在對(duì)私有云呼叫中心的運(yùn)營(yíng)有了一定的了解之后，我們?cè)賮?lái)談一談公有云呼叫中心運(yùn)營(yíng)有關(guān)的問(wèn)題。
與私有云呼叫中心運(yùn)營(yíng)相比，公有云呼叫中心的運(yùn)營(yíng)更像是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)的管理，而這個(gè)“企業(yè)”提供的就是一個(gè)叫做“云呼叫中心服務(wù)”的產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品可以滿(mǎn)足各式各樣的租戶(hù)的業(yè)務(wù)需求、支持不同租戶(hù)的不同的管理模式、提供完善良的備份機(jī)制和高可靠性、高可用性的系統(tǒng)、靈活的租戶(hù)管理與計(jì)費(fèi)模式……
那么作為這樣的一個(gè)企業(yè)——“云呼叫中心服務(wù)”提供商，該如何運(yùn)營(yíng)這一呼叫中心呢？下面簡(jiǎn)要地闡述一下在“公有云呼叫中心”提供商運(yùn)營(yíng)方面我的幾點(diǎn)思考。
一、展業(yè)分析
展業(yè)分析就是對(duì)潛在租衣的公司經(jīng)營(yíng)狀況、信譽(yù)、市場(chǎng)占有率、業(yè)務(wù)區(qū)域特點(diǎn)等進(jìn)行細(xì)致的研究和分析，并制定出周密的展業(yè)目標(biāo)及規(guī)劃，并歸納出適合不同客戶(hù)類(lèi)型的需求期待、展業(yè)宣傳模式和營(yíng)銷(xiāo)策略。
全面采用公有云呼叫中心解決方案的客戶(hù)往往具有成長(zhǎng)快、流程較復(fù)雜、關(guān)注響應(yīng)速度、期待通過(guò)降低成本提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、認(rèn)可先進(jìn)的資產(chǎn)管理理念及先進(jìn)的IT技術(shù)等特點(diǎn)，多集中在如下企業(yè)，如：
快速成長(zhǎng)型企業(yè)；
部分外資機(jī)構(gòu)或理念先進(jìn)的中資機(jī)構(gòu)；
已有呼叫中心，但業(yè)務(wù)量受季節(jié)影響較大的企業(yè)
假設(shè)您恰好有這樣的一個(gè)可能的公有云呼叫中心客戶(hù)，可能您需要考慮：
它為什么需要公有云服務(wù)——是懼怕選型風(fēng)險(xiǎn)，還是缺乏自建呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)？是業(yè)務(wù)增長(zhǎng)過(guò)快？還是需要有專(zhuān)業(yè)的運(yùn)維人員幫助他們維護(hù)……
它希望建立什么樣的呼叫中心——服務(wù)型還是營(yíng)銷(xiāo)型？支持社會(huì)化媒體在內(nèi)的全媒體呼叫中心還是僅支持語(yǔ)音？有無(wú)自助服務(wù)？是7*24小時(shí)的嗎？是否集中接入？座席員是集中還是分布？是否希望獨(dú)立運(yùn)營(yíng)……
它們希望得到什么樣的服務(wù)——云呼叫中心的開(kāi)通時(shí)間有什么樣的預(yù)期？期望什么樣的規(guī)劃和購(gòu)買(mǎi)方式？需要提供什么樣的日常維護(hù)？對(duì)系統(tǒng)有什么特殊要求……
二、可持續(xù)發(fā)展
我國(guó)的云服務(wù)市場(chǎng)目前尚沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，也還存在著許多不規(guī)范的現(xiàn)象，如服務(wù)合同不規(guī)范、合同履行不嚴(yán)格、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控不到位等等。在提供云服務(wù)的過(guò)程中，一定要避免上述問(wèn)題的出現(xiàn)。
“公有云呼叫中心”在“云服務(wù)”市場(chǎng)上還算是一個(gè)較為新生的事物，呼叫中心是一個(gè)較復(fù)雜的系統(tǒng)，其技術(shù)上和管理上的特性都需要 “公有云呼叫中心”提供商特別關(guān)注，以使“公有云呼叫中心”之上的租戶(hù)得到可持續(xù)的發(fā)展。
在技術(shù)方面，要確保所提供的平臺(tái)能夠具有高靠性、高可用性，支持不同的租戶(hù)的需求，同時(shí)，要能支持租戶(hù)在規(guī)模方面、新渠道方面、業(yè)務(wù)方面的靈活擴(kuò)展；
在管理方面，呼叫中心由于其定位的不同，所涉及到的業(yè)務(wù)開(kāi)展、人員配備、績(jī)效考核也是不同的，呼叫中心云服務(wù)提供商要初步了解相關(guān)的業(yè)務(wù)，在展業(yè)的同時(shí)，幫助客戶(hù)開(kāi)始或擴(kuò)展其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)；
在人員方面，由于傳統(tǒng)的呼叫中心建設(shè)模式在某些程度上創(chuàng)新不足、市場(chǎng)反應(yīng)能力較差，這些企業(yè)如果轉(zhuǎn)為云呼叫中心時(shí)，其原有組織機(jī)構(gòu)中的員工有可能安于現(xiàn)狀、難以適應(yīng)新的平臺(tái)，因此在采用呼叫中心云平臺(tái)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新時(shí)，需要特別提醒客戶(hù)培訓(xùn)的重要性，以免在后續(xù)項(xiàng)目進(jìn)行中，呼叫人員成為云呼叫中心租用建置、運(yùn)營(yíng)的瓶頸，影響客戶(hù)呼叫中心整體實(shí)施的效果。
三、風(fēng)險(xiǎn)控制
我國(guó)的社會(huì)整體信用雖然正在形成，但是企業(yè)資格審查制度欠缺，沒(méi)有形成良好的信用環(huán)境和信用秩序，很難避免租戶(hù)違約的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生；同時(shí)，由于當(dāng)前的金融和法律制度對(duì)“云服務(wù)”提供商的保護(hù)欠缺，尚未建立有效的風(fēng)險(xiǎn)防范措施和糾紛處理機(jī)制，缺乏對(duì)于違約租戶(hù)的有效的制裁，違約低成本也導(dǎo)致了“云服務(wù)”提供商具有較高的風(fēng)險(xiǎn)。
如何能有效地控制運(yùn)營(yíng)方面的風(fēng)險(xiǎn)呢？建議如下幾點(diǎn)：
在簽訂服務(wù)合同之前，要充份了解租戶(hù)企業(yè)的所有制性質(zhì)、注冊(cè)資金、企業(yè)資質(zhì)、單位規(guī)模、經(jīng)濟(jì)效益、經(jīng)營(yíng)管理狀況等基本情況，并做出仔細(xì)的評(píng)估；
相關(guān)服務(wù)合同簽訂之時(shí)，除了要明確租用章程、服務(wù)費(fèi)用，最好有一定的前期資金或財(cái)產(chǎn)抵押，以備糾紛時(shí)的債務(wù)抵償；
服務(wù)過(guò)程中，要能夠?qū)ψ鈶?hù)的當(dāng)期費(fèi)用使用情況進(jìn)行監(jiān)控，要具備相應(yīng)的授權(quán)管理、費(fèi)用預(yù)警、超期授信申請(qǐng)、擴(kuò)展額度等功能。
作者簡(jiǎn)介:億迅業(yè)務(wù)咨詢(xún)總監(jiān) 曹天貽
19年IT從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中包括近17年銀行IT系統(tǒng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、13年的呼叫中心及CRM行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、10年以上呼叫中心外呼建置經(jīng)驗(yàn)及7年呼叫中心排班系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)施及優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)。歷任銀行業(yè)高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)、技術(shù)支持顧問(wèn)級(jí)專(zhuān)家、業(yè)務(wù)咨詢(xún)總監(jiān)等職務(wù)。
