*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載
更多渠道，更多互動(dòng)
通過(guò)手機(jī)銀行辦理信用卡還款、通過(guò)電子郵件向電商公司投訴最近買的商品的質(zhì)量缺陷、通過(guò)微博了解移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商促銷活動(dòng)的細(xì)節(jié)，這些事情對(duì)你一定不新鮮。是的，當(dāng)前消費(fèi)者在與服務(wù)供應(yīng)商互動(dòng)時(shí)使用各種渠道。2012年NICE消費(fèi)者渠道偏好調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的消費(fèi)者在與其服務(wù)供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)時(shí)平均使用的溝通渠道多達(dá)六種，其中智能手機(jī)應(yīng)用和社交網(wǎng)絡(luò)的受歡迎程度越來(lái)越高，超過(guò)40%的受訪者認(rèn)為他們對(duì)額外渠道的使用有所增加。盡管存在這種趨勢(shì)，但聯(lián)絡(luò)中心仍被視為是完成任務(wù)最成功的渠道。
得知消費(fèi)者繼續(xù)通過(guò)越來(lái)越多的渠道與服務(wù)提供商互動(dòng)，或者年輕一代 - Y 世代（年齡18至30歲的消費(fèi)者）引領(lǐng)使用替代性自助服務(wù)渠道潮流，你或許不會(huì)感到吃驚。但有趣的是，事實(shí)上所有互動(dòng)渠道的使用都在增加，因?yàn)橄M(fèi)者創(chuàng)造比以前更多的互動(dòng)。
無(wú)論選擇哪種渠道與機(jī)構(gòu)聯(lián)系，超過(guò)百分之五十（50%）的受訪者稱，如果不能輕松獲得解決方案，他們將向聯(lián)絡(luò)中心求助。在聯(lián)絡(luò)中心，客戶對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客服代表的期望值很高。百分之四十（40%）的受訪者期望對(duì)話開(kāi)始之時(shí)，客服對(duì)之前通過(guò)所有其他渠道的互動(dòng)交流歷史有所了解。他們期望客服能快速而成功地解決他們的問(wèn)題——換言之，他們?cè)谂c呼叫中心互動(dòng)時(shí)期望“首次通話即解決問(wèn)題”（FCR）。記住，如果消費(fèi)者已經(jīng)通過(guò)其它渠道提出問(wèn)題但未通過(guò)該渠道解決問(wèn)題，問(wèn)題的敏感度將增加，消費(fèi)者對(duì)呼叫中心解決該問(wèn)題的期待值將提高。這就意味著，呼叫中心正在成為更加重要的用戶體驗(yàn)中心。
為滿足如此高的期望值，企業(yè)必須通過(guò)多種互動(dòng)渠道提供一致而持續(xù)的體驗(yàn)，來(lái)提高客戶滿意度。最重要的是，他們必須能夠理解客戶意圖并實(shí)時(shí)與客戶形成互動(dòng)，從而在這次互動(dòng)交流的關(guān)鍵時(shí)刻做到真正“在線【作者注：指完全理解客戶意圖和期望】”。
參與客戶（Engaged Customer）
年輕一代客戶使用互動(dòng)渠道的數(shù)量、范圍和互動(dòng)頻率表明“參與客戶（engaged customer）”的出現(xiàn)。近來(lái)，參與客戶這個(gè)概念成為客戶服務(wù)術(shù)語(yǔ)的一部分。這類客戶了解技術(shù)，知識(shí)豐富，經(jīng)常上網(wǎng)，厭惡等待，無(wú)法忍受低質(zhì)量服務(wù)。他們大量使用社交媒體，因此擁有獨(dú)一無(wú)二的影響力。參與客戶對(duì)與其進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)的公司可能有益，也可能不利，因?yàn)樗麄兛梢粤⒓醋屍渌酥獣运麄兊捏w驗(yàn)。這群年齡在18至30歲的年輕人會(huì)在不久的將來(lái)成長(zhǎng)為主流客戶。公司必須準(zhǔn)備好在參與客戶選擇的任何媒介，以及時(shí)、高效和一致的方式與其接觸。
機(jī)構(gòu)挑戰(zhàn)：擁有關(guān)鍵時(shí)刻
金融服務(wù)機(jī)構(gòu)在滿足參與客戶需求方面做出正確舉動(dòng)。銀行、投資公司、理財(cái)機(jī)構(gòu)和其它金融機(jī)構(gòu)在接受替代性媒介方面比其它行業(yè)行動(dòng)得更快，使很多常規(guī)任務(wù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和智能手機(jī)完成。
提供多種互動(dòng)渠道不僅能贏得交際廣、懂技術(shù)的客戶之忠誠(chéng)度和滿意度，而且對(duì)提升經(jīng)營(yíng)效率也非常重要。但僅僅這一點(diǎn)還不夠。隨著自助服務(wù)渠道的出現(xiàn)（以及公司推動(dòng)客戶使用自助服務(wù)渠道的努力），服務(wù)互動(dòng)轉(zhuǎn)移到這些新渠道只是時(shí)間問(wèn)題。有趣的是，我們看到這些自助服務(wù)互動(dòng)的出現(xiàn)不是以減少傳統(tǒng)互動(dòng)為代價(jià)，而是對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)充。
為了讓機(jī)構(gòu)能夠真正影響關(guān)鍵時(shí)刻，他們必須能夠捕捉和分析結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的龐大數(shù)據(jù)，如客戶人口統(tǒng)計(jì)信息、互動(dòng)和賬戶歷史、反饋等，統(tǒng)稱為“客戶之聲”——并且根據(jù)數(shù)據(jù)所揭示的啟示采取行動(dòng)。但影響該時(shí)刻只能通過(guò)影響互動(dòng)生命周期的每個(gè)階段來(lái)實(shí)現(xiàn)：在每個(gè)階段到來(lái)之時(shí)，通過(guò)實(shí)時(shí)決策和指導(dǎo)來(lái)管理互動(dòng)交流，提前優(yōu)化勞動(dòng)力績(jī)效，從而準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)任何現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)交流，并在之后利用所獲得的啟示促進(jìn)整個(gè)企業(yè)的提升。這是一個(gè)完整的輸入與影響閉環(huán)周期，跨越所有互動(dòng)交流和互動(dòng)渠道，以及每天與客戶和公司各個(gè)方面接觸的所有系統(tǒng)，這一切在關(guān)鍵時(shí)刻產(chǎn)生影響。
分析和實(shí)時(shí)影響是成功的關(guān)鍵
聯(lián)絡(luò)中心需要使用跨渠道分析和反饋數(shù)據(jù)，關(guān)聯(lián)到這些全新的客戶行為的各方面，并利用最相關(guān)信息優(yōu)化渠道。聯(lián)絡(luò)中心可以利用多種多樣的分析應(yīng)用，關(guān)聯(lián)零散的客戶互動(dòng)體驗(yàn)，將功能性孤島（silos）打造成有意義的整體。這些分析應(yīng)用包括語(yǔ)音分析、互動(dòng)分析、績(jī)效測(cè)量工具以及除語(yǔ)音以外的聯(lián)絡(luò)渠道分析系統(tǒng)，尤其是對(duì)文字（聊天、電子郵件和短信息）、社交媒體和網(wǎng)絡(luò)的信息的挖掘。分析架構(gòu)也應(yīng)該包括對(duì)服務(wù)產(chǎn)生影響的跨部門孤島，包括從賬單和CRM等外部系統(tǒng)獲取的數(shù)據(jù)、以及繞過(guò)聯(lián)絡(luò)中心的互動(dòng)接觸點(diǎn)，例如零售、分支以及同行論壇。
分析是從客戶生成的或是從關(guān)于客戶的諸多信息流中挖掘意圖的最有效方式，它讓企業(yè)在接觸客戶的同時(shí)能交叉參考對(duì)客戶的了解，寄希望于引導(dǎo)互動(dòng)流，從而獲得更好、更卓越的體驗(yàn)。企業(yè)應(yīng)努力創(chuàng)造出這樣一種環(huán)境，即首先解決客戶的問(wèn)題（特別是當(dāng)其使用多種聯(lián)系渠道時(shí)），然后向消費(fèi)者提供改善未來(lái)自助服務(wù)互動(dòng)所需的信息。
分析提供背景感知，但如何立即對(duì)客戶意圖作出正確響應(yīng)是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。多年來(lái)，企業(yè)依賴聯(lián)絡(luò)中心的質(zhì)量監(jiān)控手段，識(shí)別出提升座席代表技能的機(jī)會(huì)，并開(kāi)發(fā)相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。然而很多企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到，向座席代表實(shí)時(shí)提供客戶當(dāng)前意圖相關(guān)的背景信息，對(duì)于幫助他們提供一流服務(wù)是必須的。
通過(guò)向座席代表提供基于與客戶整體狀況相關(guān)的當(dāng)前互動(dòng)背景的實(shí)時(shí)指導(dǎo)，企業(yè)可讓他們準(zhǔn)備好采取下一次最佳行動(dòng)并積極影響客戶互動(dòng)，無(wú)論是推薦升級(jí)服務(wù)還是出售符合客戶獨(dú)特需求、生活狀況、購(gòu)買歷史及產(chǎn)品偏好的更多產(chǎn)品。顯然，最重要的是：實(shí)時(shí)向客戶提供正確的服務(wù)或推薦。
NICE客戶體驗(yàn)管理解決方案
NICE客戶互動(dòng)管理系統(tǒng)將實(shí)時(shí)分析、決策和指導(dǎo)與“客戶之聲”以及勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案相集成，使公司能夠?qū)γ恳淮慰蛻艋?dòng)交流產(chǎn)生影響，從而提升客戶體驗(yàn)，改善運(yùn)營(yíng)效率，帶動(dòng)收入增長(zhǎng)，同時(shí)確保合規(guī)。NICE解決方案部署在各行各業(yè)、各種規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心、分支網(wǎng)絡(luò)、零售店、資金交易室和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)。
NICE客戶體驗(yàn)管理解決方案在整個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)推動(dòng)對(duì)客戶的關(guān)注。NICE 使機(jī)構(gòu)了解客戶的觀點(diǎn)，并利用這些觀點(diǎn)實(shí)時(shí)推動(dòng)互動(dòng)交流。它通過(guò)收集和分析所有接觸點(diǎn)的“客戶之聲”，并將其融入日常服務(wù)運(yùn)營(yíng)和整個(gè)企業(yè)之中，確保持續(xù)改進(jìn)。它進(jìn)一步使用從客戶跨渠道體驗(yàn)獲得的啟示，發(fā)現(xiàn)潛在客戶流失并實(shí)時(shí)采取行動(dòng)。NICE客戶體驗(yàn)管理解決方案提供以下功能：
客戶之聲
•從所有互動(dòng)渠道和服務(wù)接觸點(diǎn)收集和分析客戶聲音
•互動(dòng)交流結(jié)束后，立即主動(dòng)聯(lián)系客戶，獲得反饋
•利用社交媒體分析社交內(nèi)容并與客戶接觸
•準(zhǔn)確測(cè)量和提高客戶滿意度
•將客戶反饋融入聯(lián)絡(luò)中心日常運(yùn)行
客戶挽留
•基于互動(dòng)和交易數(shù)據(jù)情報(bào)的集成分析，機(jī)構(gòu)可以更早、更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客戶流失，
•利用實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)客戶
•為客戶挽留座席代表提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)，為每位客戶提供個(gè)性化服務(wù)
•發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的根源
手機(jī)客戶服務(wù)
•縮小自助服務(wù)手機(jī)應(yīng)用與客戶服務(wù)之間的差距
•補(bǔ)充手機(jī)自助服務(wù)應(yīng)用，創(chuàng)造持續(xù)的個(gè)性化的體驗(yàn)
•在需要時(shí)繞過(guò)IVR，讓客戶與相應(yīng)的座席代表直接連接
•將互動(dòng)環(huán)境從手機(jī)應(yīng)用轉(zhuǎn)移至座席代表桌面
•在呼叫時(shí)候啟動(dòng)客戶與座席代表之間的雙向協(xié)作
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