CTI論壇(ctiforum)（編譯/鐘山嘯）:在呼叫中心里，語音分析軟件的需求正在快速增長。感謝它所帶來的能夠揭示顧客行為的能力。這里給潛在的買家介紹5款流行的語音分析軟件。

 
　　人們花費幾年的時間，躺在沙發(fā)上，傾瀉出心中最深層次的秘密，所以心理治療師可以分析出這些內(nèi)容的內(nèi)在涵義。現(xiàn)在，呼叫中心使用語音分析軟件是用來實時分析客戶正在說些什么。
 
　　無需預約，不需要付費，也不用數(shù)年的時間，呼叫中心語音分析軟件雖然還不會解決這些語音與消費者之間的關系（雖然這可能會在以后的版本實現(xiàn)），但其分析結果已經(jīng)是很準確的了。

　　“遠遠超越能夠捕捉到來電中的關鍵詞這樣的能力，現(xiàn)在的語音分析軟件就像是一支由語音分析師組成的軍隊一樣在監(jiān)聽著每一通電話。”Verint客戶語音分析副總裁丹尼爾.謝夫說：“它可以進行100％的呼叫分析，并跟蹤談話中的每一個單詞和短語，去挖掘和發(fā)現(xiàn)那些所有的人們根本發(fā)現(xiàn)不了的東西。”
 
　　除了幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶在想什么，語音分析軟件還可以幫助工作人員如何對待和如何執(zhí)行，并提供了如何改善客戶服務的方法。這些好處很好地解釋了聯(lián)絡中心語音分析軟件的迅速普及。
 
這里有5個選擇可以考慮：

1、Verint（慧銳）的Impact 360語音分析（Verint Impact 360 Speech Analytics）
 
　　使用Impact 360語音分析，企業(yè)可以自動從成千上萬的記錄通話中找出單詞、短語和類別，以便提醒他們可能應該采取的行動。

　　謝夫說：“Verint（慧銳）推動了語音分析技術的發(fā)展，企業(yè)可以從與客戶的實時會話中發(fā)現(xiàn)其具有商業(yè)價值的見解。”
 
　　該軟件可以單獨部署或者作為Impact 360人力資源優(yōu)化套件中的一部分。它是專為分析海量數(shù)據(jù)而設計的 - 在一個單一的內(nèi)存中索引可以處理高達20萬個電話。一個繁忙的呼叫中心坐席代表與客戶的互動，每天可產(chǎn)生大約10萬個單字。Verint（慧銳）的完整的語義索引（CSI）可以將每一個客戶會話中的每一個單詞和短語進行分類以便于識別，而不是僅僅處理一個預定義列表中的詞和分類短語。
 
　　它也不僅限于即時查詢。呼叫中心可以建立自己的類別，Impact 360將過去的數(shù)據(jù)和新來的電話混合處理。“它可以指出類似于滿意度得分下降的潛在根本原因和關鍵流程的改進方法而無需聽任何電話。”謝夫這樣說。

2、Nexidia互動分析（Nexidia Interaction Analytics）
 
　　Nexidia互動分析是一個多渠道的平臺，它可以100％地收集和分析來自于電話、Webchat、郵件和調(diào)查的顧客語音和文本。它可以跟蹤趨勢，對改進計劃的有效性進行評估，并在報告或屏幕上呈現(xiàn)這些分析數(shù)據(jù)。
 
　　“一些通用的指標，如首次呼叫解決率和座席表現(xiàn)可以通過對100%的語音和隨機樣本之間進行趨勢比較而得到最好的測量和改進。”Nexidia的首席運營官Jon.Ezrine這樣說。“這使得語音分析解決方案的需求上升。我們的解決方案可以輕松地擴容而不需要增加硬件投入。”
 
　　為了收集和分析所有的相關數(shù)據(jù)，該軟件可以一次搜索2百萬個文件。 Nexidia最近在該軟件中增加了社交媒體挖掘和數(shù)據(jù)過濾功能。該軟件將呼叫根據(jù)主題和所需呈現(xiàn)的指標進行分類，支持35種語言。區(qū)別于使用一本字典的方法，該軟件根據(jù)對構建所有人類語言的400種音素進行分析。
 
3、Autonomy語音分析（Autonomy Speech Analytics）
 
　　Autonomy語音分析利用Autonomy的IDOL語音分析平臺。為了分析語音的含義，它的情感分析功能測量被分析語音的情感表現(xiàn)，積極的、消極的還是中性的，并給出量化的數(shù)值。它將來自于呼叫中心、網(wǎng)站、銷售網(wǎng)點和社交媒體的與客戶交互記錄進行統(tǒng)一的分析。它可以提醒使用者一個新的話題，這個話題是突然地出現(xiàn)在與客戶的交談之中的。它還可以監(jiān)控呼叫活動和警示要規(guī)避風險。