從這張幻燈片大家看組排班，大家為什么用組排班？我有各種各樣的限制，我管理限制，我文化背景限制制約我，我必須要采用這種方式。對(duì)于廠商來(lái)講，所以說(shuō)也不得不考慮這一點(diǎn)，怎么滿足這一點(diǎn)。接下來(lái)中國(guó)還有一些非常個(gè)性化的要求，第二個(gè)非常非常大的一點(diǎn)就是月排班，之前我接觸的呼叫中心一些管理人員，他們也會(huì)借鑒國(guó)外的一些經(jīng)驗(yàn)，他們發(fā)現(xiàn)國(guó)外的呼叫中心基本上沒有說(shuō)去月班的，基本上都是按照周去排班。為什么在中國(guó)一定要月排班？因?yàn)檫@里面涵蓋文化背景一些問(wèn)題。咱們國(guó)家勞動(dòng)法明確規(guī)定說(shuō)員工每個(gè)月的工時(shí)167小時(shí)，那么這個(gè)規(guī)定在其他國(guó)家是沒有的，有這個(gè)規(guī)定之后，我們的員工工資，我想咱們都是這樣，我工資都是按月去。無(wú)論說(shuō)是我這個(gè)月工作了幾天，我工作了多少小時(shí)，最后結(jié)算都是按月去結(jié)算。這個(gè)跟國(guó)外是很大的一點(diǎn)不同，國(guó)外是按周去結(jié)算，更多是按小時(shí)去結(jié)算。

　　除了上面兩點(diǎn)原因之外，還有一些行業(yè)性的原因，比方說(shuō)我們看到說(shuō)特別是電信行業(yè)，電信行業(yè)有一個(gè)非常顯著的特點(diǎn)，就是說(shuō)它話務(wù)規(guī)律的一個(gè)月特性。大家即使不是在運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心工作，也是經(jīng)常打運(yùn)營(yíng)商的客服電話。你發(fā)現(xiàn)什么事情，月初1號(hào)，月末31號(hào)，你打電話你發(fā)現(xiàn)這個(gè)很難接入，因?yàn)樵鲁踉履┰拕?wù)大量帳單，沒有足夠人處理，這個(gè)也是以一個(gè)月為一個(gè)單位。

　　所以說(shuō)很多客戶提出來(lái)，你們?cè)趺礃雍芎玫臐M足月規(guī)律。除了前兩個(gè)大家非常關(guān)注的特點(diǎn)之外，呼叫中心管理者經(jīng)常給我提出這樣問(wèn)題，就是公平性的問(wèn)題。這是國(guó)外做排班過(guò)程中從來(lái)沒有遇到的問(wèn)題，雖然他們也會(huì)關(guān)注公平性，但是絕對(duì)不會(huì)斤斤計(jì)較，比如說(shuō)今天我多一個(gè)夜班，他休息日比我多了一個(gè)，但是為什么到了國(guó)內(nèi)這一點(diǎn)就是變得非常突出。這里面有一點(diǎn)第一點(diǎn)有是跟呼叫中心的員工的話務(wù)員年齡結(jié)構(gòu)有關(guān)。剛才袁總提到話務(wù)員年齡結(jié)構(gòu)有什么提點(diǎn)，就是90后越來(lái)越多�，F(xiàn)在呼叫中心的話務(wù)員基本上是85后90后，這個(gè)占到了呼叫中心大多數(shù)的占比。這個(gè)年齡段的員工有一個(gè)什么特點(diǎn)，他就是說(shuō)非常的自我，非常的個(gè)性。這就決定了說(shuō)他們對(duì)公平性要求非常高，他寧可大家都是上兩個(gè)夜班，如果一旦有一個(gè)人夜班多就覺得不公平，為什么我要多上。

　　這個(gè)中間其實(shí)我們也做了一些調(diào)查，就是說(shuō)還跟咱們國(guó)內(nèi)一些傳統(tǒng)的一些思維方式有關(guān)系，大家都一致，即使這個(gè)班次稍微次一點(diǎn)，大家也會(huì)接受，如果這個(gè)班次中間有一些不一致的地方，大家覺得比較難以接受，這個(gè)跟長(zhǎng)期的思維有關(guān)系。

　　再看一下為什么對(duì)公平性關(guān)注這么多，國(guó)外同樣也有這個(gè)問(wèn)題，他們的員工也不都是三四十歲老員工，也有新畢業(yè)的學(xué)生進(jìn)來(lái)，最后一個(gè)原因，人員變動(dòng)頻繁，這是導(dǎo)致大家對(duì)公平性要求高的原因，離職率是經(jīng)理抱怨的問(wèn)題，每年30%，40%，夸張100%，這是什么概念，這個(gè)人員頻繁流動(dòng)，這個(gè)也是員工對(duì)公平性要求高。你這個(gè)夜班多了，下個(gè)月我給你補(bǔ)回來(lái)，員工說(shuō)可能下個(gè)月那個(gè)員工離職了。

　　除了功能方面軟件產(chǎn)品特性方面要求之外，那么我們還從呼叫中心管理者的角度，越來(lái)越強(qiáng)烈感受到對(duì)于服務(wù)的一些要求。比方說(shuō)第一個(gè)對(duì)產(chǎn)品易用性的一些要求。一個(gè)應(yīng)用一個(gè)軟件不僅要求是功能全，而且說(shuō)是你要好用，你要掌握起來(lái)特別伶俐，不用花什么時(shí)間你去專門學(xué)這個(gè)工具。

　　再一個(gè)對(duì)服務(wù)的一些要求，這個(gè)WFM不是一個(gè)系統(tǒng)我放上去就可以運(yùn)營(yíng)，我們有各種各樣的要求，你產(chǎn)品跟我業(yè)務(wù)要求，必須跟我們呼叫中心環(huán)境特點(diǎn)結(jié)合在一起，這個(gè)要求是WFM專業(yè)化服務(wù)要求非常高�？蛻衄F(xiàn)在對(duì)我們要求就是越來(lái)越多的提到，你服務(wù)人員要本地化，你咨詢?nèi)藛T要本地。再一個(gè)就是說(shuō)本地化的開發(fā)和支持，我遇到什么問(wèn)題，我能找到相應(yīng)的人員幫我解決這些問(wèn)題。

　　前面簡(jiǎn)單的列舉了一下就是客戶現(xiàn)在經(jīng)常給我們提到的一些問(wèn)題，我們面臨的一些問(wèn)題，作為WFM的一個(gè)廠商來(lái)講。它面臨的挑戰(zhàn)？

　　可以從三方面來(lái)看，第一首先我從功能上，我要去滿足中國(guó)的一些特點(diǎn)，滿足國(guó)內(nèi)的一些特點(diǎn)，再一個(gè)我怎么能把好的工具，在中國(guó)實(shí)施用好，那么提供專業(yè)的服務(wù)，我需要提供本地化的專業(yè)服務(wù)。第三個(gè)就是說(shuō)我這個(gè)東西交付之后我怎么提供一個(gè)良好的支持，讓客戶能夠一直很好得用下去。這個(gè)是排班供應(yīng)商面臨非常大的一個(gè)挑戰(zhàn)。再一個(gè)挑戰(zhàn)是這種實(shí)施價(jià)值的挑戰(zhàn)。那么我們前兩年一直講WFM是什么？WFM的價(jià)值？WFM在國(guó)外的價(jià)值，大家可以看這兩張圖對(duì)比一下，它更多的是對(duì)我人力資源的優(yōu)化，對(duì)我成本的優(yōu)化，因?yàn)閲?guó)外成本相對(duì)來(lái)說(shuō)比國(guó)內(nèi)還要高很多，多的地方有時(shí)達(dá)到七八倍甚至十倍的水平，它的價(jià)值就是我怎么樣把這個(gè)能源利用好，從同樣一個(gè)呼叫中心同樣一個(gè)話務(wù)特點(diǎn)，我從81個(gè)人減到62個(gè)，節(jié)省了將近20%的人力成本。

　　WFM的價(jià)值在中國(guó)也受到了很多挑戰(zhàn)。我們?cè)趺磻?yīng)對(duì)這個(gè)事情？

　　可以講Teleopti公司進(jìn)到公司幾年來(lái)，然后面臨的這些問(wèn)題，一直在孜孜不倦的去探索方案。這個(gè)也讓我想起了剛才袁總說(shuō)過(guò)一句話公司和員工關(guān)系是什么關(guān)系？不是資本家和雇主關(guān)系，應(yīng)該是共同成長(zhǎng)合作伙伴的關(guān)系，對(duì)于我們公司來(lái)講跟客戶的關(guān)系同樣是這樣。我們不僅僅是商業(yè)合作伙伴的關(guān)系，我們更多的是合作共同成長(zhǎng)的一個(gè)關(guān)系。那么這就是Teleopti為什么說(shuō)我們要分析中國(guó)的這些需求，我們要針對(duì)的這些需求做出響應(yīng)。