呼叫中心發(fā)展史，完美演繹“廣通云”四部曲

2013-10-29 15:15:16 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

　　呼叫中心在中國的土地上從孕育到發(fā)展到如今龐大的行業(yè)從業(yè)規(guī)模，仔細(xì)算來也將近20年了。感謝這個在中國從無到有的行業(yè)，歷經(jīng)既短且長的十幾年時光，快速的技術(shù)進步和行業(yè)變革既給行業(yè)發(fā)展帶來了創(chuàng)新的生命力，也讓我們從業(yè)人員時刻感受著行業(yè)快速發(fā)展的脈搏，同時讓我們有幸參與其中，貢獻著我們的智慧與汗水、體味著過程的挑戰(zhàn)與艱辛也分享著發(fā)展的成果與喜悅。

　　2004年以前，呼叫中心在中國開始快速發(fā)展，金融、電信等行業(yè)知名企業(yè)已經(jīng)建設(shè)呼叫中心，部分其他行業(yè)大型企業(yè)開始建設(shè)呼叫中心…呼叫中心作為新生事物在中國開始發(fā)展，但由于建設(shè)成本高、實施周期長、維護難度大等因素，呼叫中心只是少數(shù)大型企業(yè)的成本投資。呼叫中心行業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)主要以系統(tǒng)集成建設(shè)為主，同時外包呼叫中心開始出現(xiàn)，提供專業(yè)人力外包服務(wù)；與此同時，電信行業(yè)仍然是普遍基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)，只有800號碼開放，資費昂貴，其他通信資源費用高且靈活度低，業(yè)務(wù)開通周期長；企業(yè)建設(shè)和使用呼叫中心的成本高居不下。

　　接下來，小編用簡短篇幅來介紹一下“廣通云”演繹四部曲，愿與各位同仁共勉：

喜迎華鐵八周年，
霖霖甘露兆豐年；
八年耕耘磨一劍，
慶語歡歌譜新篇。

——作于二零一三年五月十七日

　　一、2004~2007年，國內(nèi)首個“呼叫中心電信運營平臺”開始出現(xiàn)——“廣通云”企業(yè)通信信息化智能運營服務(wù)平臺前身

　　全國統(tǒng)一特服號碼95105***打破800號碼0.6元/分鐘的高昂資費堅冰，以較大的資費優(yōu)惠及手機可撥打沖入市場；在此基礎(chǔ)上，“呼叫中心電信運營平臺”將呼叫中心的設(shè)備建設(shè)統(tǒng)一配備，與智能網(wǎng)緊密耦合，以獨創(chuàng)的呼叫中心智能路由技術(shù)設(shè)計為特色，實現(xiàn)了專門為企業(yè)建設(shè)呼叫中心而靈活服務(wù)的電信資源調(diào)配能力和設(shè)備支撐能力。企業(yè)利用95105號碼，實現(xiàn)了全國分布服務(wù)能力的整合和統(tǒng)一調(diào)度。一時間，創(chuàng)維、康佳、騰訊、搜狐等各行業(yè)大中型企業(yè)幾百家快速整合建設(shè)了呼叫中心，使用統(tǒng)一客服號碼提供客戶服務(wù)。呼叫中心行業(yè)進入快速發(fā)展時期……

　　華鐵廣通,作為國內(nèi)首個呼叫中心電信運營平臺的創(chuàng)造者和運營者，開辟了呼叫中心公共運營的新模式，開創(chuàng)了呼叫中心IT建設(shè)與通信資源相結(jié)合的新方式，開拓了呼叫中心托管運營公共服務(wù)的新領(lǐng)域。華鐵廣通，呼叫中心公共運營模式即托管呼叫中心的締造者。托管呼叫中心，是一種顛覆傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)理念的全新商業(yè)模式。

　　二、2007~2009年，托管呼叫中心在中國開始普及——廣通云呼叫中心第一階段：托管呼叫中心