網(wǎng)友@張宇婷de旅行：想請問一下上海外電，在大數(shù)據(jù)時代下，CRM管理是否會有一些新的特征？數(shù)據(jù)分析對CRM會有哪些影響。

　　陳浩宇：大數(shù)據(jù)時代，客戶行業(yè)屬性和地域?qū)傩缘馁徺I趨勢分析成為可能；幫助企業(yè)市場推廣和新品推介更加精準高效。業(yè)務人員的行為習慣和客戶下單之間的邏輯可以深入分析，幫助企業(yè)對業(yè)務人員的工作有效性提供更加明確的指導規(guī)范。

　　網(wǎng)友@雨霏霏188：能否請陳總監(jiān)分享幾個選型或?qū)嵤┻^程中值得記憶的瞬間？

　　陳浩宇：用友U8+ERP和用友U8+CRM的實施過程是非常艱苦的幾個月。不過依靠所有同事的付出，依靠用友公司實施人員的大力支持，我們總算熬過了那幾個月。值得記憶的瞬間很多，2011年1月4日經(jīng)過幾個月的緊張準備，上海外電U8+和CRM系統(tǒng)正式上線；2011年3月財務部門第一次成功結(jié)賬，意味著我們的U8+CRM系統(tǒng)正式理順了所有流程；2011年8月結(jié)束雙線運行，完全使用U8+CRM系統(tǒng)操作訂單，從此我們正式告別了紙質(zhì)時代；2012年11月在使用U8+CRM系統(tǒng)不到兩年的時間后，再次升級到用友的V11系統(tǒng)，這對我們來說又是一次管理的優(yōu)化和升級。

　　崔強：上海外電對化工行業(yè)的商貿(mào)流通企業(yè)的信息化建議？

　　陳浩宇：上海外電雖然使用用友U8+CRM系統(tǒng)時間只有兩年多，不過在使用過程中也遇到過很多的問題，也有一些使用方面的經(jīng)驗可以和大家分享一下。

　　首先對于化工行業(yè)的商貿(mào)流通企業(yè)來說，可以根據(jù)自己企業(yè)所處的發(fā)展階段、未來的發(fā)展方向來選擇適合于自己的管理系統(tǒng)。因為市場上有很多的管理系統(tǒng)，沒有最好的，只有最合適的。

　　實施之前的溝通和準備工作特別重要。溝通是指盡量全面的了解管理系統(tǒng)能夠帶著企業(yè)發(fā)展哪些方面的提升，哪些方面無法通過系統(tǒng)來實現(xiàn)。畢竟系統(tǒng)并不能解決所有的問題，無法解決的問題就需要通過其他方式來解決。準備工作是指需要對于企業(yè)所有的數(shù)據(jù)進行整理，包括公司的組織架構(gòu)如果有不合理的地方，在上系統(tǒng)前就需要進行一定的調(diào)整。否則上系統(tǒng)之后再調(diào)整就會非常麻煩。

　　實施團隊以及服務團隊對于系統(tǒng)的正常上線非常重要。選擇一個系統(tǒng)，除了看系統(tǒng)的本身功能外，實施團隊以及后續(xù)的服務團隊的經(jīng)驗和能力很重要。因為在實施和使用過程中會出現(xiàn)很多的問題，這在一定程度上甚至比系統(tǒng)的功能更重要。

　　系統(tǒng)上線之后，需要充分的了解和使用系統(tǒng)，除了使用系統(tǒng)來優(yōu)化企業(yè)的流程之外，也可以在系統(tǒng)中融入企業(yè)的一些個性化的內(nèi)容。打造具有各個企業(yè)特點的系統(tǒng)。

　　網(wǎng)友@閃亮的豬蹄：上海外電是通過哪些措施來解決銷售人員不愿意將商機錄入CRM的，相信這也是其他企業(yè)的共性問題。

　　陳浩宇：這個問題我們在使用CRM系統(tǒng)初期也遇到了，我把一些經(jīng)驗和大家分享一下。當銷售人員沒有認識到系統(tǒng)的價值而出現(xiàn)抵觸情緒的時候，我們采取的方法是將CRM的一些操作作為績效考核的一部分，符合公司要求，在CRM系統(tǒng)中無論是新建客戶還是新建客戶溝通記錄的同事將獲得公司的獎勵。

　　這樣的績效考核實施一段時間后，一些銷售人員會養(yǎng)成好的習慣。一方面熟練的使用CRM系統(tǒng)獲得一筆獎金；另外一方面多使用CRM系統(tǒng)后就會發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢，比如查詢一些歷史數(shù)據(jù)很方便；比如一些客戶長時間沒有訂單系統(tǒng)都會提醒；比如一些樣品申請會很快捷的答復。

　　當銷售人員能夠看到系統(tǒng)帶來的種種好處的時候，就會習慣使用CRM系統(tǒng)。當然如果在銷售人員中樹立一些使用CRM的好榜樣，詳細說明他們使用CRM系統(tǒng)之后帶來的種種好的變化，也是一種方法。

　　網(wǎng)友@平平安安是一種幸福 ：對客戶歷史數(shù)據(jù)挖掘、分析的主要內(nèi)容有那些方面？

　　陳浩宇：CRM系統(tǒng)比較強大的地方在于數(shù)據(jù)的分析。主要有幾個方面：

　　1、客戶的分析，可以分析客戶的來源，這樣方便企業(yè)集中資源在一些重要的平臺進行投放廣告，可以分析客戶的行業(yè)，可以幫助企業(yè)著重開發(fā)一些強勢行業(yè)的客戶，可以分析客戶區(qū)域等等。
　　2、訂單的分析，可以分析客戶訂單的頻率，可以對比客戶歷史上同期的訂單數(shù)據(jù)，可以分析客戶訂單金額的增長速度等等。
　　3、商機的分析，可以分析商機的來源，可以分析商機所處的銷售階段。
　　4、銷售人員工作的分析，比如每天的行動個數(shù)，新建客戶的數(shù)量，拜訪客戶的頻率，訂單的情況等等。

　　網(wǎng)友@劉煉留戀：銷售能從CRM系統(tǒng)中獲得哪些幫助呢？

　　陳浩宇：把上海外電目前的收獲和大家分享一下。1、客戶信息的完善。因為在系統(tǒng)中客戶信息越完善，越能幫助企業(yè)對于客戶和市場進行判斷。2、歷史數(shù)據(jù)的對比和查詢。系統(tǒng)能夠幫助銷售人員很快捷的對比歷史數(shù)據(jù)，從而判斷客戶的發(fā)展。3、操作的方便。系統(tǒng)中有一些快捷操作方式，比如復制或其他功能，讓銷售在進行一些功能操作的時候很方便。4、信息的及時共享和反饋，比如收款、開票以及郵寄發(fā)票的信息，都能夠很及時在系統(tǒng)里反映出來。

　　網(wǎng)友@ccw-it-徐蕊：為了了解客戶的需求，需要建立什么樣的信息系統(tǒng)，同時改進企業(yè)的運營流程、方法?構(gòu)建新型的客戶關系過程中，企業(yè)自身需要從組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務流程方面作出哪些調(diào)整？

　　陳浩宇：了解客戶需求是每一個企業(yè)都很關注的問題，需要建立的系統(tǒng)應該是可以匯總銷售、客服等不同崗位人員的信息，然后做出判斷的系統(tǒng)。這套系統(tǒng)不僅僅以CRM和U8作為基礎，CRM更多的是了解客戶的需求，U8的作用是把客戶的需求和供應商之間進行匹配。

　　為了適應和滿足客戶的需求，企業(yè)的營運流程需要優(yōu)化，建立快捷的反饋機制，當銷售人員收集到客戶需求后，及時錄入系統(tǒng)。市場人員看到這些客戶需求后，及時的尋找滿足客戶需求的產(chǎn)品，尋找到產(chǎn)品之后，由采購部門聯(lián)系供應商進行采購。關鍵點就在于信息的及時流轉(zhuǎn)和處理。