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一通電話所蘊藏的信息與價值

2013-06-18 10:12:36   作者:王厚東   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨以及相關(guān)技術(shù)的不斷成熟,開發(fā)呼叫中心守在身邊的金礦——上千上萬的電話錄音——的曙光已經(jīng)在前。這座“金礦”的含金量有多高?我們先看一下一通電話所蘊含的信息和價值:

  時間:來電時段、接入時間、掛斷時間、通話時長、處理時長、等待時長、話中持線等待時長

  客戶:客戶是誰、屬于哪個客戶群體、當(dāng)前服務(wù)標準是什么

  坐席:坐席是誰、一次解決了沒有、通話質(zhì)量怎樣

  原因:客戶為什么來電?是誰(企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)本身、客戶)引起的?來電比例與來電數(shù)量如何?根源是什么?有辦法預(yù)防或根除嗎?

  類型:來電應(yīng)歸入什么類型?該類型在總來電中的占比如何?來電量呈何種趨勢?

  產(chǎn)品:來電涉及的是哪個具體產(chǎn)品或服務(wù)?屬于哪個類別?具體到產(chǎn)品的哪一特性或環(huán)節(jié)?

  非結(jié)構(gòu)化信息:客戶情緒、流失傾向、競爭對手信息、希望或建議、滿意點與不滿點、其它產(chǎn)品購買意向、服務(wù)合規(guī)性、坐席情緒、詞頻統(tǒng)計、關(guān)聯(lián)分析、數(shù)據(jù)挖掘......

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