1.1 前言
前一段時(shí)間，和呼叫中心領(lǐng)域的一些朋友們一起登臺(tái)，進(jìn)行了一個(gè)圓桌論壇，討論社會(huì)化媒體呼叫中心的問(wèn)題，不少呼叫中心的專(zhuān)家或領(lǐng)導(dǎo)都認(rèn)為社會(huì)化媒體只是呼叫中心的一個(gè)接入渠道，這讓我掀起我心中的狂瀾。因此寫(xiě)這篇文章，和朋友們分享一下我的看法。
1.2 社媒恐懼導(dǎo)致的本能防御
剛剛接觸微博的時(shí)候，談到微博呼叫中心，掛在我嘴邊的一句話(huà)就是“微博僅僅是呼叫中心的一個(gè)渠道、一種接入方式、一種聯(lián)絡(luò)方式…”
現(xiàn)在分析我當(dāng)時(shí)的心理，完全是一種因?yàn)槟吧a(chǎn)生了一種危機(jī)感進(jìn)而進(jìn)行一種本能防御。
縱觀我時(shí)間不長(zhǎng)的IT經(jīng)歷來(lái)看，我聽(tīng)到很多甚至我們也曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的話(huà)：
呼叫中心僅僅是客戶(hù)服務(wù)的一種手段，事實(shí)上，電視購(gòu)物、保險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)席卷中國(guó)，一次次產(chǎn)生了電話(huà)銷(xiāo)售奇跡；
短信僅僅是移動(dòng)通信語(yǔ)音業(yè)務(wù)的一個(gè)補(bǔ)充，事實(shí)上，短信業(yè)務(wù)在2002年開(kāi)始，救活了象新浪、搜狐這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭，2012年全球短信年收入達(dá)到670億美元；
Flash的腳本僅僅是簡(jiǎn)單控制程序，事實(shí)上，以Flash游戲?yàn)橹鞯闹袊?guó)網(wǎng)頁(yè)游戲2012年第4季度市場(chǎng)規(guī)�？傮w達(dá)到27.65億元；
僅僅…事實(shí)上…
覺(jué)得到了不得不面對(duì)這個(gè)現(xiàn)實(shí)而且體會(huì)到其中的商機(jī)的時(shí)候，開(kāi)始認(rèn)真的去分析了，發(fā)現(xiàn)完全不是這么一回事兒。
1.3 新浪微博ACD的啟示
如果新浪微博僅僅是一種接入方式的話(huà)，您的呼叫中心的微博的ACD將會(huì)面臨巨大的挑戰(zhàn)。
下面是一個(gè)典型的案例，某公司為客戶(hù)建設(shè)一個(gè)微博呼叫中心，投入不小的資金，用了國(guó)外的著名品牌的中間件，開(kāi)發(fā)了很長(zhǎng)時(shí)間，建設(shè)成了一個(gè)微博呼叫中心，客戶(hù)只說(shuō)了一句話(huà)：“推翻重做”。
問(wèn)題出在ACD上。系統(tǒng)的ACD策略如下：
系統(tǒng)將坐席需要處理的微博分配給某個(gè)坐席，坐席“屏幕彈出”。
客戶(hù)認(rèn)為這種方式存在以下問(wèn)題：
1、 初期策略無(wú)法精準(zhǔn)；
2、 策略數(shù)據(jù)基礎(chǔ)錯(cuò)誤；
3、 坐席主觀性無(wú)法發(fā)揮；
4、 策略?xún)?yōu)化沒(méi)有依據(jù)。
經(jīng)過(guò)與客戶(hù)溝通，合理的微博分配策略如下：
這是客戶(hù)想要的ACD策略，根本不同的有以下幾點(diǎn)：
1、 系統(tǒng)推薦+坐席挑選；
2、 挑選反過(guò)來(lái)作用于系統(tǒng)推薦策略；
3、 數(shù)據(jù)基礎(chǔ)完全來(lái)自于社媒理論。
啟示是什么呢？社媒在ACD上絕不僅僅是一個(gè)渠道。
1.4 微信呼叫中心的知識(shí)管理
微信呼叫中心的知識(shí)管理遇到的挑戰(zhàn)也很大，目前感知只是冰山一角，還是分享一下。幾個(gè)方面：
1.4.1 In語(yǔ)和表情
看看這是一個(gè)幼兒園微信群的談話(huà)：
如果你不會(huì)In語(yǔ)或表情的話(huà)，別玩兒了。這年頭誰(shuí)在微信上不說(shuō)“親、火星人、尼瑪、特么的、Out”，看信的人絕對(duì)會(huì)將你看成老官僚了。
對(duì)了，提醒我了，如果“In語(yǔ)”這詞還不明白的話(huà)，您得真補(bǔ)補(bǔ)課了。
那么，你原有的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是不是逐字逐句的需要修改了。
1.4.2 圖文、外鏈
微信的多圖文制作簡(jiǎn)直就像是制作一個(gè)電子期刊，經(jīng)過(guò)外鏈的設(shè)計(jì)，客戶(hù)才能得到“及格的”體驗(yàn)，您的知識(shí)庫(kù)準(zhǔn)備好了嗎？
1.4.3 視頻+ GIF
視頻和GIF已經(jīng)可以在微信上真正使用了，可以做營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)，但是怎么做，又準(zhǔn)備嗎？
1.5 玩得H，你能做得好
引用業(yè)內(nèi)權(quán)威汪總的微博上的一段話(huà)結(jié)尾吧：“微信之于呼叫中心就象你出門(mén)帶了支鋼筆，但你口袋里還有圓珠筆，鉛筆。筆是一定要有的。但玩兒的心態(tài)和作為更重要，你什么時(shí)候與客戶(hù)玩到一起H，你就成功了。當(dāng)然這需要CC在垂直化、專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化定制方面深耕。”
