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呼叫中心獲得完美IVR的設(shè)計(jì)要點(diǎn)

--IVR是促進(jìn)還是阻礙?

2013-08-20 10:25:10   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum)(編譯/鄧旭):遺憾的是,太多呼叫中心企業(yè)與都沒(méi)有將互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)看作是幫助客戶的一種工具。他們將其用作一面盾牌,將客戶阻擋在外,創(chuàng)造出如此糟糕的設(shè)計(jì),使得這一工具變得沒(méi)有效用。這些企業(yè)利用他們的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)把客戶放入了一個(gè)無(wú)休止的循環(huán)中,迫使他們穿過(guò)四、五、六或者更多層級(jí)的菜單。他們沒(méi)有提供客戶需要的菜單選擇。他們把客戶引到了沒(méi)有人去接聽(tīng)他們來(lái)電的部門(mén)。 他們要求客戶輸入太多的數(shù)字才能夠獲得他們的賬號(hào),然后(最糟糕的是),他們給客戶安排了一名座席人員,而座席人員卻讓客戶再次重復(fù)他們的賬號(hào)。

  “分析來(lái)電和傾聽(tīng)互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)的互動(dòng)過(guò)程可以為你提供做出這一認(rèn)定所需的信息。”Ciarlo寫(xiě)道。“所以,必須要開(kāi)始對(duì)你的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)進(jìn)行來(lái)電監(jiān)聽(tīng)和質(zhì)量保證,而不是在座席接聽(tīng)電話的時(shí)候。”
 
  為了獲得完美的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)設(shè)計(jì),呼叫中心企業(yè)需要遵循以下小竅門(mén):
 
  1、永遠(yuǎn)不應(yīng)該讓客戶通過(guò)按鍵或?qū)υ挿绞絻A聽(tīng)你的四分之三以上的菜單選項(xiàng)。如果你迫使客戶這樣做,他們就會(huì)直接呼叫座席人員,而放棄使用互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)。
 
  2、如果你的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)的來(lái)電安排功能采用了語(yǔ)音識(shí)別,一定要確保語(yǔ)音識(shí)別的有效性。語(yǔ)音識(shí)別方案如果不能快速識(shí)別客戶的語(yǔ)音,就會(huì)成為客戶首先感到不滿意的原因。雖然互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)的開(kāi)頭可能是提升企業(yè)形象的一個(gè)好的切入點(diǎn)(“歡迎來(lái)到Acme公司,本公司提供世界上最高端最流行的小工具”),但是一定要保持盡量簡(jiǎn)短。客戶不是去傾聽(tīng)你做廣告的。他們希望直奔主題,而不是浪費(fèi)寶貴的時(shí)間。 
 
  3、如果你通過(guò)互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)將來(lái)電安排給一個(gè)部門(mén),一定要確保那里有人接聽(tīng)電話。在統(tǒng)一通信的時(shí)代,當(dāng)客戶在工作時(shí)間打電話時(shí),沒(méi)有理由讓客戶收到語(yǔ)音郵件。
 
  4、如果你要求客戶通過(guò)互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)輸入賬號(hào),一定要確保座席人員在接聽(tīng)電話時(shí)使用這一信息?蛻羧绻坏貌恢貜(fù)這一信息,就會(huì)給客戶造成最大程度的反感。運(yùn)用這一賬號(hào)和客戶姓名跟客戶打招呼,或者表明你知道來(lái)電者是誰(shuí)以及那個(gè)客戶的狀態(tài)如何。
 
  隨著互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)日益成為桌面上的主要應(yīng)用,取代了IT辦公室內(nèi)難以管理的盒子,所以企業(yè)沒(méi)有理由不妥善維護(hù)好這一技術(shù)。 基于云的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)解決方案容易設(shè)置和更改,而且也很容易進(jìn)行測(cè)試,以確?蛻魶](méi)有失望。

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