再有一點(diǎn)這是我們大家去年對(duì)我們媒體接入，基于微博等社交媒體的一些接入，做了很多改進(jìn)，使我們支持的社交媒體類型更加豐富。同時(shí)我們講我們非常注重?cái)?shù)據(jù)分析這一塊的東西，所以我們通過華為的自研和第三方的合作，使我們對(duì)社交媒體分析的能力能夠有較大幅度的增長(zhǎng)。分析來自社交媒體的數(shù)據(jù)，還要分析和其他交互渠道之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，包括客戶操作的歷史進(jìn)行全面分析，使我們分析和路由更加精準(zhǔn)。

　　我們多媒體交互渠道是統(tǒng)一的用戶界面，包括新加進(jìn)來的（英文），也是在統(tǒng)一的界面下進(jìn)行處理。

　　還有很重要一點(diǎn)對(duì)移動(dòng)的加強(qiáng)，我們現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)這種移動(dòng)智能終端種類非常多，各種移動(dòng)應(yīng)用非常多，我們客戶對(duì)移動(dòng)應(yīng)用依賴度越來越高，它完全可以作為很好的交互方式跟客戶進(jìn)行交互，我們把我們呼叫中心底層的平臺(tái)進(jìn)行優(yōu)化，開發(fā)出很多SDK，可以讓用戶在自己移動(dòng)應(yīng)用里面集成我們語音、視頻甚至是（英文）等等這些交互的渠道。這是在坐席側(cè)做的工作，其實(shí)在EC2013展會(huì)上，經(jīng)常聽到移動(dòng)相關(guān)的一些報(bào)告。我統(tǒng)計(jì)一下一共有60幾個(gè)主題的演講，或者是討論，大約有十五六個(gè)關(guān)于移動(dòng)，關(guān)于云可能有二十左右個(gè)，直接關(guān)于它們的一些話題。

　　另外在管理側(cè)我們?cè)噲D有所加強(qiáng)，使我們管理真正移動(dòng)起來，我們開發(fā)了很多應(yīng)用可以在客戶的手機(jī)上，或者是在移PAD上進(jìn)行報(bào)表統(tǒng)計(jì)，坐席監(jiān)控等等。

　　這里面舉的其中一個(gè)的例子，就是移動(dòng)應(yīng)用如何在呼叫中心里面進(jìn)行使用的。我們看一下假如說有一個(gè)客戶，是某個(gè)銀行的移動(dòng)應(yīng)用客戶端進(jìn)行轉(zhuǎn)帳，在這個(gè)轉(zhuǎn)帳過程當(dāng)中填了一些信息，轉(zhuǎn)帳過程中有問題，這時(shí)候可能進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，這時(shí)候選擇跟客服中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的案件，談出很多連接的方式，我們?nèi)A為把傳統(tǒng)方式都集中到移動(dòng)應(yīng)用里面去，云可以支持傳統(tǒng)直接的電話呼叫，也可以基于（英文）的呼叫。跟客服中心進(jìn)行溝通經(jīng)常有等待的情況出現(xiàn)，我們給他預(yù)約回呼的選擇，談出關(guān)于回呼的屬性填進(jìn)去，填聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼，預(yù)約時(shí)間，選擇預(yù)約回呼的時(shí)間，根據(jù)自己的需要填一些備注，甚至進(jìn)行一段錄音，把我情況進(jìn)行描述，都可以以郵件方式發(fā)到后臺(tái)，由坐席進(jìn)行處理。
    提交之后我們坐席界面上談出相應(yīng)的請(qǐng)求，是坐席可用的狀況下才出現(xiàn)這個(gè)界面，我們看到客戶信息，包括客戶聯(lián)系信息，也包括客戶填入業(yè)務(wù)的信息，進(jìn)行轉(zhuǎn)帳進(jìn)行哪一步，我們可以進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。再有就是說看到移動(dòng)客戶端特有的特性，攜帶的信息，位置信息，我們看到這個(gè)客戶現(xiàn)在處于什么位置，如果到營(yíng)業(yè)廳協(xié)助辦理業(yè)務(wù)給出一個(gè)更好的建議，這是業(yè)務(wù)恢復(fù)，點(diǎn)擊業(yè)務(wù)恢復(fù)把客戶之前在移動(dòng)客戶端填寫的信息恢復(fù)過來，客戶經(jīng)過溝通幫助他完成轉(zhuǎn)帳操作。在移動(dòng)客戶端所有操作的路徑，都會(huì)被一一記錄下來，可以為我們坐席提供一個(gè)參考，他關(guān)心哪些業(yè)務(wù)，他可能在哪些業(yè)務(wù)上發(fā)生了問題需要解決，這些都是基于移動(dòng)客戶端上面特有的特性所做的。

　　再有一個(gè)我們創(chuàng)新的地方，就是我們提供最獨(dú)具特效的解決方案。我們?nèi)轂?zāi)方案是怎么做的我們叫（英文）。我們把（英文）的組建進(jìn)行雙份的部署，可能我們友商有支持類似雙份的部署，我們做的更加深入一些。比如說我們放大開來每一個(gè)坐席都是聯(lián)到兩套呼叫中心的CTI的連接上面去。同時(shí)這個(gè)坐席的電話也都是連接到兩套UEP的平臺(tái)，我們叫做網(wǎng)關(guān)，當(dāng)某個(gè)組建出現(xiàn)問題，進(jìn)行切換就不會(huì)產(chǎn)生中斷的情況。比如說電話系統(tǒng)出現(xiàn)問題，其中一個(gè)斷掉我另外一個(gè)在線，我們確保我們系統(tǒng)24小時(shí)提供服務(wù)。在CTI切換當(dāng)中業(yè)務(wù)不會(huì)切斷，我們線路是兩條，是指向不同物理的平臺(tái)。

　　我們?cè)贑TI云上面做了特性的增加，也在管理上做了優(yōu)化。對(duì)用戶來講是統(tǒng)一的維護(hù)管理，統(tǒng)一的配置，統(tǒng)一的監(jiān)護(hù)和報(bào)表；你系統(tǒng)可能性有更大增強(qiáng)，不會(huì)給你增加負(fù)擔(dān)。

　　再有一個(gè)創(chuàng)新產(chǎn)品就是我們的VTM的解決方案。它是取代傳統(tǒng)的人工排席，我們這個(gè)可以完全取代人工的排席，在你面前就是一個(gè)柜子，類似于ATM的機(jī)器，但是上面有很多通訊因素加強(qiáng)，比如說視頻，我們看到遠(yuǎn)程視頻圖象，更主要是說我們進(jìn)行協(xié)作，我們友商只能看到坐席的視頻圖象。比如說客戶需要填單我們會(huì)幫他填，指紋錄入發(fā)卡是機(jī)器完成，和我們業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成一起的整體解決方案。我們提出的VTM，不但解決視頻簡(jiǎn)單接入，更主要我們和客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)單有效的集成。

　　我們?cè)诮鹑陬I(lǐng)域可以進(jìn)行余額的查詢，甚至說發(fā)卡，大概80%、90%業(yè)務(wù)都可以經(jīng)過我們VTM進(jìn)行處理。我們VTM兩款，第一個(gè)這種臥式的，還有立式的，我們所做的里面應(yīng)用，這些集聚都是和我們合作廠商進(jìn)行合作�，F(xiàn)在VTM的應(yīng)用在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)比較火的勢(shì)頭，去年我們做了大概有五六個(gè)相關(guān)的案例。當(dāng)然我們也有一些友商提出了相應(yīng)的一些解決方案。

　　這個(gè)在上一個(gè)方案基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，兩個(gè)場(chǎng)景。第一個(gè)舉例車險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)的理賠，我們把通訊相關(guān)應(yīng)用，比如說視頻語音，所有的東西提供SDK，在上面做很多應(yīng)用，我們辦事員可以在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一些處理，直接跟現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行交互，傳回視頻進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的理賠。證券金融，往往開戶必須要求看到本人進(jìn)行操作，所以現(xiàn)在有很多客戶提出需求，能不能有移動(dòng)應(yīng)用，讓我們客戶經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)去，發(fā)起視頻呼叫，進(jìn)行遠(yuǎn)程的開戶，我們基于這種需求給出這樣一種方案，這樣大客戶經(jīng)理可以到客戶家里面去，打開手機(jī)或者IPAD，上面有一些數(shù)據(jù)，你自己填進(jìn)去，坐席可以看到本人的圖象，就可以完成開戶的動(dòng)作，這是我們推出的移動(dòng)視頻的解決方案。

　　再有就是UC和CC的融合。我們?nèi)A為有這兩個(gè)產(chǎn)品，我們?nèi)诤掀饋淼眯膽?yīng)手一些。我們發(fā)現(xiàn)客戶有很多困擾，他們之前可能選擇一個(gè)CC比較常的一個(gè)廠商的平臺(tái)，假設(shè)說�，F(xiàn)在要說UC和CC的融合非常費(fèi)力氣，有的廠商沒有解決方案。據(jù)說華為無所不能可以融合起來，我跟他講我們考慮成本的因素，融合的話華為一方面做出一些動(dòng)作，代碼更改都可以，如果對(duì)方什么都很難弄，也很難做融合。金融行業(yè)對(duì)UC和CC融合需求很多，增加坐席，都是屬于UC和CC融合的一些應(yīng)用。我們這方面有天然優(yōu)勢(shì)，可以做很好的融合，相互協(xié)同起來更加便利，我們有自己相應(yīng)產(chǎn)品作為支撐。

　　再有一個(gè)針對(duì)小型的客戶我們推出了（英文）的解決方案，原來我們這個(gè)方案，主要是基于小型的市場(chǎng)。我們基于2980平臺(tái)來做的，這個(gè)平臺(tái)只有4U方，支持?jǐn)?shù)非常多。我們（英文）的解決方案，主要是面向100多G的用戶，可以包含所有呼叫中心的組建，本身有八個(gè)通用服務(wù)器的插槽。（英文）等等這些應(yīng)用都可以插到那個(gè)插槽里面去，所以我們有一個(gè)高度集成的（英文）的解決方案，一個(gè)盒子，4U高可以滿足100多個(gè)坐席應(yīng)用的需求。

　　我們呼叫中心行業(yè)現(xiàn)在流行一個(gè)純軟化的解決方案，我們?nèi)A為認(rèn)為純軟化是一個(gè)解決方案，并不是未來的一個(gè)方向�？蛻粲行枨�，我們也做了純軟化的工作，年內(nèi)我們也會(huì)發(fā)布，我發(fā)現(xiàn)下面有些嘉賓在笑，可能為華為高興。我們純軟化的方案在年內(nèi)發(fā)布，坐席覆蓋范圍跟原來非常一樣，你可以做幾十坐席的解決方案，你可以堆疊服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)更大容量呼叫中心的需求。

　　還可以結(jié)合我們之前講的云終端，我們知道一個(gè)服務(wù)器可以裝很多，包括云服務(wù)平臺(tái)都可以融合到一個(gè)服務(wù)器里面去，我們就可以產(chǎn)生業(yè)界里面講最輕薄的解決方案，一個(gè)服務(wù)器掛很多云終端，就可以構(gòu)成一個(gè)呼叫中心的系統(tǒng)。這里面我講的一點(diǎn)就是華為雖然有純軟化的解決方案，但是對(duì)硬件的解決方案絕對(duì)不會(huì)放棄，硬件在某些方面，比如說處理能力，容量上，處理效率上，至少目前來講比純軟化的高一些，我們兩條腿走路，給用戶更多的選擇。今天我演講內(nèi)容就這么多，像去年一樣，如果大家有興趣跟我溝通可以加入我的微博。謝謝大家！