電話中心的運(yùn)營與發(fā)展的好壞直接關(guān)系著企業(yè)的成功與失敗，而構(gòu)成電話中心最基本的條件是人。個(gè)人與組織之間的關(guān)系構(gòu)成了電話中心必須面對(duì)的最根本關(guān)系，科學(xué)合理的管理即可以提升各項(xiàng)指標(biāo)又可以維持關(guān)系，同時(shí)又可以支持電話中心的發(fā)展，是確保電話中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。目前，電話中心的基本管理模式是現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理和班組長管理三者相結(jié)合。
一、現(xiàn)場管理：
目前，我公司電話中心對(duì)于現(xiàn)場管理這塊，主要是管兩項(xiàng)內(nèi)容，一是管理現(xiàn)場的人，二是管理各項(xiàng)話務(wù)指標(biāo)，雖然看起來管理的內(nèi)容不多，但是真的要做好就很難了。
（一）指標(biāo)管理
要說電話中心現(xiàn)場管理中最重要的是什么，那還要數(shù)指標(biāo)了，它是一個(gè)電話中心管理好壞的外在表象，領(lǐng)導(dǎo)如何要檢驗(yàn)?zāi)�，看的是指�?biāo)好不好，外界如何評(píng)定你，也是通過指標(biāo)判定，公司要維持一個(gè)電話中心保持高標(biāo)準(zhǔn)的要求，就是通過制定相對(duì)應(yīng)的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，通過是否達(dá)到這個(gè)要求來進(jìn)行考核，因此，我們的身上也就背負(fù)各項(xiàng)指標(biāo)。要完成這些指標(biāo)，光靠一兩個(gè)人是不行的，要把指標(biāo)進(jìn)行分解到每一位客服代表的身上。現(xiàn)場管理者要做的就是隨時(shí)監(jiān)控大家有沒有將這些指標(biāo)很好的完成。
接通率、服務(wù)水平、通話時(shí)長、人員利用率等等，要完成這些指標(biāo)需要客服代表不斷的去提升自己的服務(wù)技能、增加自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，這不是一朝一夕能夠做到的，需要日積月累，慢慢提高。但是，有些急功近利的客服代表在工作中會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們的系統(tǒng)是存在一些漏洞可以鉆的，或者有些指標(biāo)我們不需要考核因此就不重視。因此，有些人便不會(huì)把精力放在提升自身的業(yè)務(wù)技能方面，而把心思放在如何的利用系統(tǒng)的漏洞上，例如：有些員工不想接電話，就通過“示忙”后再“示閑”這一操作來減少自己的通話次數(shù)，但是又不影響到自己的接通率、人員利用率等指標(biāo)，這就給我們的現(xiàn)場在指標(biāo)管理上增加了難度。
對(duì)于以上的情況，我們就應(yīng)該將各項(xiàng)考核指標(biāo)納入到績效考核中，同時(shí)做到隨時(shí)監(jiān)控、隨時(shí)提醒。具體操作辦法如下：
- 管理者在制定績效考核管理辦法時(shí)應(yīng)考慮的更加周詳，盡量將各項(xiàng)指標(biāo)都納入到考核當(dāng)中，否者客服代表會(huì)由于某一項(xiàng)或幾項(xiàng)的指標(biāo)不進(jìn)行考核而不重視，嚴(yán)重影響指標(biāo)最終的考核結(jié)果。
- 指標(biāo)的定位要準(zhǔn)確，考核要公平。指標(biāo)的制定不能過高或過低，要符合客觀實(shí)際，同時(shí)還能保持電話中心高效的運(yùn)作�？己艘惨焦�，對(duì)于客服代表才能更好的接受。
- 指標(biāo)要進(jìn)行隨時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)提醒。對(duì)于客服代表的各項(xiàng)話務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)場管理者要每天進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)于指標(biāo)達(dá)成率不好的客服代表要及時(shí)提醒，幫助他們提升。
- 要提前做好預(yù)算，保持線路及人員充沛。作為電話中心的管理者，要提前通過公司的業(yè)務(wù)量及話務(wù)量的走勢(shì)，計(jì)算出電話中心話務(wù)量的增長趨勢(shì)，并通過話務(wù)增長量計(jì)算出需使用的線路及人員配置情況，提前增加線路及人員儲(chǔ)備，才能讓我們的各項(xiàng)指標(biāo)不受任何影響。
（二）人員管理
首先來談?wù)勥@人。在中國，呼叫中心本身是一個(gè)比較新的行業(yè)，特別是對(duì)于我們這個(gè)才自建不到3年電話中心，人員結(jié)構(gòu)更為年輕，80%以上為85后、90后人員，他們大部分是獨(dú)身子女，都是在父母的寵愛下長大了，不會(huì)打掃衛(wèi)生，不太容易接收他人建議，所以，在他們的工位上你常�？梢钥吹降氖且黄墙�，現(xiàn)場跟他們溝通時(shí)，也多是找著各種理由不想去收拾。有些愛美的男生、女生對(duì)于我們的工裝也是挑剔多多，找各種借口不按標(biāo)準(zhǔn)著裝。還有些受不了客戶的漫罵的直接在現(xiàn)場跟客戶吵鬧起來。特別的是這些獨(dú)身子女的奉獻(xiàn)精神比較欠缺，有時(shí)話務(wù)量較多，或是有人員請(qǐng)假時(shí)，他們從來不愿意加班，在他們認(rèn)為可能只需要做好自己的事情就可以了。種種問題的結(jié)合，導(dǎo)致現(xiàn)場人員難管。
所以在管理這種人員的時(shí)候，要注意通過他們的喜好有管理，他們喜歡鼓勵(lì)和表揚(yáng)，很愛面子，不喜歡在眾人面前受批評(píng)，所以，在跟他們溝通時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
- 要了解每個(gè)人的性格，用他們的接收的方式跟他們溝通。例如：有些人可能要用認(rèn)真、嚴(yán)肅的方式告訴他這件事情很重要，有些人要用半開玩笑的方式，提示他要注意某些地方。
- 溝通時(shí)一定要以鼓勵(lì)為主，要站在他們的角度去幫助他們分析問題，告訴他們做這件事的好處有哪些，沒有好處的事，有些人是不愿意做的。
- 在他們做的好的時(shí)候一定要及時(shí)表揚(yáng)，這樣會(huì)激發(fā)他們的自信心，會(huì)對(duì)工作更有激情。
- 批評(píng)的時(shí)候最好不要在眾人面前，找個(gè)機(jī)會(huì)單獨(dú)跟他談，告訴他有哪些地方做得不好，要如何改進(jìn)，一定要針對(duì)事情來分析，否則，有的人會(huì)認(rèn)為你是在針對(duì)他個(gè)人。
以上的幾種方式，也是自己在不斷的與我們的客服代表溝通過程中總結(jié)出來的。今年年初的，我們?cè)?jīng)招了8名90后的應(yīng)屆畢業(yè)生，但是不到5個(gè)月的時(shí)間里，我們流失了4名新人，在發(fā)現(xiàn)他們有流失跡象時(shí)，我也多次找到他們進(jìn)行了一對(duì)一的談話，幫他們分析問題，分析當(dāng)前的形勢(shì)，但是當(dāng)他們真的決定走的那一刻，我真的挺心酸的。但是，8月份其中兩名人員給我打電話告訴我，他們想回來，而且現(xiàn)在已經(jīng)回來了，那一刻，我真的很欣慰。
二、質(zhì)量管理
如果說現(xiàn)場管理僅僅只是對(duì)指標(biāo)及人員的管理，那么質(zhì)檢培訓(xùn)就是對(duì)我們工作質(zhì)量的檢驗(yàn)了。如何讓我們的工作質(zhì)量保持一個(gè)較高的標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶感受到我們的溫馨服務(wù)是我們更應(yīng)該予以重視的一個(gè)環(huán)節(jié)。
（一）質(zhì)檢問題
電話中心每天有成百上千的呼入呼出，都是在和不同的客戶打交道。而且電話中心坐席較多，每位坐席的自身素質(zhì)又都不相同，因此，在保證錄音質(zhì)量上也成了一大難題。目前導(dǎo)致坐席質(zhì)檢成績下降最主要的因素是由于業(yè)務(wù)知識(shí)解釋不清、一次性解決率低，交流互動(dòng)欠缺、耐心周到欠缺、語氣不好、語速較快、錄音感受較差、坐席敷衍、推諉，厭煩客戶、服務(wù)不熱情、不能保持良好的服務(wù)心態(tài)和穩(wěn)定的個(gè)人情緒、主動(dòng)掛機(jī)或有掛機(jī)傾向、通話中出現(xiàn)不規(guī)范的聲音、掛機(jī)后謾罵客戶等。
滿意度也是客服指標(biāo)中最重要的一項(xiàng)，它與錄音質(zhì)量密不可分，目前，客服滿意度難以掌控，導(dǎo)致客戶不滿意最主要的因素是由于我公司流程繁瑣、話術(shù)較多、工作人員處理不及時(shí)或者是通話中坐席服務(wù)不周到、不夠熱情、不能保持良好的服務(wù)心態(tài)為客戶服務(wù)等。
（二）解決建議
要提高錄音質(zhì)量，必須做到以下幾點(diǎn)：
1.定期質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)問題
由質(zhì)檢培訓(xùn)與班組長崗每天定時(shí)定量參與質(zhì)檢，特別是對(duì)問題錄音、超長錄音及不滿意錄音進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)分，及時(shí)發(fā)現(xiàn)座席存在的問題，并立即告知解決方案，盡量不要讓座席把問題擴(kuò)大化，提升座席業(yè)務(wù)知識(shí)，提高一次性解決率。
2.全員參與質(zhì)檢
有些座席特別不喜歡聽自己的錄音，電話接完就完了，從來不去思考，剛才的那通錄音，我有哪些地方是做的不好的，還有什么地方我是可以提升的？質(zhì)檢評(píng)分時(shí)是按照什么標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定的？要讓所有人都重視我們的通話質(zhì)量，就必須讓全體人員都參與到質(zhì)檢中，讓他們通過質(zhì)檢來發(fā)現(xiàn)、了解自己存在的不足，并幫助他們進(jìn)行改進(jìn)。
3.要有一套完善的培訓(xùn)計(jì)劃
要提升電話中心的整體服務(wù)質(zhì)量，單靠質(zhì)檢做不到，還要有一套完善的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)才是解決問題的途徑，由質(zhì)檢培訓(xùn)崗及班組長崗收集座席問題，，并進(jìn)行分析歸類，對(duì)于共性的問題，進(jìn)行集中講解，對(duì)于個(gè)性的問題，由班組長進(jìn)行“一對(duì)一”提升培訓(xùn)。將集中講解與“一對(duì)一”培訓(xùn)相結(jié)合，全面解決服務(wù)中的各項(xiàng)矛盾點(diǎn)，提升電話中心整體服務(wù)，提高客戶滿意度。
4.簡化服務(wù)話術(shù)，簡化質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
目前我公司的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中的考核項(xiàng)目較多，導(dǎo)致坐席抓不住重點(diǎn)，害怕扣分，為了避免扣分，座席常常把一個(gè)簡單的問題復(fù)雜化，多次重復(fù)核對(duì)信息等等，通過對(duì)人保、太平洋、平安等同業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)熱線的撥打體驗(yàn)，我們也發(fā)現(xiàn)，很多其他公司流程簡單，話術(shù)簡潔，真的做到了快速、便捷的服務(wù)，客戶感受較好，因此，在這里也建議簡化我們的話術(shù)及質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，讓坐席做到熱情周到服務(wù)，快速解決問題的目的。
5.學(xué)會(huì)使用知識(shí)庫
知識(shí)庫其實(shí)是一個(gè)很好學(xué)習(xí)寶庫，大多數(shù)常見的業(yè)務(wù)知識(shí)，我們都會(huì)維護(hù)到知識(shí)庫中，但是，很多座席不習(xí)慣使用這個(gè)寶庫，常常遇到問題，張嘴就問，這就要督促坐席去使用我們的知識(shí)庫，及時(shí)學(xué)習(xí)知識(shí)庫中所維護(hù)的知識(shí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)技能，并及時(shí)的進(jìn)行檢查，了解坐席對(duì)知識(shí)的掌握情況，久而久之，大家的一次性解決率及通話時(shí)長都會(huì)提升，客戶滿意度也會(huì)不斷提高。
