考核員工績效
呼叫中心系統(tǒng)后臺提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表功能可以協(xié)助企業(yè)管理者有效針對企業(yè)內(nèi)部人員開展績效考核。一方面,我們在進行企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展時,每天為電話營銷人員規(guī)定一定量的工作考核指標,并督促其按時保質(zhì)保量地完成任務(wù),提交任務(wù)報告;另一方面,由于電話營銷人員每天的電話數(shù)量有可能是相同的,我們將可以很容易地發(fā)現(xiàn)完成相同電話數(shù)量但業(yè)務(wù)拓展效果卻不一樣的問題。例如同樣每天需要撥打 200個客戶拓展電話,A 業(yè)務(wù)員可能成交客戶為 100 個,而 B 業(yè)務(wù)員可能成交客戶只有 30 個,系統(tǒng)的通話記錄顯示B 業(yè)務(wù)員確實打足了200個業(yè)務(wù)拓展電話,但是為什么拓展效果沒有達到業(yè)務(wù)員 A 的效果呢?通過通話錄音檢查電話營銷人員是否按照規(guī)定與客戶開展了溝通,與客戶溝通中產(chǎn)品的關(guān)鍵點是否被輕描淡寫了等等。這些都有助于企業(yè)管理人員及時發(fā)展問題并給予糾正,使業(yè)務(wù)拓展能盡快恢復(fù)到計劃中的發(fā)展水平上。企業(yè)還可以按照呼叫中心系統(tǒng)后臺提供的相關(guān)業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表針對內(nèi)部服務(wù)的工作人員開展績效考核,激勵積極拓展業(yè)務(wù)的服務(wù)人員,鞭策后進業(yè)務(wù)人員快速達到更高的業(yè)務(wù)拓展層面上去。
整體提升企業(yè)形象
呼叫中心系統(tǒng)往往有許多不同的功能模塊組成,如 ACD 排隊,智能分組、IVR 導(dǎo)航、錄音、話務(wù)管理、監(jiān)控系統(tǒng)、TTS 語音合成等等,人工通話部分有外呼、轉(zhuǎn)接、搶線、強插、三方通話等等。在非工作或服務(wù)時間還可以設(shè)定留言信箱、一號通轉(zhuǎn)接等。這些功能給主叫客戶留下了很好的企業(yè)印象,即企業(yè)的客戶服務(wù)流程非常正規(guī),用戶服務(wù)及時、到位。即使在非工作時間,客戶仍可通過語音留言或一號通轉(zhuǎn)接功能與企業(yè)相關(guān)的工作人員取得直接的聯(lián)系。這些將直接正面提升企業(yè)的服務(wù)形象,給客戶留下深刻的印象。
控制企業(yè)運營成本
現(xiàn)代的大部分呼叫中心系統(tǒng)往往都可以輕松集成 VOIP 功能,這就使得企業(yè)即使在最細微的通訊費用方面都可以做到有效節(jié)省。隨著我國電信領(lǐng)域 VOIP 政策的不斷放開,主流的 H.323 標準以及國際標準的SIP 協(xié)議使得在互聯(lián)網(wǎng)上運行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)變的逐步清晰、流暢。撥打VOIP 網(wǎng)絡(luò)電話的音質(zhì)幾乎可以和普通電話一樣的清晰、流暢,而通話的費用至少節(jié)省至 30%-70%之間。這將使得企業(yè)可以將大量的日常溝通的成本進行壓縮,將有限的資金用在最需要應(yīng)用的領(lǐng)域上去。
業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),提高員工技能
智能型呼叫中心系統(tǒng)的話術(shù)管理,業(yè)務(wù)知識庫管理等等功能,可以方便地使企業(yè)管理人員靈活地將相關(guān)的業(yè)務(wù)內(nèi)容定期存放在業(yè)務(wù)系統(tǒng)上面供企業(yè)員工日常進行查閱,企業(yè)管理人員可以不定期開展業(yè)務(wù)技能抽查,舉辦業(yè)務(wù)技能大賽等,以提高業(yè)務(wù)人員掌握相關(guān)業(yè)務(wù)細則的積極性,從而有效實現(xiàn)在崗人員的業(yè)務(wù)技能時時更新,以及不斷提高再崗人員的業(yè)務(wù)操作技能,為企業(yè)客戶提供更好的服務(wù)。