雖然微信對(duì)公眾賬號(hào)做了限制，但很多公眾賬號(hào)在微信5.0發(fā)布前就已經(jīng)運(yùn)營(yíng)成功并且有了廣泛的知名度，因此并沒(méi)有受這次5.0發(fā)布的影響。更讓人興奮的是一些超強(qiáng)的公眾賬號(hào)如招商銀行、南方航空等居然鮮亮的和騰訊新聞一起出現(xiàn)在一級(jí)頁(yè)面中，而沒(méi)有象其他倒霉的公眾賬號(hào)一樣被收到“訂閱號(hào)”的二級(jí)頁(yè)面里。其實(shí)騰訊在微信5.0中將公眾賬號(hào)分成了訂閱公眾號(hào)和服務(wù)公眾號(hào)兩種類型，其中服務(wù)公眾賬號(hào)是指那些為用戶提供服務(wù)的賬號(hào)，象前面提到過(guò)的招商銀行、中國(guó)南方航空就是這種類型；而訂閱公眾號(hào)是指為用戶提供信息和資訊的賬號(hào)，如騎行西藏、央視新聞等。所有的訂閱公眾賬號(hào)很不幸的被放到了“訂閱號(hào)”的二級(jí)頁(yè)面中，而服務(wù)公眾號(hào)沒(méi)有變化，依然在一級(jí)頁(yè)面中。這就是騰訊定下的游戲規(guī)則，但流氓的規(guī)矩永遠(yuǎn)都是為別人定的。就連象“央視新聞”這樣有政府背景的大號(hào)都被當(dāng)做訂閱號(hào)放進(jìn)了二級(jí)頁(yè)面里，而騰訊自己的“騰訊新聞”居然堂而皇之的出現(xiàn)在一級(jí)頁(yè)面中。真搞不懂騰訊為什么在提供平臺(tái)的同時(shí)又提供內(nèi)容同其他的內(nèi)容提供商競(jìng)爭(zhēng)，還把人家放在二級(jí)頁(yè)面里。以騰訊獨(dú)孤求敗的江湖地位一出手至少也得是降龍十八掌，沒(méi)想到卻是王八拳，明火執(zhí)仗的耍流氓已經(jīng)成為了現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)巨頭們爭(zhēng)相追逐的時(shí)尚，騰訊在這方面的能力和膽識(shí)以及遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)遠(yuǎn)超過(guò)其對(duì)技術(shù)的追求。雖然說(shuō)了這么多騰訊的壞話，但從中我們可以看出，騰訊打擊的是微信中的垃圾信息，鼓勵(lì)的是企業(yè)為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。騰訊的策略是將微信打造成一個(gè)為用戶提供綜合服務(wù)的平臺(tái)，這就需要更多的企業(yè)將自身優(yōu)良的服務(wù)移植到微信平臺(tái)上，而象招商銀行這樣以提供服務(wù)為主的公眾賬號(hào)很幸運(yùn)的把握住了騰訊的脈搏，恭喜他們成功了。。。

　　雖然騰訊鼓勵(lì)以服務(wù)為主的公眾賬號(hào)，鼓勵(lì)企業(yè)將線下的業(yè)務(wù)移植到微信上，但對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)并不是任何業(yè)務(wù)都適合微信這個(gè)平臺(tái)，那些盲目崇拜微信認(rèn)為只要將線下業(yè)務(wù)搬到微信上就一定能成功的想法，就如同相信老板年底一定會(huì)給你加薪一樣的天真。不加思考的盲目跟風(fēng)通常都不會(huì)有什么好的結(jié)果。在微信上成功移植線下業(yè)務(wù)的典范當(dāng)屬招商銀行信用卡中心，原因是招行移植的業(yè)務(wù)符合微信的特征。微信的首要特點(diǎn)是可交互性，可交互性要求交互雙方的地位平等，不是一方主動(dòng)的發(fā)送信息，另一方被動(dòng)的接收信息，而是要求雙方能夠互動(dòng)。所以那些以信息推送為主的業(yè)務(wù)首先會(huì)失敗。而招行選擇的賬單查詢、賬單分期、快速還款、我的積分、我的額度等業(yè)務(wù)都是交互性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)，且需要由用戶主動(dòng)發(fā)起。第二，銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是對(duì)私密性、安全性的要求很高，而微信正好是一個(gè)私密性很高的產(chǎn)品，它保證交互的信息只屬于參與交互的雙方，第三者無(wú)權(quán)也無(wú)法獲得這些信息。微信私密性、安全性的特點(diǎn)已為廣大用戶所認(rèn)可和接受，這就為招行將其業(yè)務(wù)移植到微信上提供了安全認(rèn)知上的保障。第三，微信提供了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的通訊能力，而點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通訊正好又為招行的一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)提供了基礎(chǔ)，因此招行可以很順利的將其呼叫中心上的自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)搬到微信上。第四，招行的用戶遍及全國(guó)各地、各行各業(yè)、且不分男女老幼，這正符合微信用戶的特點(diǎn)。如果招行只是一個(gè)在淘寶上賣(mài)時(shí)尚女裝的企業(yè)，那他一定不會(huì)如此成功。最后也是最重要的一點(diǎn)，一個(gè)搬到微信上的業(yè)務(wù)其自身一定要具備很強(qiáng)的活躍性，否則很容易就會(huì)被淹沒(méi)在公眾賬號(hào)的海洋中而被人們遺忘，而招行的信用卡業(yè)務(wù)原本在線下就很活躍，因此它能在短時(shí)間內(nèi)吸引大量的用戶并引起媒體的廣泛關(guān)注。而有些企業(yè)的想法卻正好與之相反，他們將線下活躍度很差的服務(wù)搬到微信上，希望借助微信上的幾億用戶將業(yè)務(wù)激活，而這種一年也與用戶交互不了幾次的業(yè)務(wù)在微信上的成活率幾乎為零。更強(qiáng)大的是居然有人將車(chē)險(xiǎn)理賠這樣的業(yè)務(wù)也搬到了微信上，真不知道哪個(gè)倒霉蛋會(huì)天天用到這個(gè)服務(wù)。招行因其信用卡業(yè)務(wù)的可交互性、私密性、安全性、個(gè)性化服務(wù)、活躍的業(yè)務(wù)能力和廣泛的用戶群體等特點(diǎn)而在微信上成功。在同等的機(jī)會(huì)面前唯獨(dú)招商銀行成為了行業(yè)的領(lǐng)跑者和獲益者，除了感嘆其對(duì)自身業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的理解外，還得佩服其對(duì)服務(wù)信息化的追求和獨(dú)到的眼光。

　　微信不是什么萬(wàn)能的神兵利器，即便是，它也只屬于騰訊。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)微信只是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)渠道、一個(gè)接入社交網(wǎng)絡(luò)的工具而已。企業(yè)的發(fā)展最終還得靠自身的產(chǎn)品和實(shí)力，就象習(xí)主席在十八大上說(shuō)的一樣，打鐵還的自身硬。如果沒(méi)有好的產(chǎn)品和服務(wù)，沒(méi)有服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)大眾的偉大理想和決心，接入再多的社交網(wǎng)絡(luò)，使用再好的工具也都是枉然。我們提供呼叫中心SAAS服務(wù)的企業(yè)應(yīng)該關(guān)注我們客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展，我們應(yīng)該在他們頭腦發(fā)熱、盲目跟風(fēng)的時(shí)候給予他們正確的指引，避免他們無(wú)謂的投入和遭受不必要的打擊，更重要的是我們提供的這些服務(wù)不應(yīng)以賺錢(qián)為目的，否則我們的事業(yè)不可能發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)。

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殷彤 青牛軟件呼叫中心事業(yè)部副總經(jīng)理