。調查結果顯示，在相同或不同的渠道上向多個服務代表描述相同的問題是導致客戶挫敗感的罪魁禍首。不難想見的是，服務代表也同樣會因此感到受挫，因為他們把工作日的大多數時間都用在了接聽重復電話上。結果導致他們成了客戶的出氣筒，而事實上并不應該責怪他們。在普通的呼叫中心，坐席需要在十幾個應用程序之間來回切換，為的是獲得對客戶的全面認識，這顯然是效率低下而且耗費時間的做法。這也是坐席人員不能第一時間解決來電的原因之一，其他原因還包括對能力繪圖不準確或者問題上報的方向出錯誤。
 
　　企業(yè)所需要的是了解每一個渠道（呼叫中心、電子郵件、網上聊天、社交媒體等等）上的每一次客戶互動的歷史記錄，在將這些互動進行整合和排序之后，一次性地將它一路提供給呼叫中心坐席。這樣可以直接避免向客戶兩次詢問相同的信息。如果采用一種將不同來源的信息（內部和外部應用程序或渠道）統(tǒng)一到一個界面的控制面板，而且還能夠對所有信息加以分析從而得到一個合理的最適當的解決方案，那么這樣就會降低平均來電處理時間。此外，根據技能、位置、工作量或其他業(yè)務重點而將問題電話轉移給合適的專家，這樣的解決方案可以幫助我們提高首次來電解決率。

提升呼叫中心的自助服務能力
 
　　改善客戶和坐席的服務體驗的一條途徑就是，通過在線渠道提供的自助服務來降低坐席的工作量以及加速呼叫中心的客戶投訴解決工作。你只需要了解一下相關研究結果就略知一二：雖然大多數客戶都表示他們愿意將服務問題交給在線自助服務渠道來解決（前提是能夠有效解決），但是這些客戶中不到一半的人真正會這樣做，因為他們認為自助服務渠道不準確而且不完善。他們可能正在等待可靠的自助服務渠道的出現，而這種服務渠道需要以一個統(tǒng)一的在線知識庫作為支撐。
 
　　我認為，這里有必要呼吁企業(yè)立即采取行動，通過統(tǒng)一的知識庫來提升他們的呼叫中心，這種知識庫要實時更新，而且在坐席每一次創(chuàng)建新的客戶服務案例的時候都要更新。如果企業(yè)再增加社交媒體功能，就可以通過同伴和朋友建議的解決方案來提高自助服務的質量。所以，為什么要把自助服務僅僅局限在客戶身上呢？為什么不把這一機制的特點加以延伸擴展，創(chuàng)建一個診斷體系，讓坐席能夠充分了解問題解決流程中的每一個步驟，從而有效執(zhí)行呢？
 
利用呼叫中心來確保高效率的銷售

　　美國運通公司表示，將客戶服務看作是一種投資而不是一種成本的作法導致他們最終取得了成功。不過，這種前瞻性的思維方式還沒有被大多數企業(yè)所接受，這些企業(yè)仍然認為呼叫中心只是一個費用項目。他們需要停下來重新思考，考慮一下行業(yè)數據，行業(yè)數據表明，每一個滿意的客戶可以將交叉銷售接受率提高20%，只需進行一些簡單的數學計算，你就能夠估算出因此帶來的潛在收益。具備強大的分析功能的客戶服務解決方案可以將統(tǒng)一服務和交易歷史記錄以及客戶的社交偏好整理成一個可行的產品建議，從而提高交叉銷售率和向上銷售率。此外，這些產品建議也可以通過自助服務窗口提供。 

　　通過把呼叫中心轉變成一個有效銷售的引擎，企業(yè)還可以縮短他們的投資回報期。由于呼叫中心的主管們現在手頭擁有全面的客戶數據，這種想法不應該仍然還是白日夢。但是，必須要確定有效銷售的良好時機——因為面對一個尋求幫助的不滿意的客戶，你永遠不可能還能向他賣出更多的東西。
 
　　如今，大多數企業(yè)呼叫中心都面臨投資收益率延遲實現以及長時間無法“投入運營”的難題。如果一個商業(yè)解決方案具備多渠道信息導出能力、真正的自助服務能力以及產生經營收入的潛力，那么這種解決方案就能夠顯著提升上述兩個經營業(yè)績指標。事實證明，在這個領域中部署了新型平臺的企業(yè)已經大大縮短了投資回報期以及項目投運期。比如，Infosys AssistEdge將投資回報期縮短到只有6到9個月，而不是常規(guī)的12到21個月。項目投運期也縮短到只有短短的4到6周，達到盈虧平衡點的時間只有3個月，項目第一年運營就實現了三倍的投資回報率。
 
　　下一步是什么呢？ 將客戶服務中心變成一個客戶滿意度中心，何樂而不為呢？

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