呼叫中心的熱度沒有像幾年前一些人預(yù)測(cè)的那樣逐漸降溫，反而在相對(duì)低迷的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下保持不墜的熱度，靠的是什么？呼叫中心的本質(zhì)又是什么？
是什么給ICT產(chǎn)業(yè)帶來翻天覆地的變化？
為什么中國移動(dòng)對(duì)4G如此熱情？
通信市場(chǎng)的下一步又該如何演進(jìn)？
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日前落幕的“2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)”上，主辦方CTI論壇的記者帶著這些問題采訪了東進(jìn)技術(shù)總裁賀建楠先生。
圖：東進(jìn)技術(shù)總裁賀建楠接受CTI論壇記者采訪
呼叫中心是典型的技術(shù)和客戶需求雙輪驅(qū)動(dòng)的行業(yè)
中國呼叫中心市場(chǎng)經(jīng)歷了近二十年數(shù)次起落，東進(jìn)技術(shù)一直身在其中，作為呼叫中心市場(chǎng)元老級(jí)設(shè)備廠商，總裁賀建楠對(duì)呼叫中心仍有很大信心。他玩笑著反問記者 “中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)”今年已經(jīng)是第13屆了，東進(jìn)連續(xù)參加看到參會(huì)人數(shù)也在不斷增加，行業(yè)關(guān)注度連年提升，已經(jīng)從中國影響到國外，為什么？因?yàn)槭袌?chǎng)對(duì)呼叫中心的需求在不斷增加！
賀總指出本次展會(huì)“技術(shù)和商業(yè)模式驅(qū)動(dòng)下的行業(yè)新格局”的主題非常好，東進(jìn)一直認(rèn)為，呼叫中心是典型的技術(shù)和客戶需求雙輪驅(qū)動(dòng)的行業(yè)，技術(shù)和需求在不同階段輪流起著主導(dǎo)作用。而近幾年，以云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的技術(shù)則成為行業(yè)談?wù)摰闹饕掝}和發(fā)展驅(qū)動(dòng)力。
作為呼叫中心核心設(shè)備提供商，東進(jìn)時(shí)刻保持與呼叫中心最終用戶的聯(lián)系，關(guān)注客戶需求的變化。例如，在大環(huán)境波動(dòng)較大時(shí)，企業(yè)成本的上升和應(yīng)用靈活性的需求為呼叫中心分布式部署和外包呼叫中心創(chuàng)造了土壤。另一方面，東進(jìn)還時(shí)刻關(guān)注著技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，保持最高響應(yīng)速度，比如：東進(jìn)Keygoe多媒體交換產(chǎn)品不斷的推出新的軟、硬件版本，以便更好的適應(yīng)和支持客戶需求以及技術(shù)的變化。
呼叫中心的本質(zhì)是什么？是“聯(lián)絡(luò)”。技術(shù)只是手段。如何能讓“聯(lián)絡(luò)”適應(yīng)人們溝通方式的多樣化，是整個(gè)呼叫中心廠商應(yīng)該解決的關(guān)鍵所在。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的演進(jìn)也在決定著溝通的多樣化程度，今年的一大熱點(diǎn)——4G牌照的發(fā)放將給整個(gè)ICT產(chǎn)業(yè)帶來翻天覆地的變化。4G的發(fā)牌以及固網(wǎng)運(yùn)營商多年持續(xù)的帶寬建設(shè)，使得企業(yè)、家庭、個(gè)人的接入帶寬不斷增加，帶寬的增加會(huì)讓用戶對(duì)于語音和視頻的溝通需求更加凸顯，這將對(duì)所有的廠家和運(yùn)營商都有巨大沖擊。以微信為代表的OTT業(yè)務(wù)對(duì)運(yùn)營商帶來的沖擊就很能說明問題，這也說明ICT產(chǎn)業(yè)的游戲規(guī)則正在發(fā)生變化。包括東進(jìn)在內(nèi)的所有廠商都應(yīng)該對(duì)帶寬增加下的ICT產(chǎn)業(yè)變化，及時(shí)進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)和原有產(chǎn)品的升級(jí)。
行業(yè)應(yīng)用是通信業(yè)未來發(fā)展的重點(diǎn)
賀總的另一個(gè)觀點(diǎn)是：行業(yè)應(yīng)用是通信業(yè)未來發(fā)展的重點(diǎn)。呼叫中心就是典型的例子，它有著持久的生命力，因?yàn)樗c各個(gè)行業(yè)結(jié)合的非常好�；仡櫼幌逻@十幾年的熱點(diǎn)行業(yè)便可知道。例如，上一輪熱點(diǎn)行業(yè)以政府熱線、電信企業(yè)應(yīng)用、銀行類金融企業(yè)為代表。最近一輪則以電子商務(wù)、電銷、社交應(yīng)用等盈利性行業(yè)為代表。無一不與呼叫中心有緊密的聯(lián)系�？梢灶A(yù)見，未來還會(huì)有新的行業(yè)，現(xiàn)有行業(yè)還會(huì)有不斷升級(jí)的需求。因此，東進(jìn)除了在上述熱點(diǎn)行業(yè)中有極為成熟的應(yīng)用之外，產(chǎn)品還廣泛應(yīng)用在應(yīng)急通信，如：政府、部隊(duì)、公共安全、國家安全領(lǐng)域等；金融支付，如：金融POS、電話POS、電話語音支付等；企業(yè)通信中的商務(wù)應(yīng)用，如：電話會(huì)議等；以及運(yùn)營級(jí)電話會(huì)議系統(tǒng)等多個(gè)領(lǐng)域。
賀總提出，中國通信業(yè)正在經(jīng)歷巨變的時(shí)期，也是洗牌的機(jī)會(huì)。對(duì)所有廠商來說，如果能夠適應(yīng)變化，將可能擁有巨大的發(fā)展機(jī)遇。東進(jìn)也有一系列的新產(chǎn)品正在開發(fā)，總體上是針對(duì)固定帶寬、移動(dòng)帶寬不斷增加的現(xiàn)狀，支持用戶對(duì)語音、視頻等多媒體通訊需求的根本性變化。另外還有一類是針對(duì)金融行業(yè)的深度產(chǎn)品，預(yù)計(jì)將在下半年發(fā)布。
