員工流失率：

　　對員工流失率的關注應該區(qū)分內部流失（流向企業(yè)其他部門）、外部流失或負面流失（離開企業(yè)）。

　　服務水平/處理周期：

　　服務水平和處理周期是與時間相關聯(lián)的績效指標，用來衡量企業(yè)各個渠道服務的易接近程度。這項指標既可以為運營需要測量到具體的時間段，更可以作為一項關鍵績效指標，根據多少時間段低于、達到和超越績效目標的匯總結果來反映各個不同客戶溝通聯(lián)絡渠道的具體服務表現(xiàn)。（請參考“新時期的服務水平與處理周期指標”一文，第一和第二部分，《呼叫中心管理論叢》，1997年7月和8月刊）

　　放棄率：

　　放棄率一直是呼叫中心比較關注的一項重要指標。隨著新的客戶溝通聯(lián)絡渠道的增加，新的“聯(lián)絡放棄”定義與分類開始出現(xiàn)，包括像因繞不出語音菜單而放棄，網上購物的客戶在結帳前放棄等等。但是，“放棄”作為一種客戶主動行為，難以預測與判斷的特性并沒有改變。因此我們沒有直接的辦法來保證一個設定的放棄率。然而我們可以通過改善導致客戶放棄的可控因素使放棄率降低到一個盡可能低的水平，例如，減少排隊時間或者簡化煩瑣菜單等等。

　　錯誤與返工/首次解決率

　　錯誤和返工以及與其相關的績效指標“首次解決率” 是質量改進運動所要持續(xù)關注的指標。錯誤和返工或者重復的交易對于呼叫中心來說是尤其麻煩的事情。它們占有寶貴的員工時間，從而導致員工沒有足夠的時間來處理正常的業(yè)務量；人員的不足進而會導致高員工占用率，不高興的客戶和員工不斷增長的壓力，而這一切又會導致更多的錯誤和返工。這種惡性循環(huán)在多溝通聯(lián)絡渠道的呼叫中心會變得更加復雜，例如，效率不高的電子郵件服務會導致客戶打電話進來。

　　有多種方法可以測量這些KPI指標。例如，呼叫中心的數據庫可以追蹤重復呼叫、未解決的問題以及數據輸入的錯誤。質量監(jiān)控或者肩并肩的輔導應該可以發(fā)現(xiàn)和追蹤通話過程中產生的具體問題。ACD系統(tǒng)的話務類型編碼（客戶服務代表可以利用這些編碼來記錄具體的呼叫和問題類型）也可以幫助追蹤問題。另外，轉接的電話、升級的電話、客戶抱怨與投訴以及與客戶直接的溝通往來也可以提供另外的信息資源。

　　實際話務量 vs 預測話務量

　　業(yè)務量預測是一項高度復雜且關鍵的工作，是呼叫中心高效運營的根本決定因素之一。一般采取定量的“時間序列法”（根據不同客戶聯(lián)絡渠道的歷史趨勢來預測未來）與“判斷預測法”（例如，新的市場宣傳攻勢對業(yè)務量會有什么影響？新的條款和流程會有什么影響？天氣變化會有什么影響等等？）相結合的方式。如果你的預測業(yè)務量與實際發(fā)生業(yè)務量之間的誤差經常超過3～5個百分點，那么你就需要找出造成這種誤差的具體原因，進行更好的預測或者解決預測環(huán)境中的問題。

　　實際需要人員數量 vs 預排員工數量

　　這項指標并不依賴于你的呼叫中心是否有足夠的員工來滿足設定的服務水平目標。整體來說，你實際現(xiàn)場的員工排班的遵守率如何？員工的排班遵守率是一個問題嗎？為什么？

　　排班遵守率

　　排班遵守率因素是用來衡量一個員工在處理或等待處理客戶服務請求的時間的指標。

　　這項指標通常是指總登錄時長，包括在線等待時長�，F(xiàn)在，隨著呼叫中心與客戶溝通聯(lián)絡渠道的增加和承擔的越來越多的職責，呼叫中心員工“在適當的時間里在適當的地方做正確的事情”變得尤其重要。但是，不是所有的系統(tǒng)都能夠提供無縫涵蓋所有溝通聯(lián)絡渠道的報表數據，所以對數據的整合、分析也是一項重要的工作。

　　平均處理時長

　　平均處理時長（AHT）通常包括兩個組成部分：通話時長（從你好到再見）和話后處理時長（需要馬上處理的工作，如工單生成，數據錄入等）。

　　平均處理時長，以及通話時長與話后處理時長的比率（如果適用的話）在不同的呼叫中心里有很大的差別，而且在不同的客戶聯(lián)絡渠道也不盡相同。對平均處理時長的跟蹤測量是業(yè)務量預測、流程改進和其它呼叫中心計劃與管理工作的重要前提。

　　平均聯(lián)絡價值

　　這項指標尤其適用于營銷和預訂型的呼叫中心，通常是指把一定時期內的所有收入除以所有聯(lián)絡次數得出的平均值。

　　結論

　　任何單個KPI指標，如果孤立來看，都會可能造成誤導。就像飛機儀表盤上顯示的關鍵飛行數據一樣，對KPI指標必須進行綜合關聯(lián)的分析。績效優(yōu)秀的呼叫中心不停地尋找各項變化因素之間的內在聯(lián)系或關系。各方面的KPI指標數據綜合在一起，就能為我們提供一個相當完整的、全面的呼叫中心績效表現(xiàn)“全景圖”。