服務。電子商務有意思的是傳統(tǒng)意義上的銷售職責與客服職責很難區(qū)分開，很多時候是一撥員工在做這兩個職責。需要知道，銷售的售前、售中、售后是完全不同的工作內(nèi)容和業(yè)務特點。傳統(tǒng)意義上的客服，屬于電子商務中的售后，主要負責操作性的退換貨管理、客戶投訴、差評管理等等。同樣屬于售后的還有財務管理，網(wǎng)店的財務組得負責開具發(fā)票，也負責訂單收入的核算，還得負責進貨成本的控制，有足夠規(guī)模的電商企業(yè)還需要財務背景的人員能夠做一定的預算管理。

　　不要小看這塊工作，網(wǎng)絡(luò)商家賣出的商品往往有各種的促銷、折扣或者賣出過程中有侃價、抹零、贈送，這些都增加了財務核算過程的復雜。如果不能有效的得出財務核算數(shù)據(jù)，不但對歷史客戶的分析不準確，還會造成納稅、審計等不可預估的麻煩。另外，以會員制或積分制來管理的網(wǎng)絡(luò)商家，在促銷中針對不同的會員級別給出不同的商品折扣，或者針對積分的折扣使用，這些也屬于CRM戰(zhàn)略中財務服務人員的工作。

　　客戶資料。CRM的最核心是客戶資料，依托客戶資料的是客戶信息�？蛻糍Y料是描述客戶主體的客觀數(shù)據(jù)，例如id、賬號、性別、年齡、職業(yè)……等查戶口的材料，越詳細越好。也有一部分客戶資料是商家自己主觀賦予的，例如積分、等級、會員級別、購物喜好。依托客戶資料的客戶信息最基本的就是客戶交易數(shù)據(jù)，包括訂單、購買日期、購物商品、網(wǎng)購來源、接待客服、商品評價……等等。一般情況下，資料和信息數(shù)據(jù)都通過一個客戶模型來得到有用的客戶分析指標。例如基于最常用的RFM模型(Recency近度、Frequency頻度、Monetary消費度)可以得到哪些客戶是對自己的生意最有價值，哪些客戶又是最容易在近期產(chǎn)生新購買。還可以根據(jù)需要調(diào)整模型可控參數(shù)，甚至調(diào)整算法，來得到所需要的決策依據(jù)。

　　有了運營決策依據(jù)，最直接的反饋就能出現(xiàn)在市場營銷或促銷活動上，而市場、銷售、客服支持、財務配合等角色的內(nèi)部員工都可以隨時的通過CRM系統(tǒng)360度的獲取到客戶所有信息，在與網(wǎng)購客戶互動的行為上就可以協(xié)調(diào)一致。

　　講到這兒，再說明一下哦，CRM不僅僅是一個軟件系統(tǒng)。它的輸出包括管理規(guī)范、運營策略、IT需求。管理規(guī)范，指的的是一系列以客戶關(guān)懷為基礎(chǔ)的業(yè)務規(guī)則，包括針對客戶的服務規(guī)范，也包括針對內(nèi)部的流程制度。運營策略，是通過CRM的業(yè)務數(shù)據(jù)分析，及時調(diào)整的外部營銷策略和內(nèi)部管理策略。IT需求，將是對CRM軟件系統(tǒng)的功能調(diào)整需求，任何系統(tǒng)都不是建成之后就一成不變的，需要根據(jù)行業(yè)發(fā)展和運營使用過程，不斷的完善。有實力的電商會自建CRM系統(tǒng)，他們能夠比較靈活的構(gòu)建CRM系統(tǒng)功能；不少淘寶C店也購買了E店寶、管易等CRM系統(tǒng)，這些外購的系統(tǒng)也需要必要的調(diào)整完善。需要說明的是，CRM系統(tǒng)的調(diào)整絕不能想怎么調(diào)就怎么調(diào)，IT需求要經(jīng)過充分的論證和積累后再對系統(tǒng)動刀，在沒有進行系統(tǒng)調(diào)整前，CRM的工作還要做出可替代的方案。例如，部分工作用手工代替。

　　綜合來看，關(guān)于電子商務CRM，其基本的核心還是客戶資料，它以一個共享的客戶信息數(shù)據(jù)庫將運營、市場、銷售、服務等業(yè)務高度的協(xié)同配合起來。

　　如果眼光能夠再長遠一些，電子商務是不是也存在“娜拉出走之后“的猜想呢？電子商務是互聯(lián)網(wǎng)上做生意的業(yè)態(tài)，如果通過電子商務賺到了錢，有了足夠可以擴充的資本，接下來做的是什么？很簡單，就是發(fā)展線上與線下的結(jié)合。也就是說，所有的電子商務歸宿一定都是實體商務。電子商務沒有特立獨行的思維，所謂的那些互聯(lián)網(wǎng)概念和很潮的詞匯，都不能帶給商家長遠的指導。

　　做電子商務的CRM也是一樣的道理，片面的追求概念與體驗，最多模仿個樣子。把理論吃透，把實踐做足，在切實的操作細節(jié)中扎實體驗，才是電子商務CRM能夠做好的不二法門。