下面再看一個(gè)關(guān)于PC跟智能設(shè)備的比例，2010年8月份我們看到了，這是三星電子提供的資料，他們調(diào)查結(jié)果，2010年8月，智能手機(jī)占44%，兩個(gè)月之后這個(gè)比例調(diào)頭，智能手機(jī)使用越來越普及，產(chǎn)生的問題越來越多。目前智能手機(jī)非常多，智能手機(jī)系統(tǒng)也非常多，壓倒性還是安卓系統(tǒng)，其次是IOS，就是黑霉系統(tǒng)，微軟的WVP系統(tǒng)以及（英文）系統(tǒng)。手機(jī)平板電腦出問題，我們第一種方式是不是打電話給我們客服中心，這樣客服給你進(jìn)行指導(dǎo)。但是在一些簡(jiǎn)單的問題，你打開設(shè)置主頁，這個(gè)用戶知道。遇到復(fù)雜的問題，這個(gè)客服不管怎么跟用戶說，可能跟實(shí)際情況也有差別，客服描述一頭大象，客戶有可能理解為類似的事情，客戶問題得不到解決也會(huì)很頭能，（英文）呼叫非常高，給我們客戶服務(wù)帶來一定難度。

　　我們是不是有很多方式解決這個(gè)問題，可能傳統(tǒng)的方式電話客服不能盡如人意，我們建議用戶拿著手機(jī)去我們某個(gè)地方的客服中心進(jìn)行維修，這時(shí)候我們很多客戶上班，這不是最好的方式。RSUPPORT提供出一種遠(yuǎn)程客戶服務(wù)的概念，假設(shè)電話解決不了問題，我們可以通過遠(yuǎn)程訪問方式，訪問用戶的智能手機(jī)，或者平板電腦去為他解決問題。這樣的話實(shí)現(xiàn)了什么？客服直接看到用戶手機(jī)上看到的問題，而且直接在用戶允許情況下去操作去直接給客戶產(chǎn)生問題，這樣產(chǎn)生差別了，達(dá)到什么效果？像客服人員來到用戶身邊解決問題。我們RSUPPORT在世界上首先開創(chuàng)遠(yuǎn)程智能手機(jī)的服務(wù)。RSUPPORT成立于2010年的1月份，世界首家利用（英文）跟圖表提供遠(yuǎn)程服務(wù)的公司，我們都是針對(duì)PC端提供服務(wù)，之前大多數(shù)服務(wù)是針對(duì)PC，智能手機(jī)發(fā)展迅猛之后，我們開發(fā)針對(duì)與智能手機(jī)的遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)，我們有12年發(fā)展歷史。亞洲基于PC和服務(wù)聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程服務(wù)領(lǐng)域，RSUPPORT市場(chǎng)份額占34%，其中日本的份額我們占到71.2%。在世界范圍大概占到4%的份額。我們主力產(chǎn)品名稱叫REMOTECALL，當(dāng)你PC的軟件出現(xiàn)問題我們不需要安裝任何程序，我們只需要用戶在電腦打開一個(gè)網(wǎng)頁可以進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)，先是文本，然后遠(yuǎn)程介入，比如說跟打印機(jī)、傳真機(jī)，很多設(shè)備通過遠(yuǎn)程方式去實(shí)現(xiàn)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨之際，我們開發(fā)一款針對(duì)智能設(shè)備開發(fā)的軟件，REMOTECALL（英文）是針對(duì)手機(jī)和平板用戶開發(fā)的軟件。

　　第二款我們稱之為REMOTECALL（英文），很多實(shí)際問題可以通過聊天方式為其進(jìn)行服務(wù)，同時(shí)我們有用戶聽力不太方便，我們通過遠(yuǎn)程聊天方式為其解決問題。

　　我們知道現(xiàn)在除了智能移動(dòng)設(shè)備之外，像智能電視，智能洗衣機(jī)，現(xiàn)在逐漸的在研發(fā)并推向市場(chǎng)，然后我們也開了款針對(duì)智能網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及各種加點(diǎn)設(shè)備的遠(yuǎn)程客戶服務(wù)方式，將來你家里冰箱、洗衣機(jī)電視主線問題，可以通過RSUPPORT的遠(yuǎn)程產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)維護(hù)服務(wù)，不再需要讓客服到你家里，或者把洗衣機(jī)搬到維修店維修了。

　　我們看一下REMOTECALL怎么去服務(wù)，怎么為我們呼叫中心去提供服務(wù)？

　　首先我們認(rèn)為REMOTECALL不會(huì)完全代替目前電話方式，REMOTECALL遠(yuǎn)程方式是電話和演進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，會(huì)和電話方式并存為用戶提供用戶的服務(wù)。當(dāng)我們使用呼叫中心接受客戶服務(wù)的時(shí)候，首先我們只需要打開一個(gè)網(wǎng)頁，比如說怎么購買聯(lián)想的電腦，我們可以打開聯(lián)想客戶服務(wù)主頁，點(diǎn)擊相應(yīng)的客戶服務(wù)之后，我們點(diǎn)擊緊急服務(wù)，我們客戶會(huì)收到提醒，這個(gè)我們有邏輯分配，哪個(gè)客服空閑，哪個(gè)客服沒有時(shí)間，我們會(huì)根據(jù)時(shí)間分配，通過遠(yuǎn)程控制的方式訪問用戶的PC為其解決問題，這是我們以前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代針對(duì)客戶的服務(wù)。

　　我們針對(duì)PC有一款軟件為服務(wù)，我們手機(jī)出了問題又需要一款軟件，我們智能電視出問題又需要一款軟件。這樣如何采用，如果家里有很多設(shè)備，我要聯(lián)系這樣客服，出現(xiàn)那樣問題我要聯(lián)系那樣客服，這樣軟件使用起來不是很方便，我們把針對(duì)智能手機(jī)、智能家電等融合在一起，客戶通過一個(gè)軟件為PC、筆記本、智能手機(jī)等一起提供服務(wù)。

　　智能設(shè)備出現(xiàn)問題怎么實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程客戶服務(wù)。通過（英文）我們可以實(shí)現(xiàn)手機(jī)屏幕的共享，手機(jī)屏幕首先顯示在呼叫中心客戶中心上面，實(shí)現(xiàn)客服遠(yuǎn)程控制。很多地方3G、Wifi信號(hào)不好，我們可以通過USB連接方式，用戶把手機(jī)連到自己電腦，客服還是可以提供這樣的方式，三種連接方式我們?cè)谑澜缟系谝患覍?shí)現(xiàn)。這是我們客服人員，我們有呼叫中心，呼叫中心TC可以安裝這個(gè)軟件，通過這個(gè)軟件實(shí)現(xiàn)對(duì)手機(jī)的遠(yuǎn)程控制，并且實(shí)現(xiàn)操作。

　　下面是我們通過遠(yuǎn)程服務(wù)軟件，實(shí)現(xiàn)的一些功能列表。首先第一個(gè)我們并不一定所有的任何情況下，都需要對(duì)手機(jī)進(jìn)行控制，第一我們控制之前就實(shí)現(xiàn)客服人員，看用戶是用的什么操作系統(tǒng)，是2.2、還是4.3等都可以顯示。我們可以進(jìn)行PC和手機(jī)聊天的方式，我們有很多客服回復(fù)，當(dāng)前移動(dòng)設(shè)備（英文）上面運(yùn)行的信息，這個(gè)客服得可以一目了然看到，已便進(jìn)一步為客戶進(jìn)行服務(wù)。

　　我們有一款系統(tǒng)需要升級(jí)，我們需要把升級(jí)包傳給用戶手機(jī)，我們可以通過傳輸功能為用戶提供服務(wù)。

　　下一個(gè)是移動(dòng)OS的AT信息，當(dāng)前這部手機(jī)運(yùn)行什么軟件，我們都可以一目了然，方便我們客服人員提供服務(wù)，可以文本聊天，還可以看到很多日志文件，到底這個(gè)設(shè)備發(fā)生什么問題，就可以及時(shí)的看到。剛才提到過這是我們連接方式，首先就是說我們支持3G、4G的方式，第二當(dāng)3G4G因?yàn)檫@個(gè)需要有流量，沒有定義這個(gè)套餐我們選擇WIFI的方式，這些都沒法實(shí)現(xiàn)，就用USB的方式，把手機(jī)連接到我的電腦，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)。這樣不管用戶在什么情況下都可以享受到遠(yuǎn)程的客戶服務(wù)了。

　　這是我們做的一個(gè)比較，在之前如果沒有提供遠(yuǎn)程服務(wù)的話，可能大多數(shù)這樣的電話咨詢我們都是通過（英文）的方式，來為用戶提供服務(wù)。導(dǎo)入新客戶服務(wù)方式，我們通過遠(yuǎn)程簡(jiǎn)單問題通過電話方式實(shí)現(xiàn)，一些需要操作的過程，我們可以通過遠(yuǎn)程支持方式實(shí)現(xiàn)。這樣最直接最有效的效果是什么？大幅減少了每次客戶服務(wù)的服務(wù)時(shí)間。通過電話可能20分鐘、30分鐘沒有解決問題，但是通過遠(yuǎn)程方式一目了然，可能三分鐘5分鐘為客戶解決問題，提升我們客服的工作效率，進(jìn)而為咱們企業(yè)產(chǎn)生效益。

　　這個(gè)也是一個(gè)我們獲得的調(diào)研結(jié)果，這是實(shí)際客戶發(fā)生中的，這是韓國第一大網(wǎng)絡(luò)公司，（英文）他們提供的數(shù)據(jù)，之前通過對(duì)普通手機(jī)，都是很長(zhǎng)時(shí)間，通過遠(yuǎn)程方式之后產(chǎn)生非常大的效果，時(shí)間節(jié)省率達(dá)到54%，效果非常明顯。咱們知道智能手機(jī)出現(xiàn)問題，打電話給客服，客服解決不了，這時(shí)候他建議用戶訪問售后中心，但是很多時(shí)候我們沒有時(shí)間，這時(shí)候很多人把手機(jī)反廠，這樣根據(jù)這個(gè)結(jié)果是美國市場(chǎng)調(diào)研出來的，智能手機(jī)廠商大概有15%的智能手機(jī)會(huì)被反廠，購買三天之內(nèi)用戶因?yàn)楦鞣N各樣的問題，手機(jī)用不了反廠，最簡(jiǎn)單的辦法。

　　當(dāng)手機(jī)廠商收到手機(jī)的時(shí)候，其中65%是（英文），沒有產(chǎn)品本身問題，導(dǎo)致用戶設(shè)置問題不能被他使用。這對(duì)咱們移動(dòng)手機(jī)廠商有很大的一個(gè)不利。