招商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人曾講過(guò)這樣一個(gè)故事：一位客戶在北京T3航站樓VIP休息室候機(jī)時(shí)，用智能手機(jī)上網(wǎng)卻沒(méi)有搜索到WiFi信號(hào)，于是發(fā)了一微博，說(shuō)在首都機(jī)場(chǎng)眾多的VIP休息室中，唯有招商銀行的休息室沒(méi)有WiFi，太不注重用戶感受了。就因這樣一條微博，招商銀行立刻在T3休息室加設(shè)了WiFi，并向這位用戶道歉�，F(xiàn)在的客戶體驗(yàn)無(wú)處不在，360度、7×24小時(shí)，稍有不慎一個(gè)小小的失誤就會(huì)造成客戶的流失。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶擁有眾多選擇的今天，企業(yè)必須真正地建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式才有可能贏得未來(lái)。

　　今天我們談及的“以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式”與過(guò)去談及的以“客戶為中心”有著根本的區(qū)別。后者更多的是建立在呼叫中心、客戶關(guān)系管理等手段的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)的是相對(duì)靜態(tài)的對(duì)客戶滿足度、客戶關(guān)系的管理。如今已有越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)社交媒體、移動(dòng)互聯(lián)等多種手段和工具來(lái)捕捉、實(shí)時(shí)了解客戶需求，并根據(jù)個(gè)性化的市場(chǎng)營(yíng)銷，創(chuàng)建全接觸的系統(tǒng)來(lái)重塑客戶體驗(yàn)。當(dāng)你在網(wǎng)上閱讀、購(gòu)物、發(fā)微博時(shí)，都有可能被商家捕捉到，并快速生成你需要的商品信息。商家通過(guò)前端工具快速、準(zhǔn)確捕捉用戶需求已經(jīng)成為眾多企業(yè)的常態(tài)。

　　正因?yàn)槲锫?lián)網(wǎng)、社交媒體、大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)等相關(guān)技術(shù)工具與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，使得企業(yè)“前端”、“前線”業(yè)務(wù)全面數(shù)字化成為可能。如果沒(méi)有物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等手段，企業(yè)很難真正理解和了解客戶的個(gè)性化需求，擁抱客戶需求就成為一句空話。

　　然而僅僅有前端業(yè)務(wù)的數(shù)字化還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，如果企業(yè)的后端包括商業(yè)模式、業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)、生產(chǎn)體系、營(yíng)銷體系等無(wú)法實(shí)現(xiàn)整合、彈性和簡(jiǎn)潔的運(yùn)作，使前、后端割裂，依然無(wú)法真正成為以客戶為中心的企業(yè)。筆者曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)國(guó)內(nèi)某知名體育用品企業(yè)的轉(zhuǎn)型，其前端全面實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化、電子商務(wù)化，但后端的生產(chǎn)流程依然是按照原來(lái)的傳統(tǒng)流程，前后端脫節(jié)，其結(jié)果可想而知。中國(guó)的零售業(yè)、消費(fèi)品業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，僅僅有前端的數(shù)字化，若后端的組織生產(chǎn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)高效、彈性，被淘汰出局只是早晚的事情。

　　也許很多人會(huì)困惑于過(guò)去IT業(yè)界一直在大力推動(dòng)的企業(yè)信息化與今天推動(dòng)的以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式之間的相互關(guān)系。應(yīng)該說(shuō)，過(guò)去的企業(yè)信息化更多的是在企業(yè)后端、企業(yè)內(nèi)部，無(wú)論是ERP還是CRM或是供應(yīng)鏈管理等，這些都是以客戶為中心企業(yè)模式的基礎(chǔ)和支撐。而今天我們把信息化的視角更多地從企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)生產(chǎn)推向前端，用更豐富的數(shù)字化手段來(lái)武裝企業(yè)的前線，通過(guò)前后端有機(jī)融合和互動(dòng)，以整合的思路更進(jìn)一步推動(dòng)信息化、推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型，則是更上一層樓。我們正在從一個(gè)重流程、重規(guī)模的時(shí)代進(jìn)入一個(gè)重個(gè)性體驗(yàn)的時(shí)代，這樣的轉(zhuǎn)型和升級(jí)已成為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的必然。

　　擁抱以客戶為中心的時(shí)代，推動(dòng)企業(yè)向以“客戶為中心”的商業(yè)模式轉(zhuǎn)型，對(duì)于IT企業(yè)來(lái)說(shuō)，既需要有IT能力，也需要具備能夠提供商業(yè)模型顧問(wèn)咨詢的能力。