無(wú)需借助于鍵盤等輸入設(shè)備，直接通過(guò)口頭語(yǔ)言來(lái)與計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話，一直是人類的一個(gè)夢(mèng)想，自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(AutomaticSpeechRecognition簡(jiǎn)稱"ASR")技術(shù)的研究工作大約從在上世紀(jì)50年代左右開(kāi)始，經(jīng)過(guò)多年的研究，這個(gè)夢(mèng)想正逐漸地變成現(xiàn)實(shí)，一些致力于此方面研究的公司或機(jī)構(gòu)，其研發(fā)出來(lái)的翻譯引擎，對(duì)于語(yǔ)音的識(shí)別率已經(jīng)達(dá)到了90%以上，并開(kāi)始在越來(lái)越多的領(lǐng)域應(yīng)用該項(xiàng)技術(shù)，如辦公自動(dòng)化、車載GPS等方面。
在呼叫中心領(lǐng)域，自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在應(yīng)用方面比起一般PC系統(tǒng)的應(yīng)用來(lái)說(shuō)要更加困難，這主要體現(xiàn)在語(yǔ)音在經(jīng)過(guò)壓縮及線路傳輸之后，會(huì)有一定程度的失真，而且用戶嘈雜的背景聲音，以及來(lái)自天南地北的口音也都會(huì)對(duì)識(shí)別率造成影響，所以在傳統(tǒng)的呼叫中心領(lǐng)域，ASR更多的是以一種輔助的姿態(tài)出現(xiàn)在功能清單之中。
但在近年來(lái)，基于ASR技術(shù)研發(fā)的智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)以一種全新的、更加智能的方式出現(xiàn)在了呼叫中心的分析、挖掘領(lǐng)域。，眾所周知，對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，了解客戶的需求是企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略部署最重要的依據(jù)，否則就有可能出現(xiàn)花費(fèi)數(shù)十億研制出來(lái)的新產(chǎn)品卻無(wú)人問(wèn)津的尷尬境地。一些企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，常用的方法是進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、或者由呼叫中心座席員向客戶發(fā)起電話調(diào)查等等，但這些方法一是受訪眾的覆蓋面積有限，二來(lái)客戶不一定配合，有些情況下甚至還會(huì)引起客戶的反感，如客戶正在召開(kāi)重要會(huì)議，突然一個(gè)調(diào)查電話不合時(shí)宜的響起，可以想像客戶當(dāng)時(shí)的惱怒，更不要提客戶會(huì)積極配合企業(yè)的調(diào)查了。
以一個(gè)1000座席的呼叫中心為例，如果每個(gè)座席每天接聽(tīng)的電話約為100通，則該中心每天產(chǎn)生的呼叫就是十萬(wàn)通，這些海量的電話里面包含了咨詢、投訴、抱怨、建議、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比等對(duì)于企業(yè)非常有價(jià)值的信息，但是卻很難被提取出來(lái)。一個(gè)監(jiān)聽(tīng)員每天上班八小時(shí)，折合480分鐘，以每通電話平均時(shí)長(zhǎng)3分鐘為例，她在不吃不喝的情況下，也只能監(jiān)聽(tīng)160通電話錄音，要想在十萬(wàn)通電話里面找出有價(jià)值的信息，無(wú)異于大海撈針。
智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)對(duì)于該問(wèn)題的解決之道是首先將海量的電話錄音轉(zhuǎn)為文本，這樣就可以像使用Google搜索引擎那樣來(lái)對(duì)通話進(jìn)行關(guān)鍵字搜索，以找到有價(jià)值的通話錄音。但在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中遇到最大的困難就來(lái)自于不同的方言口音，就算是對(duì)普通話的識(shí)別率達(dá)到了90%以上的系統(tǒng)，面對(duì)粵語(yǔ)、閩南語(yǔ)等方言也同樣一籌莫展。
經(jīng)過(guò)實(shí)際研究發(fā)現(xiàn)，在一通電話里面，真正有價(jià)值的部分其實(shí)只有某幾個(gè)關(guān)鍵詞，以某保險(xiǎn)公司的一通電話為例，客戶打電話來(lái)要求賠付，座席員經(jīng)核對(duì)后發(fā)現(xiàn)對(duì)方弄虛作假，不具備賠付的條件，便在電話里如實(shí)告知。這樣，只需要三個(gè)關(guān)鍵詞就可以清晰地勾勒出整件事的輪廓了：要求賠付－拒絕賠付－弄虛作假。所以在系統(tǒng)里面，只需要對(duì)這些關(guān)鍵詞進(jìn)行準(zhǔn)確識(shí)別就可以了，即使加上針對(duì)各種方言的特殊識(shí)別，工作量也大大減少。在漢語(yǔ)里面經(jīng)常還會(huì)出現(xiàn)一些同音但不同義的詞語(yǔ)，比如“賠付”與“陪護(hù)”，在一些方言里面就無(wú)法區(qū)分出來(lái)，這時(shí)候就需要結(jié)合行業(yè)的特殊性考慮詞語(yǔ)的優(yōu)先級(jí)別，在保險(xiǎn)行業(yè)中就需要調(diào)高“賠付”的優(yōu)先級(jí)，而在醫(yī)療行業(yè)則需要調(diào)高“陪護(hù)”的優(yōu)先級(jí)別。總之，需要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)對(duì)語(yǔ)音分析系統(tǒng)進(jìn)行部署及調(diào)整，而不是簡(jiǎn)單的認(rèn)為安裝好系統(tǒng)就萬(wàn)事大結(jié)了。
智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)猶如一把鋒利無(wú)比的倚天劍，雖然威力巨大，卻要求持有它的人善加利用。對(duì)于一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，購(gòu)入智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)只是開(kāi)始的第一步，后續(xù)還有大量的分析工作要做，除了要求質(zhì)檢部門、業(yè)務(wù)部門的人參與之外，最好還有企業(yè)的決策高層參與進(jìn)來(lái)，同樣的一通錄音，質(zhì)檢員可能只能聽(tīng)出話術(shù)是否有問(wèn)題，而老總卻有可能聽(tīng)出企業(yè)成功的秘密。簡(jiǎn)單的認(rèn)為只需要購(gòu)買了先進(jìn)的軟硬件設(shè)備，自然就可以解決一切問(wèn)題想法無(wú)疑是大錯(cuò)特錯(cuò)，否則，再好的設(shè)備如果沒(méi)有正確的使用方法，也不過(guò)是昂貴的擺設(shè)罷了。
在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的21世紀(jì)，提高用戶的滿意度、加強(qiáng)用戶的忠誠(chéng)度也正成為熱門話題，這其中，用戶的感受體驗(yàn)尤為重要。試想一下，如果一個(gè)用戶打電話到呼叫中心咨詢某問(wèn)題，結(jié)果一直提示“座席忙，請(qǐng)耐心等待”，在經(jīng)過(guò)了漫長(zhǎng)的等待之后，好不容易座席員接聽(tīng)了電話，在聽(tīng)完用戶的描述之后，該座席員說(shuō)：“對(duì)不起，我解決不了這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接另一位專家”，然后用戶不得不再一次的描述問(wèn)題。。。可以想像，這名用戶的耐心正在逐漸消失，滿意度當(dāng)然無(wú)從談起。一個(gè)追求服務(wù)品質(zhì)的呼叫中心，不斷地添置設(shè)備、增加人手，就是要避免這種情況的發(fā)生。但是當(dāng)某種突發(fā)情況集中出現(xiàn)的時(shí)候，用戶紛紛向呼叫中心撥打電話，而這勢(shì)必會(huì)造成呼叫堵塞，在沒(méi)搞清楚問(wèn)題的情況下就冒然的增加設(shè)備、提高處理能力卻并不是明智的選擇。某公司就遇到過(guò)這種情況，某天他們突然發(fā)現(xiàn)當(dāng)天的呼叫量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了正常值，卻不知道出現(xiàn)了什么問(wèn)題，而通話量又非常大，無(wú)法聽(tīng)取當(dāng)天所有的錄音，這時(shí)候，通過(guò)語(yǔ)音分析系統(tǒng)對(duì)這些錄音的檢索，他們發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，原來(lái)，該公司承諾10年以上的老客戶都會(huì)獲得一份禮物，并在5天之內(nèi)會(huì)送到客戶手里，但實(shí)際上由于物流等方面的原因，某些地區(qū)的客戶需要到第8天左右才能收到，可以想象，在第6天時(shí)，客戶紛紛打電話來(lái)詢問(wèn)，這就造成了當(dāng)天的呼叫量急劇升高，不僅使得座席員疲于奔命地連續(xù)接聽(tīng)電話向客戶進(jìn)行重復(fù)解釋，還造成了呼叫堵塞，影響到了正常的業(yè)務(wù)辦理。找到的問(wèn)題原因之后，該公司通過(guò)修改IVR流程和網(wǎng)站彈出窗口提醒，采取了針對(duì)措施，呼叫等待時(shí)長(zhǎng)很快就回到了正常值。
智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)還可以起到質(zhì)檢的功能，一些呼叫中心傳統(tǒng)的質(zhì)檢方法是安排質(zhì)檢員對(duì)座席員的通話錄音進(jìn)行抽查監(jiān)聽(tīng)，以判斷座席員在為用戶提供服務(wù)的時(shí)候是否合格。以每20名個(gè)座席員配備一名質(zhì)檢員為例，一個(gè)1000人規(guī)模的呼叫中心就需要至少配備50名質(zhì)檢員，而一名質(zhì)檢員每天最多只能對(duì)50－80通通話進(jìn)行質(zhì)檢，相對(duì)于十萬(wàn)通呼叫量的規(guī)模來(lái)說(shuō)，其覆蓋面非常小，很有可能無(wú)法發(fā)現(xiàn)真正有問(wèn)題的通話。另一個(gè)問(wèn)題就在于人為因素存在的可能，使得質(zhì)檢無(wú)法做到完全公平。使用了智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)之后，就可以通過(guò)一些關(guān)鍵詞，將一些需要質(zhì)檢的通話羅列出來(lái)。如某用戶在電話里說(shuō)：你這是什么態(tài)度，我要去投訴你！那么，通過(guò)搜索“態(tài)度”以及“投訴”這兩個(gè)關(guān)鍵詞，就可以把這通通話找出來(lái)，并單獨(dú)進(jìn)行質(zhì)檢，以檢查座席員的服務(wù)是否存在問(wèn)題。一些優(yōu)秀的語(yǔ)音分析系統(tǒng)還可以做到用聲音曲線來(lái)顯示通話雙方的音調(diào)，如聲音曲線起伏很大，就說(shuō)明音調(diào)升高了，很有可能出現(xiàn)了爭(zhēng)吵，這樣就能快速的進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)定位。智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)可以從海量的通話錄音中把有必要進(jìn)行質(zhì)檢的通話單獨(dú)提取出來(lái)，這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，可以極大的優(yōu)化勞動(dòng)力效率。
目前在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的語(yǔ)音分析產(chǎn)品廠商主要包括以色列的VERINT、NICE，國(guó)內(nèi)的宏盛、捷通華聲、科大訊飛等，誰(shuí)能主宰市場(chǎng)的沉浮，且讓我們?cè)嚹恳源?/p>
