一句話道盡了李農(nóng)接管億迅后付出的艱辛！艱辛對創(chuàng)業(yè)者來講固然是必修課，投資者看重的卻是公司業(yè)績及發(fā)展?jié)摿Α?012年年底，億迅入選《福布斯》中國‘最具潛力非上市公司100強(qiáng)’榜單，同時(shí)，億迅對外的財(cái)務(wù)報(bào)告顯示，公司整體業(yè)績相對于2011年，同比增長了40%，這似乎從側(cè)面說明了億迅在這一年中獲得的成長。
億迅在聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)領(lǐng)域苦練了一年內(nèi)功，目前進(jìn)展情況如何？2013年，億迅又將會(huì)采取哪些措施來保持業(yè)績的增長？
CTI論壇記者將為您揭示億迅（中國）2013年的新策略，以下為采訪實(shí)錄：
上圖為：億迅（中國）軟件公司CEO李農(nóng)
CTI論壇記者：億迅去年底入選《福布斯》中國‘最具潛力非上市公司100強(qiáng)’榜單，您覺得億迅入選的原因是什么？“最具潛力”表現(xiàn)在哪些方面？
李農(nóng)：億迅雖然只是一家新公司，但我們的投資商中國智能交通是個(gè)極有實(shí)力的公司，《福布斯》在評選過程中必定會(huì)對我們予以關(guān)注。億迅去年底入選《福布斯》中國‘最具潛力非上市公司100強(qiáng)’榜單，我個(gè)人認(rèn)為，除了資本的力量之外，我們?nèi)ツ?0%的業(yè)績增長也是一個(gè)重要因素。
另外，我們在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上，一年來新增了10多個(gè)新客戶，在新業(yè)務(wù)上，聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)在繼續(xù)拓展，同時(shí)，我們有計(jì)劃將行業(yè)內(nèi)的資源做一些整合，以最大程度推動(dòng)億迅整體戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)。
CTI論壇記者：億迅對外的財(cái)務(wù)報(bào)告顯示，公司整體業(yè)績相對于2011年，同比增長了40%，億迅的增長呈現(xiàn)哪些特點(diǎn)？行業(yè)屬性是什么？有多少來源于聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)？
李農(nóng)：億迅過去一年新增了10多個(gè)新客戶，新增客戶也大多來源于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，也就是基于買賣的形式，比如藝龍，桂林銀行，聚尚網(wǎng)，林德，奇瑞…..我們在云服務(wù)上也有了很大突破，與世紀(jì)互聯(lián)、臺(tái)灣電訊、香港CPC、PCCW等都有了廣泛合作。坦白說，億迅云服務(wù)還處于初期起步階段，估計(jì)要積累1-2年時(shí)間才會(huì)爆發(fā)。
我們一直在思考，如何打造有億迅特色的云服務(wù)，特別是如何尋找到那些最適合云服務(wù)的業(yè)務(wù)，去年我們“臥薪嘗膽”，與中國內(nèi)容營銷的領(lǐng)軍公司口碑互動(dòng)一起，在新浪、騰訊微博支持下，合作開發(fā)了基于微博、微信的“每客360精準(zhǔn)客服系統(tǒng)”，通過這個(gè)系統(tǒng)，我們期望為客戶提供一個(gè)“每刻關(guān)懷關(guān)懷每客”的“全方位、多媒體”客服管道。更重要在于，這樣一套精準(zhǔn)客服系統(tǒng)，可以采用自建，BPO，云服務(wù)等多種模式提供給客戶。
這也是億迅在打造技術(shù)服務(wù)型公司戰(zhàn)略中走出的堅(jiān)實(shí)一步。
CTI論壇記者：億迅新目標(biāo)是打造成技術(shù)服務(wù)型公司，在這方面做了哪些實(shí)實(shí)在在的工作？成效如何？
李農(nóng)：億迅要從一家銷售代理型公司轉(zhuǎn)變成技術(shù)服務(wù)型公司，在具體規(guī)劃部署上，我們方向很明確：
首先，就是要確保云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)研發(fā)的延續(xù)性；
其二，我們要有自己的產(chǎn)品，我們希望億迅不是一個(gè)純粹買賣產(chǎn)品的產(chǎn)品代理公司，而是在代理產(chǎn)品上有更多的增值服務(wù)，同時(shí)在產(chǎn)品研發(fā)上要打造自己的產(chǎn)品；
第三，我們不再局限于聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)圈子，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)本身是一個(gè)比較小的行業(yè)，不足以支撐億迅未來的發(fā)展，所以我們要到更大的市場尋找與客服的結(jié)合點(diǎn)，并一步一步實(shí)現(xiàn)。
第四，我們依靠強(qiáng)大的資本力量，整合其它優(yōu)秀的公司及團(tuán)隊(duì)，以達(dá)到更好的成長。
過去這一年，我們在云服務(wù)技術(shù)上投入很大，原來我們是30多人的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)在增長了一倍多，組建了包括產(chǎn)品經(jīng)理，云服務(wù)業(yè)務(wù)顧問，項(xiàng)目經(jīng)理、售前、售后支持、云服務(wù)銷售、項(xiàng)目實(shí)施等崗位的團(tuán)隊(duì)。
我們期望億迅不僅要在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)內(nèi)業(yè)績卓著，更要與其它行業(yè)相結(jié)合。我們希望面對一個(gè)更廣闊的客戶群，把客服的知識(shí)與其它行業(yè)的知識(shí)結(jié)合在一起做一個(gè)整合，我們內(nèi)部把它叫跨界經(jīng)營。
CTI論壇記者：您剛才提到了跨界經(jīng)營，是否能做進(jìn)一步的詳細(xì)闡述？
李農(nóng)：就像我剛才談到的，聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)小市場，但客服卻滲透到各行各業(yè)，如能與大的市場合作，發(fā)揮各自企業(yè)的專才，將會(huì)創(chuàng)造一個(gè)更大的新市場。這是我們跨界經(jīng)營的初衷。
目前我們比較成熟的跨界經(jīng)營的想法將會(huì)在兩個(gè)方向上真正落地：
一個(gè)方向是打造“社會(huì)化媒體客服運(yùn)營中心”，基于微博、微信，我們將推出“每客360精準(zhǔn)客服系統(tǒng)”，這個(gè)產(chǎn)品融入了新浪、騰訊微博的搜索技術(shù)、億迅的云平臺(tái)及對客服系統(tǒng)的理解、以及口碑互動(dòng)公司在內(nèi)容營銷、公關(guān)領(lǐng)域的獨(dú)到見解，是一個(gè)整合了整體社會(huì)化客服生態(tài)鏈“三位一體”的產(chǎn)品。
第二個(gè)方向是將展開與車聯(lián)網(wǎng)的合作，汽車在行駛過程中的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)被OBD采集，構(gòu)成一個(gè)數(shù)據(jù)記錄體系，如何將這些信息變成服務(wù)，把車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與客服連接在一起，這是我們目前和車聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域重量級公司的一個(gè)合作點(diǎn)，這樣的服務(wù)可廣泛運(yùn)用在保險(xiǎn)公司、車廠，4S店等領(lǐng)域。
總之，億迅的跨界經(jīng)營，就是要打破傳統(tǒng)單純聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)，與行業(yè)解決方案提供商合作打造一個(gè)嶄新的跨界業(yè)務(wù)。
CTI論壇記者：億迅2013年的目標(biāo)及規(guī)劃有哪些？
李農(nóng)：2013年，我們希望能保持兩位數(shù)以上百分比的增長，長線產(chǎn)品與短線產(chǎn)品結(jié)合，長線要給投資人以希望，短線則要支持業(yè)務(wù)的發(fā)展。
在具體規(guī)劃上：
一是保持現(xiàn)有傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的增長，也就是保持傳統(tǒng)自建型聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的增長，特別是幫助傳統(tǒng)客戶向SIP聯(lián)絡(luò)中心全面轉(zhuǎn)型；
二是繼續(xù)推進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)，我們認(rèn)為這樣一種嶄新的商業(yè)模式代表了聯(lián)絡(luò)中心未來的發(fā)展方向，目前我們已經(jīng)與很多園區(qū)、運(yùn)營商在展開合作；
三是實(shí)現(xiàn)跨界合作，比如大力推動(dòng)社會(huì)化媒體服務(wù)文化，發(fā)展精準(zhǔn)客服服務(wù)，我們無法回避5億微博用戶、3億微信用戶對服務(wù)的渴望，我們很多客戶對此也充滿了期待；
四是我們會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)我們對技術(shù)團(tuán)隊(duì)的投資，目前億迅經(jīng)過Genesys認(rèn)證的工程師，已經(jīng)超過其它代理認(rèn)證工程師的總和，我們計(jì)劃在2013年繼續(xù)擴(kuò)大認(rèn)證工程師的數(shù)量，這也是我們對市場的技術(shù)承諾。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪，祝您工作愉快！
李農(nóng)先生個(gè)人簡介：
現(xiàn)任億迅（中國）軟件有限公司首席執(zhí)行官。李農(nóng)先生是中國呼叫中心行業(yè)專家，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)專家委員，客戶世界研究院顧問專家，廣東省信息協(xié)會(huì)客戶服務(wù)專業(yè)委員會(huì)顧問，和CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)委員。
李農(nóng)先生從1998年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)開始，其提出的以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心，主動(dòng)服務(wù)，全套解決方案等多項(xiàng)主張，都已獲得行業(yè)廣泛應(yīng)用和認(rèn)可。2012年加入億迅后，李農(nóng)先生提出了聯(lián)絡(luò)中心的云服務(wù)發(fā)展趨向，以期為中國聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展創(chuàng)建一個(gè)嶄新的商業(yè)模型。
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