面對當前云計算、大數(shù)據(jù)新格局的開啟，云技術(shù)在行業(yè)領(lǐng)域的深入獲得了新的滲透，就云計算呼叫中心而言，將傳統(tǒng)呼叫中心帶入了一個全新的領(lǐng)域當中，與此同時，基于云下不同形式的云計算呼叫平臺脫穎而出。
調(diào)研機構(gòu)Frost&Sullivan的數(shù)字研究結(jié)果顯示，預計在2009年2016年之間，亞太區(qū)基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，到2016年，該市場將達到12.5億美金。
對于新興呼叫中心的運營與管理需要具有一定行業(yè)經(jīng)驗的解決方案服務(wù)商的推崇，作為以呼叫中心早期的建設(shè)者天潤融通在呼叫中心托管服務(wù)商中推出了以云計算SAAS的應(yīng)用模式，在實踐中可以看出云計算模式下的呼叫中心更適合于具備外包模式基礎(chǔ)的行業(yè)新形態(tài)。
伴隨云計算應(yīng)用的不斷推進，越來越多行業(yè)里的廠商開始推出各種形式不一的基于云的應(yīng)用落地，然而對于基于公有云和私有云兩者間不同云形式下的呼叫中心廠商的競爭也就猶然而生。
單從客戶一方來看，這對于企業(yè)用戶在基于私有云和公有云之間形成一定抉擇，對于企業(yè)而言，無論是選擇公有云還是私有云，從技術(shù)角度去看都是要以解決重要事 件與大數(shù)據(jù)處理的能力作為核心，此外對于企業(yè)的管理需求也是關(guān)鍵條件之一，北京訊鳥軟件研發(fā)副總裁兼CTO陳俊祥介紹到。
云計算、移動互聯(lián)等新興技術(shù)的不斷成熟帶動了對于當前呼叫中心市場的前進步伐，在訊鳥軟件高級副總裁陳俊祥看來，云呼叫中心必須更緊密的貼合客戶業(yè)務(wù)特性，尤其是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理與增值，包含數(shù)據(jù)大集中與多渠道業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合。
大數(shù)據(jù)的到來引領(lǐng)起企業(yè)用戶對于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)價值的追求，對于具備行業(yè)屬性的企業(yè)而言，盡可能的進行數(shù)據(jù)挖掘和獲取價值機會，伴隨企業(yè)呼叫中心的不斷增多，企業(yè)對于呼叫中心本身的應(yīng)用價值提出要求，這同時也是加強了對于呼叫中心服務(wù)商自身能力的一個考驗。
從實際來看，企業(yè)在實施操作企業(yè)呼叫中心的過程中就將這種新形態(tài)引入業(yè)務(wù)之中，從而在服務(wù)中通過對于在大數(shù)據(jù)的挖掘中獲取到有利于促進公司發(fā)展的價值信息。
作為與訊鳥軟件同樣在呼叫中心領(lǐng)域服務(wù)商的天潤融通而言，在當云計算落地應(yīng)用的過程中，新興模式的呼叫中心形態(tài)帶給企業(yè)用戶更多的期盼。服務(wù)是按月進行收取費的，如果客戶不滿意，隨時都可以終止合作。
天潤融通CEO吳強認為，呼叫中心引入云服務(wù)要從本質(zhì)上是以語音交換、存儲和計算資源的“池化”等方面展開實施，并能夠讓資源實現(xiàn)統(tǒng)一分配，按需所用的模 式運營。吳強表示，做好云計算時代的呼叫中心服務(wù)需要將傳統(tǒng)觀念進行轉(zhuǎn)化，將整體解決方案向全面服務(wù)提供趨勢遞進，在賣軟硬件集成的同時，商業(yè)模式與服務(wù) 本身已成為當前云呼叫中心的一個重要競爭力。
不可否認，呼叫中心的新型模式正沖擊著對于傳統(tǒng)呼叫中心的認知，從而帶來企業(yè)對于呼叫中心需求的不斷提升，對于服務(wù)商的選擇需要從資源整合、投入產(chǎn)出、服務(wù)體系等多個層面去分析，由于企業(yè)對于呼叫中心彼此需求的不同，對所處市場進行需求細分多層的業(yè)務(wù)屬性來。
對于呼叫中心市場的云化發(fā)展這使得云計算的應(yīng)用價值突顯出來，市場產(chǎn)品走向云化的同時，在行業(yè)市場一方，各大面向呼叫中心的服務(wù)商們也紛紛打出云化概念的 新形態(tài)“云呼叫中心”，天潤融通副總經(jīng)理潘威對于云呼叫中心未來的發(fā)展作出以下四點判斷：按需供應(yīng)服務(wù)、性價比高、成熟的云技術(shù)，形勢多樣的模式。面對繁 雜多樣的云產(chǎn)品市場，技術(shù)與服務(wù)成為了不可缺少的兩大主導方向。
毫無疑問，在大數(shù)據(jù)當?shù)赖娜缃瘢鳛樗接性铺刭|(zhì)的一項新興概念，刺激了呼叫中心行業(yè)市場的客戶需求，在當企業(yè)面對海量數(shù)據(jù)大潮席卷而來時，想必對于呼叫中 心方案提供商而言是一次巨大的考驗。云計算的應(yīng)用落地這使得企業(yè)轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)的商業(yè)思維，通過預見云化產(chǎn)品所帶來的便利，同時也為行業(yè)本身發(fā)展帶來新的活力。
