上文談到基于新技術之上的云對整個IT行業(yè)產生了巨大的影響，而這種影響可以用“第三次浪潮”來形容。
通訊行業(yè)本身是不同于信息技術的，隨著技術的發(fā)展，兩者慢慢地開始融合，SIP技術的發(fā)展，使得兩者的交集越來越大。
呼叫中心，單純從技術上來說，本身就是集信息技術與通訊于一體的體現(xiàn)——一堆人坐在那里，要能處理一堆電話，而處理的方式是用電腦，處理的過程是個性化的、有針對性的，不同的人同時打電話來，要針對他們對企業(yè)的貢獻度、他們該通電話的訴求等等因素，由最符合呼入者心意的那個人，按照一定的規(guī)則接聽他們的電話，處理他的問題……
曾經，電話交換機（通訊）與呼叫中心應用軟件（IT）是割裂的，要想達到上述的處理要求，就得有個東西將電話和電腦整合起來，這也是十幾年前CTI技術盛行的原因。
今天各大企、事業(yè)單位所用的呼叫中心，多是這種呼叫中心，它采用PBX、ACD、CTI、IVR錄音、報表、業(yè)務應用等組成呼叫中心的系統(tǒng)平臺，為了實現(xiàn)呼叫中心的精細化管理，又配備與企業(yè)業(yè)務相關的知識庫、工作流，以及提升呼叫中心管理的排班、質檢、員工培訓等應用軟件，來實現(xiàn)呼叫中心的整體運營。
當你開始接觸呼叫中心時，有沒有忽然一下子掉到一個深深的坑里的感覺，這個坑里有各種各樣的名詞，什么PBX、ACD、IVR，什么PSTN、網關、服務器，什么KPI、知識庫、工作流，什么錄音、質檢、排班、培訓……告訴你，有這種感覺是非常正常的。呼叫中心就是這樣一個系統(tǒng)，它采用了較為復雜的、涉及到了通訊和信息的技術，它是一個與人打交道的、要讓客戶同時也要讓自己的員工滿意的系統(tǒng)，它更是需要運營者時時關注、努力提升運營目標的一個企業(yè)與客戶溝通的窗口。
不知道你是否想過這樣一個問題，如果你是一個呼叫中心的主管，你更關注哪些問題？你是愿意將大多數的時間用在了解平臺技術上，還是更愿意用在運營目標的達成上呢？我想，大多數的呼叫中心主管的回答都是后者，即更愿意關注呼叫中心的運營目標的達成。當然，這個運營目標可以是提供有價值的信息，達成企業(yè)客戶滿意度，也可以是進行危機處理，提升企業(yè)在公眾心目中的形象，還可以是輔助企業(yè)運營，達成企業(yè)的營銷目標。
正因為呼叫中心技術的專業(yè)性與復雜性，正因為呼叫中心響應的正向性和實效性，正因為呼叫中心管理上的效益化和精細化，正因為呼叫中心肩負著如此重要的運營使命，呼叫中心才會在BPO（Business ProcessOutsourcing，業(yè)務流程外包的縮寫，是指企業(yè)以長期合同的形式，將自己的部分業(yè)務委托給專業(yè)的服務提供商，由其按照服務水平協(xié)定的要求進行管理、運營和維護。）大行其道時，成為最主流的業(yè)務之一。而提供呼叫中心“云”服務的供應商也如雨后春筍般地涌現(xiàn)出來——無論是提供服務器、網絡、存儲的租用，還是的提供系統(tǒng)軟件、應用軟件的按需使用，亦或是人員、場地、業(yè)務拓展的服務……所有的一切都披上了“云”的外衣。而事實上，這個市場是良莠不齊的。
您能接受這樣的場景嗎？
當你的客戶對企業(yè)的產品或服務心懷不滿打電話到呼叫中心時——
電話遲遲打不通；
電話通話過程中忽然中斷了!客戶生氣地掛斷電話再次撥入，不同的座席員問著同樣的問題卻無法給客戶滿意的答案……
電話在不停地被轉來轉去，客戶累得筋疲力盡問題還是無法解決；
這樣的場景非但不能解決客戶的問題，反正會擴大客戶對企業(yè)的不滿。
相信你不愿意接受這樣的場景，但是當你選擇了一個廉價的、不考慮業(yè)務無間斷能力的平臺時，你就會遇到這些問題，因為所謂的“云”服務商已經將系統(tǒng)成本壓到最低，何談高可靠性、高可用性呢？更不要說系統(tǒng)的先進性、易用性、虛擬資源的優(yōu)化能力和業(yè)務功能的全面支撐能力了。
你不能指望一個這樣的系統(tǒng)可以支持多渠道服務，更不能指望它能夠提供多渠道路由整合處理，那么，當你的客戶在微博這類的新媒體上發(fā)了報怨信息，由于你的企業(yè)沒有給予及時的回復而造成互聯(lián)網風波，也就是一種隨時可能的淺見危機。
一個可以提供“云”商用服務的呼叫中心，它必須采用先進的、安全可靠的技術，使之具備如下幾個特性：
無間斷的業(yè)務處理能力；
支持多種媒體的、卓越的系統(tǒng)處理能力
支持工作負載優(yōu)化、動態(tài)能源優(yōu)化的能力
完美的虛擬化、租戶管理能力
支持全媒體呼入、呼出等業(yè)務，體現(xiàn)平臺、業(yè)務無縫一體化價值方便易用的管理能力
呼叫中心已經部署在了云端，你做好準備了嗎？
作者簡介:億迅業(yè)務咨詢總監(jiān) 曹天貽
19年IT從業(yè)經驗，其中包括近17年銀行IT系統(tǒng)服務經驗、13年的呼叫中心及CRM行業(yè)經驗、10年以上呼叫中心外呼建置經驗及7年呼叫中心排班系統(tǒng)設計實施及優(yōu)化經驗。歷任銀行業(yè)高級咨詢顧問、技術支持顧問級專家、業(yè)務咨詢總監(jiān)等職務。
