世界就是這樣的，往往一個(gè)突發(fā)的念頭，卻會(huì)促成一樁事業(yè)，抑或鍛造一個(gè)經(jīng)典。小i機(jī)器人的誕生恰恰也是如此：小i機(jī)器人的締造者和創(chuàng)始人袁輝加班到深夜，MSN好友都不在狀態(tài)，于是順其自然地想“要是有個(gè)機(jī)器人‘陪聊’就好了。”
而從哲學(xué)角度來說，事物發(fā)展的偶然性是必然性的表現(xiàn)形式�？此埔婚W而過簡(jiǎn)單的idea，卻是小i機(jī)器人對(duì)智能人機(jī)交互技術(shù)深入研究的沉淀。從某種意義上講，這不也恰是尋求智能化體驗(yàn)的一種表現(xiàn)嗎？
“小i機(jī)器人為企業(yè)所提供的一切服務(wù)的核心是智能。”小 i機(jī)器人創(chuàng)始人、上海智臻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司董事長(zhǎng)袁輝先生接受CTI論壇記者專訪時(shí)說道。
從這篇袁輝先生與CTI論壇記者的對(duì)話中，你將了解到以下內(nèi)容：小i機(jī)器人的核心技術(shù)；智能云服務(wù)平臺(tái)iBot Cloud及其所提供的服務(wù)；智能微信發(fā)展；智能聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展趨勢(shì)；以及小i機(jī)器人與蘋果siri的專利之爭(zhēng)等。
一、誕生源于突發(fā)靈感，語(yǔ)義技術(shù)是核心
記者：小i機(jī)器人誕生已有十年，請(qǐng)您談?wù)劗?dāng)初是在什么樣的背景下要做這樣一個(gè)智能人機(jī)交互技術(shù)的產(chǎn)品？
袁輝：其實(shí)，做這么一款產(chǎn)品純屬意外。2001年的時(shí)候，我已經(jīng)開始帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)致力于人工智能的研究，但當(dāng)時(shí)還沒有想到要做一個(gè)機(jī)器人軟件。2003年的一天，因?yàn)榧影嗟缴钜�，想打開MSN聊聊天，不巧的是，好友們的狀態(tài)不是“脫機(jī)”就是“忙碌”。當(dāng)時(shí)就有一個(gè)念頭在腦海里閃過：“要是有個(gè)機(jī)器人‘陪聊’就好了。”靠著這個(gè)一閃而過的念頭，我們的開發(fā)團(tuán)隊(duì)用了一天時(shí)間設(shè)計(jì)出了一個(gè)可以自動(dòng)問答的聊天程序，經(jīng)過一段時(shí)間完善，我將這款意外誕生的產(chǎn)品推薦給自己的朋友，大家都覺得很有意思，小i也就由此誕生。
隨后，2004年1月小i機(jī)器人出現(xiàn)在MSN Messenger上，4月，我們成為“騰訊QQ”互動(dòng)空間的第一個(gè)合作伙伴以及平臺(tái)的參與建設(shè)者，開始與騰訊QQ的互動(dòng)空間捆綁；2006年12月，我們成為了雅虎中國(guó)戰(zhàn)略合作伙伴，Yahoo Messenger也內(nèi)置了小i機(jī)器人。
記者：請(qǐng)談?wù)勑機(jī)器人所涉及到的技術(shù)有哪些，其中的關(guān)鍵技術(shù)是什么？
袁輝：語(yǔ)義技術(shù)就是組成人工智能系統(tǒng)（智能機(jī)器人）的核心部分，主要包括自然語(yǔ)言處理技術(shù)、本體理論和語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)等多種技術(shù)。但光有這些技術(shù)也是不足的，還需要配合知識(shí)管理、智能推理、短期和長(zhǎng)期記憶以及數(shù)據(jù)挖掘等多種技術(shù)，以及大量的知識(shí)填充和海量語(yǔ)料進(jìn)行訓(xùn)練，才能讓整個(gè)系統(tǒng)智能地運(yùn)轉(zhuǎn)起來。
智能機(jī)器人將接收到的自然語(yǔ)言配合后端強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)，通過一系列的語(yǔ)言分析、場(chǎng)景關(guān)聯(lián)、語(yǔ)音匹配、邏輯推理等過程，才讓一部機(jī)器像人一樣做出反應(yīng)（如上圖所示）。
小i機(jī)器人擁有全球最先進(jìn)的中文智能對(duì)話引擎。在通信、金融、政務(wù)、電子商務(wù)等多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域沉淀了全球最大的行業(yè)知識(shí)庫(kù)、百科知識(shí)庫(kù)。
二、一切服務(wù)的核心是智能
記者：請(qǐng)您再介紹一下小i機(jī)器人智能云服務(wù)平臺(tái)iBot Cloud及其所提供的服務(wù)。
袁輝：小i為企業(yè)所提供的一切服務(wù)的核心是智能，根據(jù)不同企業(yè)的不同需求，為其提供不同的解決方案。
針對(duì)諸如招商銀行等大型企業(yè)，小i基于iBot Enterprise系列產(chǎn)品為其量身定制智能機(jī)器人，來進(jìn)行分布維護(hù)、統(tǒng)一入口。系統(tǒng)部署在企業(yè)的機(jī)房里，并與其業(yè)務(wù)系統(tǒng)深度對(duì)接，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)或偏重于業(yè)務(wù)、或偏重于控制、或偏重于服務(wù)的個(gè)性化要求。
因?yàn)檫@樣定制的機(jī)器人需要企業(yè)自行提供專門服務(wù)器，對(duì)于某些中小型企業(yè)來說，這樣的微信解決方案代價(jià)較大。小i針對(duì)這部分需求，提供Hosting的服務(wù)，把智能機(jī)器人放在自己的服務(wù)器上。多個(gè)智能機(jī)器人共享服務(wù)器資源，同時(shí)進(jìn)行集中統(tǒng)一管理。對(duì)于企業(yè)來說，其實(shí)靠租用模式來實(shí)現(xiàn)與自己的業(yè)務(wù)對(duì)接。
iBot Cloud打造面向最終客戶的自助式運(yùn)營(yíng)的管理后臺(tái)，提供自助化的SAAS服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶自助化的管理和運(yùn)營(yíng)智能機(jī)器人。
目前，該平臺(tái)已在試用階段，提供微信、微博、易信接口，終端用戶只需通過簡(jiǎn)單的配置，便可以打造一部屬于自己的智能機(jī)器人，完成天氣情況、空氣質(zhì)量的查詢，能推薦附近的美食，了解最新的新聞資訊，支持基本的聊天、互動(dòng)功能。
三、智能微信發(fā)展迅猛，受限行業(yè)大環(huán)境
記者：小i實(shí)現(xiàn)了多個(gè)渠道上功能的平滑過渡，包括您剛才講到的微博、微信、web、短信、QQ等，加上剛剛上線的易信，據(jù)了解，小i的智能人機(jī)交互技術(shù)已實(shí)現(xiàn)了對(duì)現(xiàn)有渠道的全覆蓋，小i機(jī)器人是如何實(shí)現(xiàn)這種強(qiáng)大的渠道快速接入能力？
袁輝：正如上面所說，小i的核心能力就是智能。每當(dāng)有一個(gè)新的渠道出現(xiàn)時(shí)，我們根本不用去考慮什么模式，我們要考慮的就是怎么將我們的核心能力與其結(jié)合。
以微信為例，我們知道微信的供應(yīng)商它有一個(gè)管理后臺(tái)，人可以在這個(gè)后臺(tái)里面對(duì)賬號(hào)進(jìn)行操作，包括關(guān)鍵詞的維護(hù)，微消息發(fā)動(dòng)等，還有一些其他的編輯功能。而我們的小i機(jī)器人已是成熟的產(chǎn)品，微信的微接口一旦打開，我們就可以直接接進(jìn)去了，跟我們以前做的那個(gè)短信接線、網(wǎng)頁(yè)接線一樣，后面的整個(gè)交互設(shè)備都是完全一致的。小i一旦接入，立刻把微信的某一個(gè)供應(yīng)賬號(hào)變成一個(gè)智能機(jī)器人。
除了這些軟性的產(chǎn)品，對(duì)一些硬件的終端產(chǎn)品也是一樣，比如說智能家居、智能電視……這塊都是我們現(xiàn)有的東西，只要有需求，我們就可以按它要求的方式去控制。
記者：小i機(jī)器人作為智能人機(jī)交互的技術(shù)提供者，為招商銀行、交通銀行、東方航空等企業(yè)打造了多個(gè)極具影響力的智能微信服務(wù)平臺(tái)。近日，聯(lián)通微信服務(wù)平臺(tái)也采用了小i機(jī)器人的智能人機(jī)交互技術(shù)，請(qǐng)您談?wù)勎⑿趴头诖蛟爝^程中遇到的難點(diǎn)是什么，目前的應(yīng)用情況及未來的發(fā)展如何？
袁輝：將微信平臺(tái)打造成一個(gè)智能客服的平臺(tái)，對(duì)于企業(yè)來說，是一件省時(shí)、省力且大量節(jié)省成本的事兒。但是在推廣的過程中，我們也遇到了一些阻力，這些阻力不是來自于技術(shù)上的，而是來自于整個(gè)行業(yè)的大環(huán)境。
首先，對(duì)于智能微信，市場(chǎng)接受度不夠，這與整個(gè)中國(guó)的信息化建設(shè)水平有著分不開的關(guān)系。很多企業(yè)在抱怨人力成本不斷升高，企業(yè)客服成本越來越大的時(shí)候，卻想不到利用智能機(jī)器人來替代人工，而有些企業(yè)即便了解到智能客服機(jī)器人，卻不相信機(jī)器人能取代人工，這就很難給行業(yè)造就一個(gè)順利的發(fā)展環(huán)境。
其次，企業(yè)對(duì)智能客服機(jī)器人理解能力有限。智能機(jī)器人用到了大量國(guó)際前沿技術(shù)，如人工智能技術(shù)、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、知識(shí)管理和人機(jī)交互技術(shù)等，屬于一個(gè)相對(duì)專業(yè)的領(lǐng)域，而企業(yè)在選擇合作伙伴時(shí)，往往不知道應(yīng)該怎么選擇，制定不出正確的衡量、篩選標(biāo)準(zhǔn)，可能做出一些錯(cuò)誤的選擇，從而導(dǎo)致在實(shí)際的應(yīng)用中碰到這樣、那樣的困難，阻礙了企業(yè)技術(shù)升級(jí)的道路，而對(duì)于智能客服行業(yè)來說，也是一種打擊。
目前，相對(duì)于其它渠道來說，智能微信的發(fā)展可以用迅猛來形容。很多企業(yè)，特別是金融、通信這些對(duì)客服需求明顯的行業(yè)，都有著對(duì)于在微信上建立智能客服平臺(tái)的強(qiáng)烈需求。
從微博到微信，社會(huì)化媒體的出現(xiàn)，總是以一種席卷一切的趨勢(shì)突然降臨，因此任何一個(gè)企業(yè)在面對(duì)它時(shí)都不敢掉以輕心。但我們需要牢記一點(diǎn)的是，社會(huì)化媒體的根本價(jià)值其實(shí)是一種以溝通為目標(biāo)的渠道。而小i能夠提供的正是通過智能的人機(jī)交互技術(shù)，讓企業(yè)的公眾賬號(hào)以最佳方式與客戶進(jìn)行交互，來獲得有價(jià)值的信息，幫助完成咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理等操作，并在此基礎(chǔ)之上，按需推送產(chǎn)品或促銷信息。在這個(gè)過程中，企業(yè)也將可以有更多的機(jī)會(huì)與客戶搭建起穩(wěn)固的關(guān)系基礎(chǔ)，并獲得他們的信任。
