除非呼叫中心是獨(dú)立的企業(yè)運(yùn)作機(jī)制（如，呼叫中心外包商），任何呼叫中心的運(yùn)營(yíng)策略必須與企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致。以下幾種呼叫中心人員配置策略就向我們展示了這種策略的協(xié)同與支撐。
策略A：成本最低化
這項(xiàng)策略的重點(diǎn)在于最大化呼叫中心員工的生產(chǎn)效率以使成本最低化。呼叫中心只配備數(shù)量有限的員工，通過提高員工的工時(shí)利用率以及保持極高的員工占用率來達(dá)到成本縮減的目的。但這項(xiàng)策略忽視了服務(wù)質(zhì)量和員工的承受能力，有可能會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的質(zhì)量問題和大規(guī)模的員工流失。如果呼叫中心管理者最主要的被考核指標(biāo)是短期（季度、半年）成本控制的話，這是他們被迫的“最佳”選擇。
策略B：質(zhì)量為先
這項(xiàng)策略的重點(diǎn)在于保證與客戶互動(dòng)過程的質(zhì)量。其表現(xiàn)形式為呼叫中心制訂了嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控、評(píng)估與考核機(jī)制。采取這項(xiàng)策略的呼叫中心通常會(huì)配備充足的人員并對(duì)他們進(jìn)行完善的培訓(xùn)，以確保他們的知識(shí)與技能能夠滿足客戶的服務(wù)需求。且通常情況下，呼叫中心的服務(wù)水平也不差，因?yàn)閺目蛻舻慕嵌葋砜矗勇犓俣纫彩撬麄兒茉谝獾馁|(zhì)量要素。此項(xiàng)策略需要避免的一個(gè)陷阱是，為了質(zhì)量的完善與一致，對(duì)員工的工作過程要求太多過死，限制了員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，反而會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生潛在的不利影響。
策略C：最大化客戶挽留
這項(xiàng)策略的重點(diǎn)在于集中一切力量對(duì)客戶進(jìn)行挽留。企業(yè)通常會(huì)為呼叫中心配置非常充裕的人員，以便于員工在跟客戶溝通、解決客戶問題、進(jìn)行挽留嘗試的時(shí)候能夠有充足的時(shí)間，而不用太多去關(guān)心效率指標(biāo)的要求。這項(xiàng)策略對(duì)于客戶和員工都會(huì)產(chǎn)生積極的影響，毫無疑問會(huì)增加成本。這項(xiàng)策略通常跟大多數(shù)企業(yè)的戰(zhàn)略是協(xié)調(diào)一致的。
策略D：最低質(zhì)量保障
這項(xiàng)策略跟成本最低化策略很相近。盡管質(zhì)量要求在這項(xiàng)策略中也被顧及到（投資質(zhì)量最優(yōu)化），但最低質(zhì)量保障策略通常被那些認(rèn)為他們的產(chǎn)品和服務(wù)無需提供比基本保障更高更好的質(zhì)量確保與維護(hù)的企業(yè)所采用，是他們維持相應(yīng)的市場(chǎng)地位的一種手段。這項(xiàng)策略的成本有時(shí)比成本最低化策略的成本還要低，因?yàn)楹笳呷孕枰S持一定水平的服務(wù)質(zhì)量（高于最低質(zhì)量要求）。選擇這種策略的呼叫中心通常處在一種“維持”狀態(tài)，在企業(yè)中的地位與影響都不高，常常被歸類為“后臺(tái)部門”和“成本中心”。
策略E：折中策略
這是大多數(shù)呼叫中心所選擇的一種策略，你聽到的最多的答案可能會(huì)是“我們也是”。企業(yè)可能還沒有把呼叫中心上升到戰(zhàn)略重點(diǎn)的層次上，但又比較重視呼叫中心的價(jià)值和作用，認(rèn)為這個(gè)“必須有”，因?yàn)閯e人也有。這樣的呼叫中心很少能夠影響企業(yè)決策，更難以幫助企業(yè)確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)也只限于較低的層次（效率、質(zhì)量及客戶滿意）上，因?yàn)樗麄冎皇窃谧鏊懈?jìng)爭(zhēng)的呼叫中心同樣在做的事情。
