近年來(lái)隨著統(tǒng)一通信技術(shù)以及IP 通信技術(shù)的發(fā)展，基于相關(guān)技術(shù)的多媒體IP 呼叫中心也逐漸發(fā)展起來(lái)，SIP便是IETF提出的在IP網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行多媒體通信的應(yīng)用層控制協(xié)議。利用SIP協(xié)議可以實(shí)現(xiàn)會(huì)話的發(fā)起、建立和釋放，并支持單播、組播和移動(dòng)性。它還利用SDP（會(huì)話描述協(xié)議）動(dòng)態(tài)調(diào)整和修改會(huì)話屬性，如媒體類型、編碼格式和通話帶寬等。

　　基于SIP協(xié)議的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)主要由網(wǎng)關(guān)控制器、應(yīng)用服務(wù)器和媒體服務(wù)器等幾部分內(nèi)容構(gòu)成，其節(jié)點(diǎn)功能相對(duì)獨(dú)立，網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)和維護(hù)主要集中在IP網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部，所有設(shè)備都得到了簡(jiǎn)化，網(wǎng)關(guān)控制器只負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)橋接，通過(guò)引入媒體服務(wù)器實(shí)現(xiàn)多媒體化。

　　采用這種方式建立的呼叫中心優(yōu)劣勢(shì)如下：

　　優(yōu)勢(shì)

　　Ÿ 擴(kuò)展方便，由于支持統(tǒng)一的SIP協(xié)議，具有靈活的擴(kuò)展性；

　　Ÿ 支持多種通訊方式的融合，通過(guò)SIP協(xié)議可以支持綜合性業(yè)務(wù)，例如文本、語(yǔ)音、視頻、E—MAIL等多種溝通方式來(lái)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。

劣勢(shì)

　　Ÿ 價(jià)格較高、缺少一體化解決方案；

　　Ÿ 需要基于專網(wǎng)部署；

　　Ÿ 無(wú)法提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集服務(wù)。

　　云計(jì)算呼叫中心（私云）

　　云計(jì)算呼叫中心（私云）是指基于Internet，采用了呼叫中心各層次的虛擬化、彈性和大數(shù)據(jù)處理等技術(shù)所建立的呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)可以自己使用的云，它所有的服務(wù)不是供別人使用，而是供自己內(nèi)部人員或分支機(jī)構(gòu)使用。私云是相對(duì)于公云而言的，和公云呼叫中心相比，私云更適合有合規(guī)要求的大型企業(yè)。私云呼叫中心采用自建模式，而公云呼叫中心采用租賃和托管模式。

　　云計(jì)算呼叫中心采用全設(shè)備（中繼線、網(wǎng)關(guān)、ACD、IVR、錄音、座席）虛擬化和彈性，具有保密性和可控性、易于與現(xiàn)有系統(tǒng)無(wú)縫集成、風(fēng)險(xiǎn)低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強(qiáng)，易于線性擴(kuò)容等眾多特點(diǎn)，是真正的一體化的解決方案。無(wú)論是電話營(yíng)銷中心、客戶服務(wù)中心，可以方便快捷地建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國(guó)各地，全國(guó)呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。

　　以國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心及云計(jì)算應(yīng)用服務(wù)商訊鳥(niǎo)軟件（www.infobird.com）為例，其云計(jì)算呼叫中心產(chǎn)品的核心優(yōu)勢(shì)在于分布部署和大數(shù)據(jù)分析能力，借助云計(jì)算的虛擬化和彈性優(yōu)勢(shì)，云計(jì)算呼叫中心可以跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊(duì)，幫助客戶節(jié)約成本，提升服務(wù)質(zhì)量；逐點(diǎn)采集交互過(guò)程數(shù)據(jù)、結(jié)果數(shù)據(jù)，并結(jié)合分布式文件、內(nèi)存、數(shù)據(jù)庫(kù)及計(jì)算技術(shù)，對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，幫助企業(yè)細(xì)化客戶肖像，提高電銷成交率和人均產(chǎn)值。云計(jì)算呼叫中心能夠?qū)⑵髽I(yè)內(nèi)部資源虛擬成多個(gè)獨(dú)立的邏輯聯(lián)絡(luò)中心，獨(dú)立部署業(yè)務(wù)及監(jiān)控管理，實(shí)現(xiàn)按需分配，更加貼近服務(wù)資源，節(jié)約成本，提高服務(wù)質(zhì)量。只要有Internet的地方，客戶可以隨時(shí)隨地以任意形式的終端接入呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)跨地域協(xié)同工作，多點(diǎn)分布集中管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一客戶體驗(yàn)，為客戶提供一致的或個(gè)性化的服務(wù)。云計(jì)算呼叫中心能夠?yàn)槠髽I(yè)實(shí)現(xiàn)銷售人員、客服人員、分支機(jī)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源在一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行高效協(xié)同和統(tǒng)一管理，以客戶為中心優(yōu)化配置資源。

　　國(guó)內(nèi)云計(jì)算呼叫中心起步較早，到目前為止已經(jīng)出現(xiàn)很多成功應(yīng)用的案例，如2012年訊鳥(niǎo)軟件所承建的廣發(fā)銀行信用卡電銷系統(tǒng)一期工程順利通過(guò)驗(yàn)收，標(biāo)志著國(guó)內(nèi)最大規(guī)模的私有云呼叫中心和云計(jì)算實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)正式商用。而訊鳥(niǎo)軟件的公云呼叫中心平臺(tái)——啟通寶也成為電子商務(wù)、旅游票務(wù)、教育培訓(xùn)、IT互聯(lián)網(wǎng)、金融服務(wù)、醫(yī)療保健、零售連鎖等行業(yè)客戶首選的云計(jì)算呼叫中心品牌。

　　建立一個(gè)企業(yè)級(jí)的呼叫中心并不容易，需要綜合成本、穩(wěn)定性、座席數(shù)、擴(kuò)容性、業(yè)務(wù)契合程度、日常維護(hù)等各種因素，在全球經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，呼叫中心甚至與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)，成為一種強(qiáng)有力的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)工具，因此在建設(shè)呼叫中心時(shí)，需要謹(jǐn)慎對(duì)比各種技術(shù)方案和建設(shè)方式，合理選擇。