企業(yè)流失客戶的原因細(xì)分起來可能有很多，但主要會集中在兩個方面：競爭對手提供了性價(jià)比更好的替代品，或客戶對企業(yè)產(chǎn)生了不滿。尤其是遇到客戶正承受著大的壓力、情緒不好、或者時(shí)間緊迫的時(shí)候，任何一點(diǎn)小的失誤或懈怠都可能會導(dǎo)致客戶不再回頭。在充分競爭的市場環(huán)境下（競爭不充分的市場環(huán)境中客戶的忠誠存在其它的干擾因素），產(chǎn)品與服務(wù)的卓越品質(zhì)以及始終如一是決定客戶是否回頭以及回頭頻率的關(guān)鍵。即使一家企業(yè)提供最好的產(chǎn)品價(jià)格，如果后續(xù)服務(wù)不好的話，客戶還會選擇離開。企業(yè)無法僅憑一兩個長處而彌補(bǔ)眾多的短板。而好的服務(wù)卻可以使客戶在一定程度上忽略價(jià)格的差異，從而帶來溢價(jià)收益。根據(jù)Right Now公司的一項(xiàng)針對美國成年消費(fèi)者的調(diào)查，有大約一半的人表示他們愿意為良好愉悅的服務(wù)多付原價(jià)格10%以上的錢。另外，好的服務(wù)還會帶來好的口碑、形象以及社交網(wǎng)絡(luò)的傳播和宣傳。
客戶的保留依賴于兩個關(guān)鍵要素。第一個關(guān)鍵是客戶關(guān)系管理平臺。我們需要盡可能多地了解我們的客戶，包括他們的期望、他們滿意驅(qū)動因素、他們的產(chǎn)品偏好、他們的消費(fèi)習(xí)慣、他們的消費(fèi)能力、以及地域、性別、年齡、家庭、教育程度、工作類型等信息。獲取這些信息最常用的手段是客戶調(diào)查、客戶主動反饋的收集、客戶數(shù)據(jù)的挖掘與分析等等。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可以建立并逐步完善客戶的檔案、客戶消費(fèi)模型，并據(jù)此開展主動服務(wù)與營銷，且可以主動預(yù)防客戶問題的發(fā)生。
以下是改善客戶互動關(guān)系的幾點(diǎn)具體建議：
§ 總是信守承諾。按時(shí)回電、回郵件、告知客戶處理結(jié)果或解決方案。其實(shí)這一點(diǎn)絕大多數(shù)企業(yè)都知道，但能不能做到則需要在細(xì)節(jié)上下足功夫。
§ 確保各級管理層都以相同的視角看待客戶問題，以相同的積極態(tài)度解決問題。
§ 尊重客戶的智商�？蛻舨幌Ｍ约罕簧险n、被教育、被認(rèn)為無知或者遇到“未卜先知”的服務(wù)人員。
§ 熟知自己的產(chǎn)品或服務(wù)，確保提供給客戶的信息或解決方案準(zhǔn)確無誤。
§ 要比你的競爭對手做得更好。
§ 建立客戶流失預(yù)警機(jī)制，跟蹤客戶的購買行為，一旦發(fā)現(xiàn)異常要及時(shí)分析原因，并進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)救。
§ 把客戶保留列為銷售及服務(wù)人員的考核及獎勵指標(biāo)。
§ 真誠地聽取并合理地采納客戶的意見與建議。
第二個關(guān)鍵是客戶所購買的產(chǎn)品或服務(wù)（非售后服務(wù)）本身。如果客戶所購買的產(chǎn)品或服務(wù)本身質(zhì)量及性能太差的話，即使企業(yè)提供再好的后續(xù)服務(wù)，也不會對客戶的保留及重復(fù)購買起到多大作用。以下是客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的一些典型期望：
§ 產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量必須要與企業(yè)所宣傳的一致，最好能夠有所超出，創(chuàng)造驚喜。
§ 產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)要充分吸收各個部門，尤其是客服部門的意見或建議，以求盡量符合客戶的期望值并避免犯重復(fù)的錯誤。
§ 一旦產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)了問題，各相關(guān)部門應(yīng)該按照既定流程迅速配合予以解決。任何的拖延或推諉都會造成客戶感受的急劇惡化。
§ 慷慨的質(zhì)保承諾、簡單方便的退換貨及退款服務(wù)可以大大增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信心。
§ 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)或質(zhì)量錯誤要及時(shí)糾正和補(bǔ)救，不要試圖掩蓋或找各種借口。
獲取新客戶比保留老客戶花費(fèi)的代價(jià)要高的多是盡人皆知的道理。企業(yè)間的競爭是不可阻擋的，只有憑借過硬的產(chǎn)品以及讓客戶無憂的高品質(zhì)服務(wù)支撐與關(guān)懷，企業(yè)才能夠長期立于不敗之地。
