圖：贊云集團(tuán)資深副總裁李正行
本文根據(jù) “無(wú)錫•贊聯(lián)盟”云產(chǎn)業(yè)策略峰會(huì)暨“聯(lián)通•贊如意”專家品鑒會(huì)速記整理。
李正行：我把這個(gè)預(yù)告片正式上演，我是研發(fā)負(fù)總李正行，我們?cè)谠O(shè)計(jì)這些產(chǎn)品，有很多經(jīng)過(guò)市場(chǎng)，我們得到市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，把它放到這個(gè)產(chǎn)品來(lái)。我上次參加UC研討會(huì)，我前面講的第一個(gè)是中國(guó)電信，第二個(gè)是思科，第三個(gè)是華為，他們都弱化了一些UC的愿景。等到我上去我說(shuō)大家不用等未來(lái)，現(xiàn)在我們就有了，我們現(xiàn)在是UC的領(lǐng)導(dǎo)廠商。
我大綱第一個(gè)圍繞著贊云剪影，我就跳過(guò)去，很多同事已經(jīng)講過(guò)。我主要圍繞企業(yè)在內(nèi)外溝通上的困難。其實(shí)企業(yè)很重要是在溝通，不管是企業(yè)內(nèi)部的活動(dòng)、外部的活動(dòng)，都會(huì)影響多企業(yè)的利潤(rùn)和盈利，或者說(shuō)它的業(yè)績(jī)。我們要怎么樣去看企業(yè)的溝通，其實(shí)在企業(yè)通信技術(shù)的演進(jìn)，現(xiàn)在時(shí)間到了，可以讓企業(yè)的通信可以無(wú)縫進(jìn)行。如何解決企業(yè)內(nèi)外溝通的困難。我們提了一些產(chǎn)品出來(lái)。企業(yè)應(yīng)用的效益，我最后兩三張會(huì)說(shuō)，你用了這個(gè)產(chǎn)品，你可以省多少錢，這是企業(yè)很小的。
我們公司愿景。其實(shí)我們?cè)谧鲞@個(gè)的時(shí)候看到趨勢(shì)。云端起來(lái)主要是虛擬技術(shù)已經(jīng)成熟了，現(xiàn)在在虛擬技術(shù)和實(shí)體的機(jī)器上面跑，云端虛擬技術(shù)成熟，是差不多的。第二個(gè)是云端行動(dòng)裝置應(yīng)用普及。大家看微信起來(lái)很快，現(xiàn)在好幾億了，F(xiàn)acebook。我們做UC、呼叫中心，我等會(huì)兒會(huì)一一解釋這是什么東西。
大家看我們的客戶有很多了。
這是我們?cè)谥袊?guó)拿到了專利，它的專利叫做即時(shí)互動(dòng)的系統(tǒng)及方法，我們做UC很縣城的，我們有專利的保護(hù)。
我們看一下企業(yè)內(nèi)部?jī)?nèi)外部溝通的困難。
以前我們?cè)诳头行�。中�?guó)人客戶數(shù)太多，訓(xùn)練困難，流動(dòng)率高，你怎么解決這個(gè)問(wèn)題。你接到單子要往外面送，用紙本或者用Email，這個(gè)是太慢了�？蛻粲昧�(xí)慣管道溝通，其實(shí)現(xiàn)在很多人很享用微信跟企業(yè)溝通，沒(méi)辦法溝通，因?yàn)槠髽I(yè)現(xiàn)在最強(qiáng)接受還是電話、Email，如果我這個(gè)員工說(shuō)我QQ是什么？我微信是什么？這個(gè)員工跟客戶講什么東西，主管不曉得、企業(yè)不曉得，所以員工就可以把這個(gè)帶走，企業(yè)并不了解這個(gè)員工跟客戶講的什么東西，沒(méi)有辦法監(jiān)督，這就是微信的我們差異在這里。我們發(fā)展軟體的時(shí)候，全部是以企業(yè)來(lái)考慮這個(gè)事情。
企業(yè)內(nèi)部溝通。我們?cè)谖鍌�(gè)地方有分公司，五個(gè)地方的員工溝通起來(lái)，用傳統(tǒng)的電話是很困難的，你要約時(shí)間，非常困難。在今年1月我們公司正式上線的UC以后，大家溝通非�？彀l(fā)現(xiàn)問(wèn)題全部召起來(lái)開(kāi)會(huì)，因?yàn)闆](méi)有成本，全部是免費(fèi)的，大家都不會(huì)害怕去用這個(gè)工具。我們UC上線以后會(huì)大量的下降，因?yàn)槲覀兇蚬倦娫捠遣挥缅X的。員工溝通的管道，混亂無(wú)法管理，現(xiàn)在的溝通管道太多了，有Email、Gmail、SKype、Facebook、FTP，這樣勢(shì)必會(huì)造成無(wú)法管理、無(wú)法監(jiān)督。
在企業(yè)另外溝通發(fā)生的困境，這是我去一家企業(yè)所遇到的，兩邊沒(méi)法溝通，那時(shí)候希望我們做轉(zhuǎn)接的東西，但是都很困難，所以我們想把UC跟CC連接在一起，無(wú)縫的溝通�，F(xiàn)在在溝通有很多，我在全球各地員工要溝通，或者跟客戶溝通都有一些困難，要國(guó)際電話，有平板，有PC，有Smart TV。除了云以外，大家很喜歡用IM，用其他的多媒體管道，比如說(shuō)Vedio、圖片，這些到現(xiàn)在幾乎在企業(yè)里面沒(méi)辦法制約的，這個(gè)都是有問(wèn)題的。在客服系統(tǒng)和后面的企業(yè)，中心是斷掉，客服打鍋爐，像我有一次網(wǎng)路卡有一些問(wèn)題，我們有一些問(wèn)題，請(qǐng)你幫我轉(zhuǎn)技術(shù)人員，我把我的問(wèn)題講過(guò)以后，我講了5分鐘，他說(shuō)我沒(méi)有辦法幫你解決，我?guī)湍戕D(zhuǎn)另外一個(gè)專家，專了另外一個(gè)專家我又要講5分鐘，講了將近30分鐘，這個(gè)會(huì)造成企業(yè)的浪費(fèi)和客戶的不耐煩。我們?cè)囅氲臇|西是客服中心跟UC中心是無(wú)縫接軌，你跟客服中心講完的問(wèn)題，你的電話會(huì)跟著到后面的專家，這一次就解決客戶的問(wèn)題。后面再打電話回去跟客戶講，我要怎么解決問(wèn)題。
傳統(tǒng)電話的缺點(diǎn)。費(fèi)用很高，Email往來(lái)耗時(shí)，看Email很辛苦，看1、200封往往忽略了很多。沒(méi)有同步實(shí)時(shí)資料與視訊輔助，我們用UC以后覺(jué)得快了，快了好幾倍，整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)就加快，企業(yè)運(yùn)營(yíng)加快的話表示企業(yè)成本減少了，客戶的滿意度增加了，傳統(tǒng)的溝通工具，像電話無(wú)人接聽(tīng)，我就一直在打，UC可以看是誰(shuí)打來(lái)了，可以聽(tīng)留言的。簡(jiǎn)訊是否收到，這是單向的，傳真是否收到，這是單向的，就造成溝通上有很大的瓶頸在。非實(shí)時(shí)性，語(yǔ)言留言、Email等待回復(fù)。
所以內(nèi)外溝通困境所導(dǎo)致的結(jié)果是客戶流失，我剛才問(wèn)人一個(gè)問(wèn)題，你要講個(gè)30分鐘還沒(méi)有辦法解決，我就不想用他的東西了。你要很快速的解決客戶問(wèn)題，客戶才能留下來(lái)，而且源源不斷的。對(duì)內(nèi)：業(yè)務(wù)無(wú)法跟進(jìn)。其實(shí)對(duì)內(nèi)溝通比對(duì)外溝通更重要，因?yàn)閷?duì)內(nèi)溝通不好的話，客戶是覺(jué)得無(wú)法接受的。因?yàn)楝F(xiàn)在對(duì)內(nèi)溝通的管道混亂，造成內(nèi)部的溝通不良。
企業(yè)通信技術(shù)的演進(jìn)。很多媒體在報(bào)道，改變企業(yè)的三大趨勢(shì)是“行動(dòng)、社群、云端”，現(xiàn)在Facebook就是社群+云端。行動(dòng)，APP太流行了，只有這三個(gè)可以從短短時(shí)間到好幾億。我們發(fā)展我們的產(chǎn)品也是圍繞在這三個(gè)趨勢(shì)里面。
云端的好處。大家今天談的很多了。第一個(gè)是行動(dòng)便利；第二個(gè)做降低成本；第三個(gè)是安全保障。以前我們?cè)趲推髽I(yè)做客服中心的時(shí)候，就像挖一個(gè)水井，挖一個(gè)水井很久，云端有點(diǎn)像自然水公司，我有個(gè)大水庫(kù)，這個(gè)大水庫(kù)要用就把水龍頭打開(kāi)，用多少付多少而且夠用。不像每個(gè)企業(yè)都挖一個(gè)水井，這樣很浪費(fèi)，而且又麻煩，我們應(yīng)該建一個(gè)自來(lái)水公司�，F(xiàn)在煤氣也是這樣用的，為什么？因?yàn)橘Y訊不行了。云端就是這個(gè)概念。現(xiàn)在我做UC，一定要兩臺(tái)電腦做，因?yàn)橛幸慌_(tái)電腦要備份。
傳統(tǒng)交換機(jī)。90%幾以上還是停留在這里，我們以前做的都是集中式的電話客服中心。后來(lái)有Web call、Email、IM加快跟交流。還有一個(gè)在線客服，這是我們幫公行做的東西。還是勻端行動(dòng)商務(wù)、社群商務(wù)、行動(dòng)多媒體云端客戶。題現(xiàn)在做的東西不需要在客服中心里面，不需要在公司里面，你在家里做事情只要打開(kāi)電腦，瀏覽器打開(kāi)，他就可以直擊了。以前在家里面沒(méi)有辦法分身的，沒(méi)有辦法到公司上班，我要直擊一個(gè)小時(shí)我就直擊一個(gè)小時(shí)，可以擅用能力。
在呼叫中心我們有好幾個(gè)服務(wù)。只要打進(jìn)來(lái)，他會(huì)把個(gè)人的簡(jiǎn)歷都在屏幕上，這是呼叫中心，也可以做標(biāo)準(zhǔn)化，像ID、客戶流程、錄音，錄音是老板最喜歡的，基本上客戶中心是聯(lián)絡(luò)+錄音，但是在企業(yè)不一定，在企業(yè)要看你的需求了。聯(lián)絡(luò)小結(jié)復(fù)習(xí)、營(yíng)銷結(jié)果復(fù)習(xí)、話務(wù)分析。其實(shí)在客服中心每天的聯(lián)通電話都要有一個(gè)小結(jié)論，我這個(gè)講了什么東西，做一個(gè)小結(jié)論，這個(gè)都可以作為企業(yè)以后的參考。
我們把客服中心好的技術(shù)跟企業(yè)趨勢(shì)技術(shù)結(jié)合在一起，發(fā)展UC，UC CLOUD。
這就是我們今天一直聽(tīng)到的UC CLOUD，他支持電話、手機(jī)跟傳統(tǒng)云。他支持SIP Phone、APP、Windows，這個(gè)是PC版的。支持簡(jiǎn)訊、電子郵件、傳真，不知道還有沒(méi)有我沒(méi)想到的東西，希望一網(wǎng)打盡。在企業(yè)內(nèi)或者說(shuō)企業(yè)外他所需要的溝通管道，我們?nèi)慷荚谶@里的。在整個(gè)產(chǎn)品線里面，我們還有EZIPCC，是一體成型的客服中心。EZComm是企業(yè)應(yīng)用整合。EZPhone，客戶可以直接撥電話到呼叫中心。
我們大概看一個(gè)例子。我們是給工行做的EZComm和EZPhone的應(yīng)用架構(gòu)，傳統(tǒng)電話是進(jìn)線，現(xiàn)在是英特網(wǎng)直接進(jìn)來(lái)，是雙向的。這是我們當(dāng)初做的工行的，因?yàn)楣ば性诟鱾�(gè)第有21000個(gè)點(diǎn)，布點(diǎn)這是很困難的。按照我們的方案他是不需要布，他就可以直擊的。這是他的畫(huà)面，他不需要安裝任何的東西，他就可以打電話，不管是打到呼叫中心還是打到專員。這是我們說(shuō)的EZPphone，只要放到桌面上，點(diǎn)一下，就可以直接打電話到呼叫中心去，不要安裝任何東西。
