這一幕對您來說是否陌生？慶功香檳的芬芳還沒有散盡，客戶絕塵而去的背影已映入眼簾。如今，諸多行業(yè)競爭白熱化，企業(yè)或許抱怨競爭對手的不擇手段，或許感嘆客戶的喜新厭舊，但有沒有想過，也許問題出于自身的客戶體驗。
誰動了你的客戶？
客戶體驗，歷來就是品牌建設(shè)中最重要的一個環(huán)節(jié)。斥以巨資的廣告宣傳、銷售團(tuán)隊的嘔心瀝血，也許最終就在客戶體驗環(huán)節(jié)“功虧一簣”。
外面的世界很精彩，從來就不乏更多的選擇。當(dāng)客戶體驗不盡如人意時，消費(fèi)者的容忍度究竟有多少？全球最大的商業(yè)軟技能培訓(xùn)提供商之一AchieveGlobal公司最新出爐的一份《客戶去與留背后的原因：從全球客戶體驗調(diào)研談起–全球視角》報告，讓我們得以一窺究竟。基于亞洲、歐洲和美洲的5,500名消費(fèi)者調(diào)研樣本，AchieveGlobal對比了世界主要市場的客戶意見和態(tài)度，得出調(diào)研結(jié)論：消費(fèi)者的普遍容忍度“事不過三”。93%的消費(fèi)者至多容忍三次不滿意的體驗。如果其客戶體驗無法得到及時改善，消費(fèi)者將選擇義無反顧地離去。
更為糟糕的是，在選擇離去的消費(fèi)者群體中，37%的人傾向直接選擇在網(wǎng)絡(luò)上吐槽抱怨，宣泄情緒。換而言之，這份負(fù)面的評價，將以遠(yuǎn)超昔日口口相傳的傳播速度，通過互聯(lián)網(wǎng)以驚人的速度進(jìn)行蔓延。
人機(jī)溝通vs.人際溝通
“我不喜歡和冷冰冰的機(jī)器對話。”北京受訪者明確地表示。根據(jù)中國市場的調(diào)查結(jié)果，令消費(fèi)者最為反感的情況是，撥打服務(wù)熱線電話，被要求不斷地輸入各個數(shù)字鍵，結(jié)果卻只是一連串的電話錄音，沒有真人來傾聽、解決我的問題。
AchieveGlobal公司的調(diào)研揭示，中國消費(fèi)者更注重人與人之間的互動交流。40%的消費(fèi)者表示，“電話打過去沒有真人接聽”讓他們感到非常惱火。這與“被要求暫時等待”、“被轉(zhuǎn)接多次”，被消費(fèi)者投票列為客戶體驗的“三宗罪”。超過44%的中國受訪者表示，在客戶服務(wù)過程中，對方使用照本宣科或是事先錄好的回答，是“非常惡劣的行為”，毫無尊重感可言。
對于企業(yè)而言，自動化的電話科技可以有效解決標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)問題和節(jié)省開支。但從客戶體驗的角度出發(fā)，消費(fèi)者明顯更傾向于人與人的互動。特定的問題需要解釋和闡述，需要傾聽和理解。盡管科技突飛猛進(jìn)，人際溝通卻是始終不可取代。
負(fù)面情緒vs. 正能量
李小姐是一名電話客服人員。在她上任的第一天，同事就告訴她要“微笑地接聽電話”。她起初感到納悶，覺得沒有必要，自己微笑，電話線那頭的客戶怎能看到。但經(jīng)過幾個月的工作后，她深有感觸地告訴筆者：“微笑這東西看不到，但感覺得到。很多客戶是在使用產(chǎn)品時遇到困難的情況下，才打電話咨詢，抱有一定的負(fù)面情緒。如何傳遞正能量，對我們客服人員而言非常重要。”
“真誠”、“友善”、“熱情”、“耐心”和“專業(yè)”，位列中國消費(fèi)者投票的理想客戶體驗之五大關(guān)鍵詞。
此次AchieveGlobal公司調(diào)研中，令人出乎意料是：當(dāng)中國消費(fèi)者被要求兩者選其一，他們會更傾向于“友善、真誠和熱情的服務(wù)”，而不是自己的問題“得到快速的解決。”其實，類似的情況也同樣出現(xiàn)在此次樣本調(diào)查的其他國家和地區(qū)，受訪者認(rèn)為被傾聽和尊重比解決他們的問題更為重要。
客戶體驗中的人際交流行為，直接影響著客戶的情感反應(yīng)�？蛻舴⻊�(wù)人員真誠的微笑或者細(xì)小的皺眉，遠(yuǎn)在電話那頭的客戶都可以感知到。
客戶體驗事在人為
曾多年擔(dān)任星巴克高級主管的霍華德•畢哈(Howard Behar)，在暢談星巴克的企業(yè)文化和成功秘訣時說道：“在星巴克，我們的成功靠的是員工的服務(wù)，而不是客人對我們的照顧。如果你將客人視為貴賓，你就能同他們建立某種感情上的聯(lián)系……有了人，我們才能擁有遠(yuǎn)勝于咖啡的財富。”
一線員工是企業(yè)和品牌的窗口，他們的言談舉止直接決定了客戶體驗的優(yōu)劣。雖然某些員工天生就容易獲得客戶青睞，擅長與客戶溝通互動。但大多數(shù)客戶服務(wù)人員還是需要組織的支持和幫助，提供系統(tǒng)的培訓(xùn)，培養(yǎng)“情緒力”。
研究證明，為了滿足客戶的人性需求，高效的員工必須在互動過程中表現(xiàn)出客戶期望的特定情緒。比如：困惑的客戶可能期望得到客戶服務(wù)人員的友善對待；憤怒的客戶可能期望得到迫切的關(guān)注和理解。當(dāng)客戶服務(wù)人員具備了“情緒力”，就可以在第一時間感知客戶的期望，并做出相應(yīng)的反應(yīng)。
AchieveGlobal公司亞太區(qū)副總裁Kim Stafford女士表示：“滿足客戶對于積極客戶體驗的期望應(yīng)是每一家公司的商業(yè)戰(zhàn)略核心。訓(xùn)練那些需要面對客戶的員工，使其有意識地展現(xiàn)適當(dāng)?shù)那榫w，了解該情緒會引起的客戶反應(yīng)，并且掌握有效且專業(yè)的客服技巧，這對于創(chuàng)造正面客戶體驗至關(guān)重要。”基于《全球客戶體驗調(diào)查》結(jié)果研究，AchieveGlobal公司推出了《客戶體驗系列課程TM》，為企業(yè)提供一種有效的綜合解決方案。
