1、好感度的分析難以量化

　　對(duì)大數(shù)據(jù)并沒(méi)有深入研究，但是不少朋友在這方面比較有造詣。幾年前就和他們請(qǐng)教過(guò)，確實(shí)不一般。

　　舉一個(gè)最生動(dòng)和真實(shí)的例子：四五十多歲的女士，可以找一個(gè)小伙子與之對(duì)應(yīng)，成功率比較高。首先這個(gè)規(guī)則并不是我們構(gòu)造出來(lái)的，而是通過(guò)大數(shù)據(jù)分析出來(lái)的，不是人為地構(gòu)造一個(gè)客戶(hù)性別+年齡與坐席性別+年齡的相關(guān)性分析模型，而是系統(tǒng)在大數(shù)據(jù)中找到了這么一個(gè)相關(guān)性。那么，我們?cè)儆贸ＷR(shí)進(jìn)行判斷，一個(gè)20左右的小伙子最善于對(duì)付什么人？他媽唄！而四五十歲的女士最惹不起誰(shuí)？她兒子唄！（當(dāng)然，我也最惹不起我的女兒，她對(duì)我提出的任何無(wú)理要求，我都在她一個(gè)委屈的、還用不著掉眼淚的表情中繳械投降了，說(shuō)吧，讓爸爸給買(mǎi)什么都行！爸爸的錢(qián)都是你的…）

　　那么，類(lèi)似的大數(shù)據(jù)的故事就是紙尿褲+啤酒的案例（老掉牙了）。沃爾瑪（有人說(shuō)是奧斯科）在海量數(shù)據(jù)（幾百萬(wàn)中商品的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)）中尋找相關(guān)性，“發(fā)現(xiàn)”了紙尿褲+啤酒的捆綁關(guān)系，而并不是說(shuō)有人故意“查詢(xún)”紙尿褲+啤酒的銷(xiāo)售關(guān)系，而是系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)了兩者的關(guān)系。那么，我們也用常識(shí)判斷，那些前來(lái)為周末采購(gòu)啤酒的男性客戶(hù)往往會(huì)想起妻子讓他們買(mǎi)紙尿褲，或者那些周末前來(lái)購(gòu)買(mǎi)紙尿褲的男性客戶(hù)會(huì)同時(shí)為自己購(gòu)買(mǎi)啤酒，所以他們會(huì)將兩種商品都放入購(gòu)物車(chē)?yán)铩?/p>

　　那么，大數(shù)據(jù)要干的事情是在大量的交易數(shù)據(jù)中“發(fā)現(xiàn)”規(guī)律，而對(duì)于ACD來(lái)說(shuō)，就是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)與坐席“好感度”的相關(guān)因素。后面我會(huì)舉出實(shí)際小案例。

　　2、ACD系統(tǒng)的實(shí)時(shí)性難以保證

　　ACD系統(tǒng)的實(shí)時(shí)性是最重要的，客戶(hù)排隊(duì)本來(lái)就受到坐席繁忙，系統(tǒng)基本功能運(yùn)行的時(shí)間花費(fèi)而產(chǎn)生延遲，如果大數(shù)據(jù)的分析再花去他哪怕幾秒鐘的時(shí)間，也會(huì)大大降低客戶(hù)體驗(yàn)。

　　在流程中，大數(shù)據(jù)分析一律是在事先計(jì)算好的，然后形成規(guī)則文檔和規(guī)則數(shù)據(jù)存儲(chǔ)起來(lái)，ACD只需要利用這些文檔和數(shù)據(jù)即可，而這些數(shù)據(jù)要小得多、規(guī)則要簡(jiǎn)單得多。

　　3、ACD流程變化的適應(yīng)能力

　　ACD流程變化是在很多系統(tǒng)中是需要大量開(kāi)發(fā)測(cè)試的，一次流程調(diào)整往往要一個(gè)月甚至幾個(gè)月的時(shí)間完成，這是，就極大的考驗(yàn)一個(gè)ACD系統(tǒng)隨需應(yīng)變的能力了。

　　三、半成功案例—BMA策略

　　6年前，北京商路通公司為一家電視購(gòu)物的客戶(hù)提供了一個(gè)復(fù)雜ACD的系統(tǒng)；但是，大數(shù)據(jù)是我們用Excel手工完成的，因此，稱(chēng)作半成功案例。

　　為這種ACD策略命名為BMA策略，即Best Matched Agent策略。

　　如下的ACD規(guī)則：

　　•按產(chǎn)品技能分組---將電話分配給最擅長(zhǎng)接這類(lèi)電話的人
　　–座席按照產(chǎn)品技能分組
　　–每一個(gè)坐席不是全才
　　–座席對(duì)于每一類(lèi)產(chǎn)品的技能有高有低
　　–在來(lái)話數(shù)量不是很大的情況下，要實(shí)時(shí)調(diào)整是否智能勸阻
　　–統(tǒng)計(jì)復(fù)用能夠節(jié)省大量人力
　　•成單率最高的坐席優(yōu)先分配
　　–成單率是按照一段時(shí)間內(nèi)座席的成單率計(jì)算
　　–成單率要結(jié)合產(chǎn)品類(lèi)型
　　–成單率應(yīng)該作為一個(gè)系數(shù)，不能成單率高分配很高，否則疲勞會(huì)導(dǎo)致成單率下降。
　　•優(yōu)先分配給成單最少的坐席
　　–控制座席負(fù)荷
　　–平衡坐席利益沖突
　　•對(duì)于已經(jīng)定義的某客戶(hù)屬于一個(gè)坐席的，優(yōu)先分配給這個(gè)坐席
　　–可以提高成單率
　　–可以防止大客戶(hù)流失
　　–可以平衡坐席利益沖突
　　•避免分配給曾經(jīng)沒(méi)有成單的坐席
　　–沒(méi)有成單的主叫，不能分給上一個(gè)坐席
　　–沒(méi)有成單的主叫，要分配給技能級(jí)別更高的坐席
　　•地域的匹配：
　　–提高成單率，縮短通話時(shí)間
　　•性別年齡的匹配：
　　–提高成單率，縮短通話時(shí)間

　　效果呢，成單金額與過(guò)去的ACD方式提高了不少。