Ovum的CRM分析師Jeremy Cox最近在接受媒體采訪時指出：以客戶為中心、與商業(yè)智能對接、受益BYOD潮流、圍繞銷售經(jīng)理、移動CRM全面整合是2013年CRM發(fā)展的五大趨勢。

　　一、“以客戶為中心”真正得到管理層支持

　　在IT經(jīng)理網(wǎng)之前的報道《IBM全球調查：卓越CEO的三大法寶》中，73%的優(yōu)秀CEO將了解客戶作為最重要的投資領域，對客戶的全方位洞察力已經(jīng)成為新時期優(yōu)秀CEO的重要特征。其實以客戶為中心不是什么新鮮理念了，多年來CRM廠商都宣稱產(chǎn)品能提供360度的客戶觀察，多數(shù)CEO都知道這個概念，但很少有人真正重視并執(zhí)行。但是近年來，隨著社交網(wǎng)絡的高速發(fā)展，顧客在與企業(yè)的交易中影響力越來越大，企業(yè)產(chǎn)品或服務的任何缺陷會在一夜間通過用戶口碑影響數(shù)百萬人，而企業(yè)的產(chǎn)品利潤則不斷被更加聰明消費者“壓縮”。

　　企業(yè)與客戶的圍繞交易的信息對稱、議價能力、品牌塑造等主動權都在向消費者傾斜。2013年，隨著高級管理層對客戶體驗管理（CEM）的重視，“360度客戶觀察”終于有望得到落實。

　　二、商業(yè)智能與前端應用對接

　　對用戶體驗的重視對于企業(yè)來說意味著一個全新的復雜交互的商業(yè)世界，洞察并適應客戶的變化趨勢是企業(yè)在競爭中勝出的關鍵。CRM和CEM（客戶體驗管理）將發(fā)揮重要作用，但是成功的企業(yè)需要能夠整合從客戶到供應商的前后端信息，這也是企業(yè)CRM整體戰(zhàn)略的發(fā)展方向。

　　與上述趨勢相呼應，2013年，各行業(yè)CRM應用的一大趨勢就是BI在前端客戶應用中的整合。以客戶為中心的企業(yè)必須能夠在創(chuàng)造價值和交付價值的過程中持續(xù)創(chuàng)新（而不是過去斷續(xù)的，階梯式的創(chuàng)新），這要求企業(yè)跳出客戶體驗管理的局限，進行360度的客戶洞察，不僅僅關注客戶的合同，還要分析他們的情景以及復雜的市場環(huán)境因素，這都需要商業(yè)智能與前端應用對接。

　　三、BYOD加速移動CRM

　　Sage CRM的總經(jīng)理Dan Wilzoch認為：BYOD（使用個人設備辦公）的趨勢已經(jīng)不可阻擋，2013年BYOD將加速推動移動CRM的流行，推動前后端辦公應用整合，并推動銷售增長。

　　寬帶無處不在，以及HTML5跨平臺開發(fā)是推動CRM移動化的兩大技術因素，越來越多的企業(yè)開始制定BYOD政策，這有助于進一步推動移動CRM的發(fā)展。參考閱讀：移動CRM能提高26.4%的銷售業(yè)績

　　四、加大對銷售經(jīng)理的支持力度

　　企業(yè)銷售隊伍的擴張正在放緩，因此重點轉移到如何讓銷售隊伍發(fā)揮最大價值，這意味著銷售經(jīng)理的角色比過去更加重要。銷售經(jīng)理需要培訓并支持銷售代表，讓團隊效率最大化。

　　CallidusCloud的副總裁Giles House認為：

　　CRM的一大趨勢是加大對銷售經(jīng)理的支持力度，因為銷售經(jīng)理是企業(yè)高效運作的關鍵環(huán)節(jié)。

　　目前銷售經(jīng)理面臨兩大難題，首先銷售會議和培訓缺乏數(shù)據(jù)和應用支持，此外定價和報價也是讓銷售經(jīng)理頭疼的另外一個難題，如果企業(yè)核心CRM系統(tǒng)能像銷售隊伍提供價格配置和報價工具，銷售代表就能快速準確地向客戶提交報價。

　　五、移動CRM整合

　　企業(yè)移動應用產(chǎn)生了一系列的整合問題。智能手機和平板電腦上的移動CRM和合同管理系統(tǒng)確實能大大加快銷售周期，提高客戶平均銷售額，但移動CRM應用尚存在與中央CRM系統(tǒng)的集成問題。

　　企業(yè)部署移動應用時需要通盤考慮所有關鍵的前后端流程。很多財務、庫存、銷售周期、支付和客戶支持功能都能實現(xiàn)移動端的安全數(shù)據(jù)訪問。企業(yè)IT經(jīng)理可以從周期短見效快的移動應用入手，例如銷售機會管理或者現(xiàn)場客戶支持（CRM）以及發(fā)票（ERP）等偏重信息記錄流程。一個移動化銷售團隊產(chǎn)生的效益很快就能超過移動應用的部署成本。