如果給國內(nèi)CRM市場現(xiàn)狀作一個注腳的話，“慘烈搏殺”最恰當不過了。從產(chǎn)品到品牌，從理念到技術(shù)，大大小小的CRM廠商披荊斬棘、幾度火拼，試圖在CRM的市場版圖擴張史上留下自己的足跡。而CRM市場的蛋糕究竟有多大，未來發(fā)展趨勢如何，會不會有行業(yè)霸主出現(xiàn)等等一系列問題，誘使我們?nèi)ニ伎肌?/p>

　　前景廣闊更可期

　　CRM最早誕生于美國，其“以客戶為核心”的管理思想，使它和ERP一道，成為現(xiàn)代企業(yè)管理不可缺少的兩大利器。1999年，CRM概念登陸中國，一度受到IT媒體、風險投資、軟件廠商、企業(yè)界的熱捧。隨后幾年，中國CRM廠商如雨后春筍般涌現(xiàn)出來。

　　在經(jīng)歷了萌芽、成長與高速發(fā)展之后，屈指算來，CRM已在中國蹣跚走過了十多個年頭。如今CRM度過了漫長的市場培育期，即將迎來成熟。從最早的軟件包CRM到在線租用型CRM，從銀行、電信等大型企業(yè)實施CRM，到現(xiàn)在中小企業(yè)的紛紛應用，CRM不再是奢侈品。廣大中小企業(yè)認識到客戶關(guān)系管理的重要性，市場提供了中小企業(yè)適用、消費得起的CRM產(chǎn)品。市場、客戶、產(chǎn)品得到很好的契合，一方面企業(yè)信息化程度深入，另一方面對廠商來說迎來了更好的發(fā)展機會。

　　Gartner最新公布的報告顯示，隨著企業(yè)越來越注重開拓業(yè)務，以及為現(xiàn)有客戶提供更好的服務，2012年全球CRM（客戶關(guān)系管理）營收增長了12.5%，達到180億美元，增長率為整個企業(yè)軟件領(lǐng)域平均營收增長率的三倍。而在未來兩年，SaaS模式的CRM產(chǎn)品在市場份額和用戶數(shù)量上也會呈現(xiàn)出一個大爆炸式的幾何倍數(shù)快速增長。這足以說明CRM市場成長的迅猛以及在線CRM產(chǎn)品的廣闊空間。

　　群雄逐鹿正當時

　　然而前景巨大，挑戰(zhàn)也同樣艱辛。截止到目前為止，國內(nèi)CRM廠商共計有600余家，主要分布在北、上、廣地區(qū)。而且，國內(nèi)CRM廠商形成“三國鼎立”的市場格局：一個是以Salesforce、甲骨文、SAP等為代表的國際大腕；一個是以用友、金蝶為首的傳統(tǒng)廠商陣營；一個是以八百客為代表的基于云計算的SaaS型CRM廠商；這三股力量糾纏在一起，在推動CRM不斷革新的同時，也加劇了市場的競爭。尤其是云計算和移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，甚至可能對整個行業(yè)帶來優(yōu)勝劣汰的影響。

　　目前，在線CRM作為管理型SaaS的代表應用，因產(chǎn)品成熟、用戶群廣、靈活性高等優(yōu)勢加快發(fā)展，日益火紅。而傳統(tǒng)的CRM產(chǎn)品因諸多弊端，發(fā)展逐漸轉(zhuǎn)慢，或?qū)⒅鸩酵顺鰵v史舞臺，被SaaS模式的在線CRM產(chǎn)品所取代。2013年將是在線CRM產(chǎn)品發(fā)展一個歷史拐點， Salesforce、八百客、SAP、Oracle等知名軟件商都在加大國內(nèi)市場投入力度，搶占蛋糕，全面角逐CRM市場。

　　國內(nèi)多家研究機構(gòu)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在線CRM市場與傳統(tǒng)CRM的市場占有率，在2012年成為分水嶺，在線CRM的市場占有率和關(guān)注度已經(jīng)超越傳統(tǒng)CRM，而在2013到2015年間，中國企業(yè)對于SaaS、云計算信息化的支出將會超過7000億，每年呈現(xiàn)10%以上的高增長。這個現(xiàn)象直接導致2013年眾多在線CRM企業(yè)將會混戰(zhàn)中成就霸主地位。

　　風生水起占鰲頭

　　Salesforce作為全球在線CRM業(yè)務模式的領(lǐng)航者，在今年交出了一份令人滿意的答卷。Gartner的觀察稱，Salesforce.com已經(jīng)趕超SAP成為最大的專業(yè)CRM廠商，緊隨這兩家公司之后是的甲骨文、微軟和IBM。據(jù)該報告顯示，SAP目前仍然是歐洲頂級CRM廠商。由于大約40%的CRM營收源自SaaS（軟件即服務）產(chǎn)品，這使得Salesforce.com成功登上營收榜首位置。

　　盡管Salesforce已經(jīng)在CRM廠商排行榜中排名第一，但是隨著競爭對手不斷改進自己的SaaS解決方案，Salesforce要想保持住第一名的位置也不容易。因為甲骨文和IBM目前正在將重點轉(zhuǎn)向未來的云業(yè)務，尤其是將一些云產(chǎn)品推銷至全球大型企業(yè)之中。微軟也正在花大力氣向中小企業(yè)推銷云產(chǎn)品。這些擁有雄厚財力、又擁有技術(shù)實力的強勁競爭對手，會逐漸蠶食云產(chǎn)品市場，擠壓Salesforce的市場空間。面對挑戰(zhàn)，除了核心的CRM外，Salesforce也在通過Force.com開發(fā)平臺來豐富他們的產(chǎn)品線。同時，Salesforce也加大了對人力資源和金融應用的投入力度。

　　Salesforce在國際市場能上叱咤風云，然而面對國內(nèi)市場，卻遭遇失敗陣痛。面對中國市場用戶的分散性和多樣化特點，Salesforce產(chǎn)品和服務缺乏深入的本土化，導致它在大陸發(fā)展舉步維艱，經(jīng)過近5年的淘金之旅，Salesforce在中國市場的占有率仍然未達5%，慘淡的業(yè)務斷送了其在華前程。

　　審時度勢攀高峰

　　放眼當今中國CRM行業(yè)，八百客最有實力與Salesforce一較高下。自成立之初，八百客便致力于作最專業(yè)的在線CRM廠商。通過近十年的市場積累，八百客不僅成為國內(nèi)SaaS型CRM付費用戶數(shù)第一，更是連續(xù)八年蟬聯(lián)在線CRM市場份額第一。八百客立足于市場需求、用戶體驗，通過自身的實際案例分析與發(fā)展創(chuàng)新，不斷引領(lǐng)著CRM行業(yè)的未來發(fā)展方向。

　　從八百客在2013上半年的各種動作可以看出，它的發(fā)展重點策略集中在完善在線CRM產(chǎn)品功能，發(fā)力移動辦公應用，加強PaaS平臺建設，打造軟件應用商店等方面，欲圖進一步鞏固其在國內(nèi)在線CRM領(lǐng)域的“領(lǐng)頭羊”的地位。正如八百客CEO李智表示， CRM市場是一塊非常大的“蛋糕”，想要分得最大的那一份，一定是在堅持專業(yè)化、平臺化的基礎(chǔ)上，形成融合多種現(xiàn)代元素的綜合發(fā)展模式。李智還強調(diào)，“國際上Salesforce超越SAP成為最大的CRM提供商，而在國內(nèi)，八百客已經(jīng)實現(xiàn)了彎道超車，成為最大的CRM廠商。”

　　面對各種新技術(shù)和激烈的市場競爭，各大CRM廠商既要審時度勢，又要順勢而為；既要堅持自己，又要看清潮流；既要面對獲取市場，又要創(chuàng)建營收模式。這是一個殘忍的市場，到處流淌著鮮血，像蠱蟲一樣，只有真正最強者才能浴血而生。