9月25日消息，2013中國國際信息通信展覽會于9月24日至28日在北京中國國際展覽中心(老館)如期舉行，通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(報)對本次通信展進行全面、深入的報道，以全方位的資訊引領(lǐng)觀眾親身體驗信息通信技術(shù)在社會生活中的重要作用。通信展期間，通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(報)組織多場圓桌論壇、總裁在線訪談以及通信產(chǎn)業(yè)榜發(fā)布、展會展商評獎等系列載體和活動，為產(chǎn)業(yè)鏈廠商構(gòu)建良好的溝通橋梁。下面是對東進技術(shù)總裁賀建楠的專訪。

（圖：東進技術(shù)總裁賀建楠先生）

 
　　辛鵬駿：開始今天下午新一輪的總裁在線，賀總也是我們的老朋友，今天我們邀請他作客通信產(chǎn)業(yè)報，通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)在北京通信展的訪問間，關(guān)于呼叫中心的話題做一些討論。先請賀總向大家問好。
   
　　賀建楠：通信產(chǎn)業(yè)報，通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)的朋友們，大家下午好！
   
　　辛鵬駿：我們昨天發(fā)布了一個通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)榜單，主題叫“融入4G時代，共創(chuàng)產(chǎn)業(yè)未來”，毫無疑問，我們看過去9個月，討論最多的是什么？4G！除了4G還是4G。確實我們都在為4G做準備，不僅是無線，包括承載，還有在上面做業(yè)務(wù)的解決方案，4G的腳步越來越近，4G商用箭在弦上。4G的發(fā)展對帶寬等等也會帶來一些變化，在4G的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，您覺得ICT領(lǐng)域和呼叫中心相關(guān)的領(lǐng)域會出現(xiàn)哪些新的變化，或者新的一些機會？
   
　　賀建楠：確實是，其實可以看到這次通信展基本上只有一個主題就是4G。應(yīng)該說4G的腳步離我們越來越近，前兩天還有一個消息說28號發(fā)牌4G，之后很快也辟謠了，但是今年年底肯定會發(fā)出來。從09年3月份到今年，4年了，隨著3G的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)也好，或者移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展都有很大的變化，其實4G的發(fā)牌我想也應(yīng)該有類似的一個過程。

　　從全球范圍來看，我們看到，GSA的數(shù)據(jù)，到今年7月底，全球商用LTE網(wǎng)絡(luò)數(shù)量已經(jīng)達到200張，應(yīng)該說，中國的4G并不是太早。但是，晚一點也有好處，我們知道，網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)更成熟，建網(wǎng)成本更低，終端更豐富。所以，我想4G發(fā)牌以后，可能會有兩類的廠商一撥一撥的出現(xiàn)，首先第一撥肯定是設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的平臺提供商，包括終端廠商。第二撥就是運營商本身，還有包括業(yè)務(wù)的提供商。為什么呢？首先4G發(fā)牌要提網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，組網(wǎng)、建網(wǎng)，基礎(chǔ)建設(shè)需要采購大量的設(shè)備，這就是為什么通信設(shè)備廠商，尤其是基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商的呼聲很高。4G網(wǎng)絡(luò)建成了，消費者要換手機，支持4G、TD-LTE的手機。網(wǎng)絡(luò)建成了，業(yè)務(wù)提供商，尤其互聯(lián)網(wǎng)廠商應(yīng)該會得到更大的受益。我想這些可能都是下面一個過程的熱點。

　　具體到應(yīng)用上，我們知道4G最主要的是帶寬，或者講上網(wǎng)的速率更快，大概能到一兆，兩兆，我們在一些展臺上看到的一些實驗環(huán)境。在這樣一個高帶寬的環(huán)境下，相應(yīng)的熱點業(yè)務(wù)和熱點應(yīng)用它其實隨著帶寬的增加有一個量變到質(zhì)變的過程，具體來說，我們認為在視頻類的業(yè)務(wù)，一個定位相關(guān)的業(yè)務(wù)，還有廣告，可能是將來4G發(fā)牌以后最大的一個看法。
   
　　辛鵬駿：賀總跟我們分享了關(guān)于4G一些新的應(yīng)用機會，其實我們還是比較關(guān)心呼叫中心，呼叫中心發(fā)展也是有很多年，東進也是這個領(lǐng)域的一個主導者，但是毫無疑問隨著4G包括移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們的傳播手段在發(fā)生變化，包括用戶的溝通的方式也在有新的變化�，F(xiàn)在也有一些人在討論說，呼叫中心是不是在眾多的新的通信手段的便利下，它的價值在降低。您怎么看未來呼叫中心的發(fā)展前景？它會發(fā)生什么演變？在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，在4G時代，它又會發(fā)生什么變化？
   
　　賀建楠：實際上，從個人來講，非�？春煤艚兄行奈磥淼陌l(fā)展。呼叫中心其實在國外來講比較早，四五十年的歷史，國內(nèi)大概也有將近20年的歷史。但是我們也要看到呼叫中心它隨著客戶需求的改變，尤其是隨著溝通方式的改變，技術(shù)的改變，它也不斷的演進。呼叫中心其實它的主要核心的價值應(yīng)該是溝通，前兩年有一些企業(yè)家把呼叫中心叫做聯(lián)絡(luò)中心，這個其實是非常準確的。然后，因為呼叫中心這個詞喊的太久了，大家也習慣了。從呼叫中心未來來講，它未來一定有兩個方向要注意，或者說要去重點投入的。一個我們叫“自助優(yōu)先、適度服務(wù)”，第二我們叫做“與業(yè)務(wù)的深度結(jié)合”。我們看到，隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營面臨的最大的困難就是人力資本快速的上升，呼叫中心是一個典型的人力密集型產(chǎn)業(yè)，它的成本上升實際上非常快，甚至比高科技的這些設(shè)備還要快。那么，怎樣降低人力，減少人力，減少運營的成本，實際上是擺在所有呼叫中心面前一個很重要的問題。所以，我們認為“自助優(yōu)先”跟以往不可同日而語，我們現(xiàn)在有固定電話，有移動電話，有互聯(lián)網(wǎng)，OTT的微信、微博，從技術(shù)上來講，自助的服務(wù)有極大的可能性。而且隨著網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，PC的普及，包括智能手機的普及，都使得自助服務(wù)呈現(xiàn)。所以，我們認為未來一定會發(fā)展這種手段，而且會引導用戶，從而減少人工干預的過程。

　　那么，在自助服務(wù)便利性的提供下，大家非常方便，我們看看美國絕大部分的銀行呼叫中心并不是7×24小時服務(wù)的，實際上這讓我們很吃驚，為什么是這樣？其實它的用戶都是引導到自助，我想可能這個趨勢在人力成本快速增長的時期是一個必然選擇。這其實對于技術(shù)和設(shè)備廠商來講，是一個很大的機會。這是我們認為呼叫中心未來的機會是自助優(yōu)先，適度服務(wù)。