自主客戶的消費(fèi)行為分析：
看了上面的分析， 覺得作為聯(lián)絡(luò)中心，尤其是營銷型聯(lián)絡(luò)中心，客戶體驗(yàn)方面會有如下啟示：
50% 認(rèn)為他們總是沒有足夠的時間
聯(lián)絡(luò)中心的訪問必須簡單和便捷，用最少的時間讓客戶完成購買或解決問題，否則，客戶會選擇你的競爭對手，因?yàn)樽灾骺蛻裘刻煸谔幚泶罅康男畔ⅰＫ麄冎粫x擇最節(jié)省時間的方法，因?yàn)樗麄內(nèi)鄙俚木褪菚r間。
46% 不再對品牌具有忠誠度
產(chǎn)品的創(chuàng)新和同質(zhì)化看似一對水火不相容的事情，但其實(shí)每天都同時發(fā)生在我們身邊而且影響著我們。蘋果的創(chuàng)新讓大家瞬間拋棄了Nokia, 而三星的大屏和高性價比又讓很多蘋果粉絲轉(zhuǎn)用三星。對于聯(lián)絡(luò)中心一樣，必須在用戶體驗(yàn)上持續(xù)改進(jìn)，用新功能去刺激客戶，他們才能更加忠誠。
79% 會在購買前對商品作研究（主要是第三方的資料來源）
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得每位自主客戶都成了專家，大家可以從微博，網(wǎng)站的網(wǎng)友評價上輕易獲得要購買商品的性能，功能以及優(yōu)缺點(diǎn)等等。所以如果公司銷售的是復(fù)雜產(chǎn)品和咨詢類產(chǎn)品，千萬不要高估客服代表和配給聯(lián)絡(luò)中心的知識庫系統(tǒng)，他們往往無法應(yīng)付成為了專家的客戶（畢竟他們是平均月工資3000-4000的工薪層,而且這還是一個流失率非常高的行業(yè)）。所以必須要考慮如何打通前端的客服和后端的各個專業(yè)部門，讓他們參與到客服中去。這樣我們才可以持續(xù)的提高客戶滿意度。
54% 會選擇自助服務(wù)（避免被推銷其他的產(chǎn)品）
如果仔細(xì)琢磨一下我在文章開頭分享的那個故事，我們應(yīng)該認(rèn)為最好的客戶體驗(yàn)是一對一的，人對人的個性化服務(wù)。自助服務(wù)往往被認(rèn)為是標(biāo)準(zhǔn)化，但并非友好的，貼心的服務(wù)，而主要是為了提高效率和節(jié)省成本。但現(xiàn)在看來，在目前的商業(yè)環(huán)境下，事實(shí)上并非完全如此。原因是目前各個企業(yè)都非常重視增值銷售和交叉銷售。一些現(xiàn)實(shí)的例子：如果你走進(jìn)很多專賣店，會有店員馬上笑臉相迎，向你介紹很多你原本沒有打算購買的商品，有時固然好，但其最終目的是希望你有更多的消費(fèi)。但對于自主客戶，由于他們對產(chǎn)品已經(jīng)有了深入的研究，所以他們會更多選擇自助服務(wù)，這樣目的性強(qiáng)，且效率高而不必受到比必要的干擾。但對于他們，傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的自助語音已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足需求，所以如何建立多渠道的自助服務(wù)體系是聯(lián)絡(luò)中心（尤其是電商型聯(lián)絡(luò)中心）迫切要考慮的。
64% 每周使用社交媒體2-3次
社交媒體已經(jīng)深深的融入了人們的生活，對于一個企業(yè)來講，應(yīng)該越來越關(guān)注你的用戶在社交媒體上對您的企業(yè)以及產(chǎn)品的討論，因?yàn)槟峭w現(xiàn)了客戶最真實(shí)的看法，那里面蘊(yùn)藏了大量的客戶對產(chǎn)品不滿，對服務(wù)的抱怨，但也蘊(yùn)藏了巨大的商機(jī)。
65% 在與企業(yè)聯(lián)系時會持續(xù)改變他們的溝通渠道
多渠道的使用會越來越普遍，但和以前相比。渠道從語音/郵件/Web,漸漸轉(zhuǎn)化為：語音，網(wǎng)頁，手機(jī)App 甚至其他的新型社交渠道如微信等。他們各有各的特點(diǎn)：
網(wǎng)頁內(nèi)容豐富，手機(jī)App 快捷，語音適合于解決復(fù)雜的問題和咨詢。 自主客戶與聯(lián)絡(luò)中心的一個聯(lián)系（如一個網(wǎng)購交易），往往會在不同的場景下連續(xù)完成。如一個酒店的預(yù)定,可能會是：
• 早晨：
# 在家里的電腦上瀏覽酒店的信息，周邊景點(diǎn)和評價
• 出門出租車上：
# 手機(jī)App 完成預(yù)定
• 機(jī)場等飛機(jī)：
# 手機(jī)App 查詢預(yù)定狀態(tài)
• 看到酒店房型升級促銷，打電話詢問是否可以升級
