*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載

　　技術(shù)篇：

　　1，高度統(tǒng)一的接入方式

　　在人們靠打電話聯(lián)絡(luò)的時(shí)候，呼叫中心可以給用戶提供一個(gè)電話號(hào)碼，比如400號(hào)碼。但當(dāng)人們學(xué)會(huì)并廣泛應(yīng)用短信、傳真、郵箱、即時(shí)通訊工具、微薄等現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)方式時(shí)，呼叫中心仍然還是只提供這樣一個(gè)只有打電話才會(huì)響應(yīng)的號(hào)碼，或者說(shuō)公布一個(gè)電話再加一個(gè)郵箱再一個(gè)微薄號(hào)再一個(gè)即時(shí)通訊賬號(hào)，這肯定是多了點(diǎn)，用戶體驗(yàn)不會(huì)好到哪去。我想要的是一個(gè)統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)標(biāo)識(shí)，這個(gè)聯(lián)絡(luò)標(biāo)識(shí)可以跟電話、郵箱、微薄等交流。企業(yè)對(duì)外公布一個(gè)標(biāo)識(shí)（有可能是數(shù)字也有可能是像域名一樣的字母組合），用戶可以拿電話撥打這個(gè)標(biāo)識(shí)、也可以拿郵箱給這個(gè)標(biāo)識(shí)發(fā)郵件，或者用微薄@這個(gè)標(biāo)識(shí)，所有的這些都最終交給呼叫中心來(lái)響應(yīng)，呼叫中心則根據(jù)用戶的來(lái)源類型和業(yè)務(wù)需求，以合適的方式受理并進(jìn)行反饋。

　　2，智能化技術(shù)的應(yīng)用

　　現(xiàn)在的手機(jī)上一般都有手機(jī)助手，就像Siri一樣，能夠跟你作簡(jiǎn)單的交流并完成你的指令，QQ也有智能機(jī)器人上Q，可以跟你聊天，打發(fā)你的無(wú)聊時(shí)間。結(jié)合語(yǔ)音技術(shù)和智能技術(shù)，呼叫中心也應(yīng)該可以通過(guò)智能坐席完成常見(jiàn)業(yè)務(wù)的咨詢甚至一些簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的受理，極大的提高服務(wù)效率。

　　3，與物聯(lián)網(wǎng)融合

　　想象一下，當(dāng)你的冰箱出故障時(shí)或需要清洗時(shí)，冰箱自動(dòng)向企業(yè)呼叫中心發(fā)送請(qǐng)求，呼叫中心受理后，安排人員進(jìn)行服務(wù)，你只需要給維修人員開門并付費(fèi)，這將是多么愜意的事情。呼叫中心和冰箱都是物聯(lián)網(wǎng)中的一員，承擔(dān)不同的職責(zé)，這一天，或許不會(huì)太遠(yuǎn)。

　　4，虛擬化技術(shù)的應(yīng)用

　　雖然托管式呼叫中心和云呼叫中心炒的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，但受網(wǎng)絡(luò)條件和技術(shù)的限制，目前還沒(méi)有出現(xiàn)顛覆性的結(jié)果。但相信，在不久的將來(lái)，隨著這些技術(shù)的成熟，自建式呼叫中心將會(huì)越來(lái)越少，虛擬化的呼叫中心將會(huì)越來(lái)越多，選擇虛擬化呼叫中心的企業(yè)也會(huì)越來(lái)越多。

　　運(yùn)營(yíng)篇：

　　1，建設(shè)成本大幅減少

　　建設(shè)成本大幅減少，是一個(gè)相對(duì)的概念，是指建設(shè)成本在整個(gè)呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)維中所占的費(fèi)用比重，將會(huì)越來(lái)越低。

　　2，職能被重新定義

　　無(wú)論是營(yíng)銷型還是服務(wù)型都將不復(fù)存在，取而代之的將是一個(gè)業(yè)務(wù)中心的概念，在企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)中，將作為一個(gè)一級(jí)組織出現(xiàn)，真正體現(xiàn)其‘中心’的價(jià)值。對(duì)外，是企業(yè)高度整合的一個(gè)與外界溝通的橋梁，對(duì)內(nèi)是協(xié)調(diào)所有其它業(yè)務(wù)部門進(jìn)行工作的紐帶。不只是用戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心，也是企業(yè)內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)中心。

　　應(yīng)用篇：

　　1，更加行業(yè)化

　　目前的大多呼叫中心廠家，都還在強(qiáng)調(diào)技術(shù)、強(qiáng)調(diào)設(shè)備。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和行業(yè)的發(fā)展，必定會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)樾袠I(yè)深入度的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)更了解這個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，誰(shuí)就會(huì)勝出，因此呼叫中心行業(yè)化是必然趨勢(shì)，教育行業(yè)呼叫中心、醫(yī)療行業(yè)呼叫中心、金融行業(yè)呼叫中心甚至更加細(xì)化。行業(yè)深入的重點(diǎn)則在于，如何結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，提供個(gè)性化服務(wù)。

　　2，小的呼叫中心將不復(fù)存在

　　技術(shù)的發(fā)展和行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，必定使呼叫中心呈現(xiàn)兩個(gè)極端。對(duì)于一些大型的企業(yè)和呼叫中心服務(wù)提供商，則是大型呼叫中心系統(tǒng)的擁用者，而對(duì)于小型甚至是中型的企業(yè)來(lái)講，與自建呼叫中心相比，選擇租用呼叫中心則是更好的選擇。另一方面，網(wǎng)絡(luò)的信息化的發(fā)展使得分散式呼叫中心成為可能，無(wú)論你在哪，只要能接入網(wǎng)絡(luò)，你就可以成為呼叫中心的坐席，為客戶提供服務(wù)，這也給企業(yè)提供了更多的選擇，在這種情況下，企業(yè)自建呼叫中心的可能性被逐漸縮小。

關(guān)于作者

　　齊衛(wèi)武  鼎晟科技 產(chǎn)品部總監(jiān) 近十年的軟件開發(fā)與管理經(jīng)驗(yàn)，近六年聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。致力于聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用、研發(fā)和項(xiàng)目管理，倡導(dǎo)快樂(lè)工作、責(zé)任工作、簡(jiǎn)單工作�，F(xiàn)致力于如何使團(tuán)隊(duì)以更加合理的方式、更加默契的配合和更高的效率展開工作，并進(jìn)一步提高項(xiàng)目交付率和產(chǎn)品領(lǐng)先性。打造客戶認(rèn)可、公司認(rèn)可、成員認(rèn)可的完美團(tuán)隊(duì)。